本篇笔记从《值得信赖的顾问》第53页—第60页

【第六章】心态的重要性

原文（P53）：专业顾问还需要拥有正确的心态。最为重要的心态包括：

1.    关注他人。

2.    自信。

3.    内心强大。

4.    好奇心。

5.    包容的专业精神。

笔记：心态，即心理状态。包括直接现实性、综合性、相对稳定性、流动性和情境性。我的理解，心态就是我们进入某个场景前给自己预设的心理状态（建设）。

关注他人

原文（P53）：这一心态用一句格言来总结就是，“比起只为个人利益算计，无私地帮助别人能够带来更大的成功和快乐。”

笔记：外国的格言，换成我们老百姓的话，“事在事外”。意思是，一件事要做好，努力的方向往往在事本身意外的其他事上面。好像我们求财，满脑子就是赚钱，这种人往往赚不到钱（即便赚到也是很累很累那种）。而如果我们顾问把目标设为“为顾客提供有价值的服务”，赚钱反而很轻松。钱这时成了我们的价值证明和达成目标的附带奖励。

原文（P54）：正如戴尔﹡卡耐基（Dale Carnegie）所言，“影响他人的唯一方法事找出他们的需求，然后告诉他们如何得到它。”

笔记：用在保险顾问身上，就是协助客户深刻理解他所面临问题的严重性，同时提出一揽子解决方案。不做需求分析的顾问只是一个产品推销员。

提莫的故事

原文（P55）：在纷繁复杂的干扰面前仍然始终专注于他人需求的能力，正是很多人所不具备的。成功地将焦点集中于他人身上不是一种具体的商业技能，而是一种始终保持的心理状态。

笔记：保险顾问面对的干扰并不多。大部分的干扰来自客户身边人。或爱人或父母或朋友、同事。越亲密的人对客户影响越大。

是什么阻止我们关注客户

原文（P55）：三角洲咨询公司（Delta Consulting）的总裁大卫﹡莱德勒（David Nadler）所说：“事实上，解决专业内容上的问题比解决商业合作中的问题要容易得多。对于具有生产流程咨询背景的很多顾问来讲，提供号的内容有时确实很难。但是通常来讲，通过培训解决专业内容上的困难要比解决合作上的困难容易得多。”

笔记：其实就是顾问要两条腿走路。一条“专业”，一条“温度”。“专业”只需要花时间学习、练习就能提高；“温度”则需要有以客户为中心的立场、温和的态度和讲究的用词。其实中国人很注重“关系”。人情大国，几千年前就知道“情”在达成目标中的重要作用。保险公司的（大部分）代理人有时就是太精于“人情”忽略了专业度，给客户造成重大损失。（个人认为保险公司的代理人不能称之为保险顾问，因为他所代表的利益是保险公司，而保险经纪人才能代表客户，才能被成为“保险顾问”）。

原文（P55）：如果我们诚实面对自己，将所有这些干扰的外壳剥开，很可能发现其内核时某种形式的恐惧，对难堪的恐惧，对失败的恐惧，或者时对名誉或安全感受损的恐惧。

笔记：发生上述问题的主要底层逻辑是，怕客户看不起我。怕客户看不起我再往下是怕心灵受伤。再往下探，是内心过于脆弱，不能接受失败。成功的保险顾问总是将自身利益放在事外，处事不卑不亢、有温度又不失原则。这样的顾问反而容易获得客户的尊重。越是抠抠索索越是让人不放心。

原文（P56）：在职业生涯的早期阶段，我们得到的教导是要心无旁骛地锻炼自己的专业技能。

……接着将迎接职业生涯的关键转折期，从一个技术人员向全面的专业人士转变，从内容专家变成专业顾问。作为技术人员，我们的任务是提供信息、分析、研究、内容，甚至建议。这些任务基本上不需要客户在场就能完成。与此相反，作业专业顾问，我们的任务是“面对面，手把手”地帮助客户从不同的角度看待问题，挑战他们的决定。这种角色需要全然不同的技巧和心态。

笔记：内容专家，在于提供解决方案。专业顾问，重点在于解决客户内心深层次的问题，而不仅仅只是实现客户的想法。更多的时候提供专业建议，哪怕这种建议跟客户浅层次的需求南辕北辙。成功的保险顾问就是顾客的眼和脑，帮助客户发现未知问题并提出建议。甚至还要从多视角展示利弊，以便客户做出最有利决定。

