本篇笔记从《值得信赖的顾问》第61页—第69页

【第七章】是真诚还是伎俩

原文（P62）：如果你在乎你的客户，那么就去塑造自己的行为来表现这种在乎。而你如果并不在乎，只是做做样子，那你最终会暴露自己并遭遇失败。

笔记：真诚需要表现，表现的未必真诚。路遥知马力，日久见人心！

原文（P62）：改变一个人的行为（做出关心的举动）往往比改变一个人的态度更容易达到关心别人的目的，后者要花更长的时间。

笔记：我们都很现实，谁对我好基本是从对方给予的帮助来衡量的。但随着涉世渐深，提防心也日盛，懂得人与人的交往的底层逻辑是资源交换。年纪越大越容易被真诚的帮助感动！

原文（P62~P63）：真诚，就我们通常所指，关乎一个人的意图：我们总是假定真诚必须发自内心。但是我们的客户只能通过外在行为观察到真诚的表现。他们实际上是通过我们的行为，如给予注意、表现出兴趣、提前做好工作、设身处地倾听等，从外在观察推断顾问来自内心的“真诚”。

因此，去问我们是必须先在乎客户还是先采取行动就好像是问我们应该由内心开始还是由外在开始。唯一正确的答案是，两种做法都对。

以在乎客户作为起点（由内而外），我们为自己开启了多种可能性，使自己愿意随客户的需求而动。技巧和行为因此可以落地生根。

以外在行为或技巧为起点，我们毫无保留地吸收新的知识，接受新的思想碰撞，这些新的知识和思想的碰撞促使我们重新思考，换一个角度看待客户。当我们与客户对问题有了共同的热情，迫不及待地要一起探寻新的可能时，我们便做到了真诚。

笔记：由内而外还是由外而内，前者是直接到位，后者是曲线救国。但最终都要从“心”发出真诚。其实就是“道”与“术”的关系。

原文（P63）：真诚对于信任关系确实至关重要。如果你真诚且能够在客户面前表现出来，那你肯定会做得不错。如果你试着“假装”（即虽然不是真的在乎，但仍然使用一些策略让自己显得在乎），并且一直这样“假装”下去，你很可能最终可以以假乱真地显示出真诚，无论对客户还是对你自己都将如此。

笔记：这段话让我想起一个名词“行为疗法”。我们通常先感觉到快乐，语言、表情甚至肢体才会随着改变。返过来，如果我们沮丧丧时做一些愉快时才有的动作、表情或者轻快的语言，这种假装的快乐反过来影响心情，减轻负面情绪及影响。“假装”关心客户，只是暂时的权宜之计。它是培养我们发自内心关心客户的反向操作。

原文（P63~P64）：杰拉德•韦恩博格（Gerald M. Weinberg）在他的《咨询的秘密》（The Secret of Consulting）一书中所说的，“赢得信任的诀窍是避免一切诀窍。”

笔记：大智若愚。聪明反被聪明误。

如果你真的不在乎他们，怎么办

原文（P64~P65）：……无论如何都无法与客户产生共鸣。这时你该怎么做？

考虑下面的选择：

1.    继续服务客户，但是不再努力与之建立关系。

2.    继续服务客户，继续使用赢得信任的技巧，但是放弃保持“真诚”的想法。

3.    把客户转给你的同事。

4.    终止合作。

我们想不出有什么比一辈子假装在乎别人更糟糕的事情了。

与你无法产生共鸣的客户也许正是你同事的理想客户。

永远把声誉放在收入的前面！

笔记：上面的1、2、3、4点与现在国内保险市场不太符合。虽然也期待这种事情会发生。保险经纪人我不知道会不会这样，但保险代理人肯定不会。

原文（P65~P66）：三个建议。第一，认清你的内在动机。……第二，全面考虑你的选择。……第三，如果问题确实存在而且情况严重，我们建议你直接想你的上级通报。

笔记：动机。出发的原点，最好不要很现实的物质（钱、房、车）或荣誉。这个原点可以定得“虚”一些。如“用保险改变世界”、“我是保险的布道者”，或者“我要用心服务300位保险客户”……。只有不跟物资、荣誉挂钩的原点才能走到最后。如果你想在某个行业做一辈子的话，这是个好主意。向上级通报是我们比较通行的办法，借助上级的经验和判断减少我们犯错的成本。利益的关系，上级都会发自内心的帮助你。

