本篇仅作为自己培养深度阅读习惯的一种方式。
每天阅读量不确定，但保证每天阅读并写下心得记录。
笔记将结合我的工作内容展开。
第一部分——信任的含义
原文（P1）：被信任的专业顾问所需的三个基本技能：①赢得信任；②有效地提出建议；③建立关系。
笔记：这三点在工作中都有涉及，但我想本书是要从系统的方面全面阐述“信任”。西方的书籍有时繁冗，在一个主论点下又延申出很多子论点，每个子论点又用大量的事实和逻辑来证明。有时合上书脑子里一片空白。好像看了很多东西又不知道看了些什么，总让人有种不知所云的感觉。这本书开篇就点明题意，简单直白，倒是符合我的阅读习惯。
第一章——全书概览
原文（P3）：在我们眼中，被信任的专业顾问通常具有一下特质。他们：
1. 看上去好像可以毫不费力地理解我们，并且跟我们处得来。
2. 始终如一，让我们可以依赖他们。
3. 总是能够帮助我们从全新的视角看待问题。
4. 不会试图将他们的想法强加于我们。
5. 帮助我们对问题进行充分考虑，让我们拥有最终决策的主动权。
6. 不会用他们的判断来取代我们自己对事务的判断。
7. 不会紧张兮兮或过于激动，总是能保持冷静。
8. 帮助我们真正地思考，避免我们把情绪和理性的逻辑混淆在一起。
9. 温和地、充满善意地对我们提出批评建议，帮助我们改进。
10. 直言不讳，因此我们不必担心他们会对我们有所隐瞒。
11. 目光长远，比起眼前的问题，更重视与我们长期的关系。
12. 不但让我们知其然，更让我们知其所以然，帮助我们独立思考问题。
13. 给我们不同的选择，帮助我们增加对不同选择的理解，提出他们的建议，但最终把选择权留给我们。
14. 对我们的假设提出质疑，帮助我们甄别出那些我们一直奉行却错误的假定。
15. 认真严肃地对待工作，但同时又让我们感到轻松自在。
16. 在我们面前是个有血有肉的人，而非只是扮演他们的工作角色。
17. 鉴定地站在我们一边，总是把我们的利益放在心上。
18. 不需要参考笔记也能记得我们之间谈过的每件事情。
19. 永远表现得正直体面，不会在背后议论他人，使我们相信他们所秉持的价值观。
20. 会用类比、参考逸闻和讲故事的方式帮助我们人情具体问题和前因后果（因为真正前所未有的问题少之又少）。
21. 在困难局面下能够用幽默化解紧张气氛。
22. 聪明机智（有时这样的机智是我们不具备的）。
笔记：通过这22条的刻画，一个鲜活的顾问逐渐在脑海里浮现出来。他必定着装得体、注重个人卫生，对工作充满热情，正确的价值观，以客户为中心，用逻辑和事实以及幽默风趣的言语给出中肯建议，但从不主动为客户下决定。“顾问”二字，本来就是给人提供建议的角色，客户最忌越俎代庖。但保险公司的代理人在业绩压力下，几乎违背了上述所有特质，为完成公司业绩和自身收入无所不用其极，毫无底线，甚至连基本的普世价值观都可以践踏。
第二章——何为“被信任的专业顾问”
原文（P7）：顾问—客户关系的最高层次，则是成为被客户信任的顾问。
笔记：书中用“最高层次”四字，说明顾问与客户的终极关系是信任，甚至达到”完全信任“。想起中国盗墓规矩之一——子下墓，父守坑。原来父下墓，子守坑，毕竟墓中什么情况谁也不知道，万一碰到缺氧、尸毒或是垮塌，里面的人就狗屁了，在外面的安全性总高一些。做父亲的把最危险留给自己无可厚非。但往往发生父把墓中宝贝送上去后被子挥锹活埋的事。后改成”子下墓，父守坑“，被活埋的事很少发生。说这不是谈人性，是面对利益时，你能不能相信他人？海边潜水捕龙虾、扇贝、海胆的，水下人的性命（氧气管）就掌握在船上的人。当你要把性命交给别人时，你有多信任对方？如果可以选择，你会避免这种事情发生吗？还有屡屡爆出患者大闹医院、捅死主治医生的事，说白了还是不信任。回过头来说我们的工作，从接触到成交，从陌生到熟悉、从不信任到半信半疑再到可以托付，每一步都需要时间经营。顾问这个工作既需要你有很强的专业性，又得懂人性有温度，还得保持客观中立，不是想的那么容易啊。
原文（P6）：如下图
笔记：把自己代入上图，感觉仅仅停留在左下角位置。随着专业知识不断补充，正在像第二关系靠近。这点从与代理人沟通能明显感觉到。书中也提到，大部分时间我们都在第一、第二区域，重要的不是一直在最高位置，而是必要时实现不同层次间快速轻松的转换。确实也是，我们不可能成为每个客户”被信任的顾问“，有些客户只想立马解决问题，不会跟您过多交流，只需要你提供专业可靠的解决方案即可。
原文（P7）：在最高层次成为一个被信任的专业顾问，意味着需要将自己的专业能力与人及技巧和组织、机构的适应能力有机结合起来。
笔记：老实说对这段话不太理解。如果没有“……和组织、机构的适应能力……”这几个字，我能理解前面所说的专业技能与人际技巧的有机结合。组织、机构的适应能力，指的是什么呢？如果有小伙伴看到这，麻烦指点迷津。谢谢！
原文（P8）：如下图
笔记：
① 以服务为基础：建立在产品和服务基础上的关系；
② 以需求为基础：建立在需求基础上的关系；
③ 以关系为基础：建立在客户关系基础上的关系（这是大部分人认为最好、最成熟赢得客户的方式）；
④ 以信任为基础：建立在信任基础上的关系。
原文（P9）：如下图
笔记：这个图挺有意思。在实际工作中，关注点中四项内容都有体现。不同的客户采用不同的方式。就好像我们初次接触陌生客户，基本都是以”以服务为基础“入手的，在服务中体现专业和温度，进而获得部分信任，再提出建议协助客户解决问题。中间也会辅以有温度的话语促进沟通。说白了，客户对你信任有多深，就会向你袒露多深。中国人说话很有艺术，最忌”交浅言深“。顾问—客户的信任关系总是在一点一点沟通和行动中建立起来的。当然，也有那种第一面成交的客户。这种成交就不能用”顾问—客户信任关系“来概括。一把情况都是顾问有很丰富的经验，辅以恩惠促进成交。这种迅速成交虽然降低了工作成本，但未必获得客户信任（理赔贿赂），如果后期缺少必要的服务，几乎不能成为回头客。