原文（P56）：从客户的角度看，诊断和解决问题的先决条件是顾问要清楚地了解他个人所面临的困难，无论是个人情绪上的还是公司政治上的难题。当很多专业人士发现这些才是客户最为关心的问题时，他们常常感到很吃惊。

笔记：好比有个客户说他想配个医疗保险。内容专家会按照客户的要求提供几份医疗险的计划书。专业顾问则会反问客户为什么要买医疗保险？客户也许会说，夫妻两人关系不好，怕生病了妻子不会花钱救他。专业顾问需要解决的不仅仅是一份合适的医疗保险计划书，更可能提供专业的法律、保险方面的一揽子解决建议。而且，深挖客户原始需求，可能给客户更好的建议，甚至推翻客户原来的想法。如此，不仅能获得客户更深的信任，还能做成更大的交易。

原文（P56）：我们中的一些顾问就没有能够越过这道坎。在此之前一直得以保证事业成功的关键，即技术上精益求精，在这一阶段可能成为我们转变的障碍，于是从以开始就促使我们追求卓越的恐惧感再次袭来。

笔记：好技术是必要条件，不是充分条件。或者说专业性是保险顾问的基础能力。获得客户信任除了专业意外，更多在于顾问的立场和体现出的温度。前几年我们很崇尚日本人的“工匠精神”，近来说得少了。在我看来日本人的“工匠精神”过于狭隘，属于“为精致而精致”。我们的“工匠精神”是建立在为人民服务的基础上。既保持工匠精神的专精，也与时俱进不断改进。

原文（P56~P57）：看看圣公会牧师史蒂芬妮﹡韦瑟德（Stephanie Wethered）是怎么说的：“关键是倾听时要设身处地，这对牧师来说至关重要。这种倾听意味着愿意体验对方的处境，无论那些处境多么让人痛苦。你要通过感受自己的痛苦才能进入对方的心里。如果你不知道那种痛苦、那种处境，你将永远无法设身处地为他人着想。要变‘我’为‘我们’。”

笔记：倾听，不是装样子，是切切实实用心感受、体会客户的情绪。任何需求都可以从情感上找到出发点。成功的保险顾问总能从客户的需求挖掘出客户情感上的需求。而情感的交流是加深双方信任的关键。不论是好情绪体验还是坏情绪体验，如果有人与你分享，都是把你当自己人的表现。特别是沮丧、悲伤、沉沦、颓废等负面情绪的传递。

原文（P57）：学会关注他人不是立志改变的一时决定，它是一个终身学习的过程。

笔记：这话得好好记住。

自信

原文（P57）：不安全感（自信的对立面）是引起信任问题的常见原因之一。

笔记：如果一个顾问在客户面前有很多口头禅，或者“嗯……”、“呃……”，再或者眼神漂浮不敢与客户有目光接触，语速太快都是没有自信的表现。自信的人都很有耐心，因为他有很丰富的经验，能营造适合沟通的心理环境。让对方在无顾虑的情况下说出心底的真正的担忧。也只有如此，顾客在设计解决方案时才能有的放矢，完全符合客户的心意。反之不自信的顾问，很怕客户提出自己知识范围外的问题，所以经常打断客户的问题，或者断章取义，歪曲客户的意思以符合自己的能力范畴。其实，我们再怎么学习都无法穷尽所有问题。这是顾问的常态。如果你还没有正确认识到，现在就要扭转过来。否则不太可能获得客户信任。

原文（P57~P58）：我们在这里讨论的并非什么大风大浪面前的自信。我们所讲的自信十分简单，简单到只需要我们有自信将有限的注意力集中到倾听和理解之上，而不是忙着急切地寻找证明我们的价值的答案。

笔记：了解客户所表达的意思并反馈给客户，即赢得提出建议的权力。如果你不能理解客户的意思，或者曲解了，后面的所有动作都无法精准的解决客户问题。

内心强大

原文（P58）：强大的内心与自信不同。前者所指的是一种能力，即能够将注意力集中到顾问关系过程本身的能力，而不是关注其所带来功绩或过错。……客户（以及专业服务机构）十分看重那些能够承担起巨大个人责任的人。

笔记：内心强大，即能勇于承担责任。承担责任即意味着为不确定的风险买单。没有风险的事没有责任。这里包含两层意思，一是敢去承诺，二是敢为结果负责（特别是负面结果，即风险结果）。为什么一同进公司的同事，某人被提拔有人干了十年还在基层。一个很大的差异就是“勇于担责”。这不是一种能力，任何人在某个岗位都会有风险。有些人追求极致的安全放弃了承担更大责任的机会，少数人则勇于进入陌生领域，并努力学习工作弥补经验的不足（降低风险的一种手段），更关键他们懂得职位与风险的正相关性，并且接受甚至拥抱这种风险。