原文（P66）：事实上，很少有人能够与每个人都产生共鸣。有时确实会有“没有感觉”的情况。

笔记：刚入行那时想和所有人建立关系。后来知道，这想法挺可笑的。正确的做法是在入行初期大量拜访客户，得到整个市场的“面貌”后再有针对性选择某个或几个人群保持长期固定联系。跟你不来电的客户的感觉也跟你一样很难做到默契关系。

原文（P67）：一个值得注意的规律是，在人际交往中，不存在所谓的“你死我活”，而是要么双赢，要么两败俱伤。如果一种关系对其中一方不利，就像离婚的夫妻一样，它最终会对双方都带来影响。谈论双方间的不和意见不是件容易的事，但通常确实最为高效的解决问题的办法，也是最不伤和气的做法。

笔记：你死我活叫掠夺，最后的结果是变成像癌细胞一样吞噬所有，也包括自己。双赢是建立在把资源最大化利用的基础上，共同做大财富基数。这样走整个社会的财富都会增加。相比资本主义和社会主义两种制度，资本主义只能被消灭。它不是被社会主意消灭就是被自己消灭。做人也一样，共赢才是长远之道。

客户还是朋友？

原文（P67）：即使不是朋友，你也可以对一个人产生兴趣。你能做的是把对方当作一个鲜活的个人，避免只把对方看作扮演某个职位的角色，也不用假装对方是你的知心好友。客户们很快就能识破那些仅仅依靠谈论高尔夫、足球或类似话题而建立起来的虚假“友谊”。

笔记：我们面对的客户形形色色，有比我们弱的也有比我们强的。在弱者面前，真诚显示出你的高尚人格；在强者面前，真诚能更快获得成交。没错，强者有很好的洞察力，任何伎俩都是搬石头砸自己的脚，弄巧成拙罢了。

原文（P67）：对某人表现出兴趣不代表要侵犯对方的私生活隐私。

笔记：干嘛要去侵犯对方的私生活隐私？！如果客户愿意谈到他（她）的私生活，做个良好的倾听者就好。客户不主动提及的隐私当然不能去打听。除非你知道对方某方面需要帮助，而你恰好能提供解决办法。即便这样，也需要小心翼翼。你不知道问题对于客户有多大影响，客户是否已经有了解决办法，你的解决办法是否适用于客户，客户是否愿意接受你的帮助？前面说过”信任“即意味着风险。建议是需要去“赢得”的。

原文（P68）：如果你想成为被信任的专业顾问，确实需要在乎你的客户。如果你仅仅想成为一个服务供应商，那就不需要真的“在乎”。

笔记：我刚入行时就是把自己当作“服务供应商”。所以，屡屡碰壁。

原文（P68）：偶尔的社交活动怡情怡趣，但是赢得信任并不仅仅是打打高尔夫、吃吃饭或看看戏这样简单。虽然社交活动不是必需的，但善于交际却是顾问必备的技能，它是通向客户作为一个鲜活个人的通道，是了解他的需要、希望和恐惧的窗户。

笔记：看万卷书不如行万里路。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

重要的是旅程，而非终点

原文（P69）：之不同，道不合，因为大家的利益不再一起而引致的紧张关系不可小觑。

笔记：销售团队最喜欢喊口号，我服务的一个团队职场墙上就写着“人在一起是团伙，心在一起是团队”。这职场原是另一位保险团队领导的（已跳槽）。想想是不是挺滑稽的。其实保险公司的外勤团队只能叫“团伙”，除了利益关系，很难找到其他关系。不是说利益不重要，但有远比利益重要得多的东西。利益关系是合作方短期内的“强关系”，但对于已经有一定规模和时间的团队，利益关系应该是所有关系中最不需要的。

原文（P69）：要赢得信任，最重要的一课，是着眼于客户关系能够带来的长远利益。没有任何关系是一帆风顺的，所有的关系都有周期。被信任的专业顾问所具有的特质是他们不会在关系进入低谷时落荒而逃。

笔记：顾问-顾客关系我的看法是不要过于紧密，也不要太过疏远。太密的关系对双方都是威胁，太疏则容易被其他顾问牵走。做一个有温度，懂进退的人。这点我觉得英国的管家好像比较符合。

记于2022年4月10日，西站十字