原文（P11）：能够把焦点放在客户身上是几乎所有我们所遇见的被客户信任的专业顾问身上表现的最突出的特质。
笔记：这话也挺有意思。把焦点放在客户身上，我想不仅仅是把注意力放在客户身上，还有利益的次序关系。从我进保险公司起，我就给自己定了一条利益次序——客户、我、公司。也只有把客户的利益排在第一位，你才能全身心为客户服务，获得信任只是时间问题。我们大部分都在跟智力差不多的人打交道，不能把对方利益放在首位也很容易被人看出来。即便你没说，直觉会暴露一切。再说，把客户利益放第一位也是利他行为，容易被每个人接受。
原文（P12）：除非存在来自顾问和客户的自我限制，信任关系的深度没有极限。
笔记：①我是一个总抱着怀疑态度的人，讲究逻辑和证据。经常有人手舞足蹈跟我说他的感受时，很难从我这得到同样的反馈。对我来说，你的感受不重要，你要告诉我这件事背后的逻辑和证据，是否能引起我同样的情绪得看我对这件事的看法。（跳出来看上面这段话，如果不是因为今天的笔记，我可能到死都不会认为自己给人的感觉是冰冷的。现在自己总结出来了，就不要再怪人家不理解你。当然，也不需要去为迎合而改变，只要知道本质就可以了。如果不是彻底的改变将把自己置于两难境地，还不如保持现状，发挥优势就好）。②还有一点，你有多相信自己？这不是本书的内容，但我们是不是该想一想，我可以相信自己吗？相信几分？获取别人的信任有时可以玩点手段，对自己呢？能不能坦然接受一个不好的自己？甚至是讨厌的自己。如果有命运，有轮回，你能选择投胎，你会把自己投到现在这个人身上吗？
原文（P13）：成功往往青睐那些并不选择以成功为首要目标的人。……成为优秀顾问的关键在于更用心地服务客户。
笔记：我们身边经常充斥着成功鸡汤。这种鸡汤现在已被称为“毒鸡汤”。本来也是，按照中医的平衡理论，再好的东西过量都是毒药。题外话了。这段话让我想起《羊皮卷》中那个小孩——海菲。当他把那件名贵的摊子送给孕妇，怀着失败的心情回去后得到认可的故事。《羊皮卷》至今没有通读，但前面这个故事给我留下的印象和给我影响潜移默化中感染着我。做销售、做顾问，都得把东西卖出去。但比卖货更高尚的是全心全意解决对方的困境。我们往往发现直接追求金钱和名誉很难。即便得到也难持久。它更像是一种肯定或奖励。也许钱在钱外。
原文（P13）：所有这些基于信任的顾问—客户关系所具有的共同特点是，相较于眼下具体的生意得失，无论是金钱上的还是其他方面，顾问们更在乎维护和保持与客户的关系本身。在这种关系产生任何收入（且不要说有没有利润）之前，顾问们往往要在回报没有保证的前提下对客户进行巨大投入。
笔记：顾问更在乎客户本身和这层关系，至于其他各种投入的成本在其次。不由想起保险公司年底的开门红。保险公司每年10月份开始打开门红，各种会销、酒会不断。但凡有会销、酒会酒会送送礼。客户签单是个概率，大部分客户是不买保险的。但送礼的费用却由业务员承担。如果送礼后签单，业务员情绪很好，毕竟算经济账，送礼的成本小于签单的收益。但如果客户拿了礼品没签单，脸色就很不好看。久而久之客户也明白了，保险公司的礼难拿、饭难吃。吃了拿了不签单业务员就开始死缠烂打（业内俗称“天缠功”，天天缠着你），甚至还有业务员上门讨要礼品的事（难怪老百姓看不起做保险的，太现实、太势力）。到现在好面子的客户很难请得动，来的都是脸皮厚专门占小便宜的人。本来送礼是客户关系的润滑剂，现在变相成为一种“贿赂”。
原文（P13-14）：我们相信被信任的专业顾问身上具有下面这些特质。
1. 把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。因为他们：
● 有足够的自信，不带任何预判地倾听客户。
● 有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。
● 有意愿把客户看作平等的合作伙伴一起解决问题。
● 有强大的内心克服妄自尊大的心理。
2. 聚焦于客户本人，而非他们的头衔。
3. 相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。
4. 表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。
5. 始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。
6. 工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。
7. 把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。
8. 相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。因此，他们即便承担个人风险也积极需求与客户直接接触的机会。
9. 相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题。
10. 相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的。
笔记：似乎上面这些我都做到。有些做到七八分，有些做到五六分，没有违背一项。只是自己的判断不等于客户的感觉。这个有机会向客户请教。市场是最好的老师，客户就是我们的镜子。
记于2022年2月27日（周日），兰州市图书馆