原文（P58）：承担责任也有可能会适得其反。……这种“自我担当”虽然看上去不是指责他人，但实际上很明显这仅仅是另一种形式的个人主义倾向。就像只要各种功名而拒绝任何指责是一种以自我为中心的表现一样，承担“全部”责任也是一种自我中心的表现。这两种行为都没有把客户放在首位。

笔记：这段话挺有意思。文中表述的应该是某些人太自我，想为任何事承担责任。这也算是一种病态。我们掌控自己生活、工作都难以两全，更何况还有那么多我们不能左右的人事。其实，如果一个人总喜欢承担不属于自己的责任，也是一种没有自信的表现。喜欢说“对不起”是他们的特色。生怕因为没有把对方照顾好受到责备。

原文（P58~P59）：乔伊﹡舍曼（Joe Sherman），旧金山的富达公司（Fidelity Partners）的董事总经理，他这样描述了在他眼中的咨询顾问的强大内心：“我曾经与某人就一个涉及道德伦理的问题产生了巨大分歧，事情到了紧要关头。当时我带上了我的顾问，他听取了对方的长篇大论，我想他也仅仅是听听吧。我情绪激动，无法排解，几乎就要压抑不住自己的怒火。但是我的顾问却头脑冷静。他直奔主题，但并没有恶言相向。他成功地将话题引向正确的方向。自那以后，我把我工作和生活上的所有事务都交给了这位顾问打理。”

笔记：冷静是顾问的基本素质。哪怕超出我们知识范围、能力之外，也得坦然处之。知识不足逻辑补，我们完全可以根据对方表述的内容进行逻辑分析。一来真正明白对方的意思，二来看看其观点十分符合规律，最后为我们的发言做好铺垫。

原文（P59）：强大的内心让人把注意力集中到手头要解决的问题上，而不是谁领功劳，谁被指责。

笔记：我想笔者这里是想强调强大的内心表现的特征。如果太过于小心，不想因犯错被指责，必然放不开，自然也无法获得对方信任。

好奇心

原文（P59）：解决问题的权利需要通过积极主动地倾听来赢得，而积极主动地倾听则是好奇心所驱使的。

笔记：个人觉得，倾听只是拉近关系方式的其中一种。如果只是我问你答，很容易演变成“警察审小偷”。在倾听的同时附之以恰达的反馈才能让沟通继续下去。好奇心是发自内心“我对你感兴趣”或“我喜欢你”。我们不会无缘无故对人和事感兴趣，除非他（它）跟我们的未来联系在一起。作为保险顾问，我们应该问问自己：我和客户交往的目的是什么？就是你的出发点是什么？佣金、人脉、业绩、荣誉还是为客户提供有价值的服务？！

原文（P59）：展现好奇心的关键是把注意力放在还未知晓的内容上，而非已经知道的事情。

笔记：发问不是应付聊天，也不是泛泛而谈，而是深入客户的问题，发掘可能连客户自己都没想到的东西 。一个好的顾问，总是用发问引导客户自己发现问题。而客户自己得来的结论比顾问说教灌输给他的认可度强百倍。发问同时还能让客户认识到问题的深层次原因，发掘出客户需求的原点。

原文（P59）：当好奇心发挥作用时，对问题的定义就会逐步形成：有迹可循的模式会显现出来，事物会相互发生联系，客户原本的立场会软化、准备好被重塑，对问题的看法会发生转变，对问题的理解会丰富起来。一开始看上去“正确的”答案，在经过这样的转变后会因为新信息而被“更加正确的”答案取代。好奇心是能够给专业顾问带来更多服务机会的一种态度。

笔记：我们的很多顾问喜欢用说教的方式告诉客户一些正确的道理，效果甚微。我们首先得知道，我们面对的是成年人，有着丰富社会阅历、行业经验、学习力的活生生的个人。成年人已有稳定的三观，极难短时间内改变。生活所教和自己主动认识外，其他方式极难影响。顾问喜欢说教还有一个原因是本身学问有限，担心理解不了客户的意思或解决不了客户提出的问题，为了避免这种尴尬只能自己不停的说。说白了还是心里发怯，没有自信的表现。

包容的专业精神

原文（P59~P60）：很多专业人士认为专业精神意味着他们与客户是分开的两类人。……很多专业服务机构努力创造一种专业人士区别普通商业人士并要与客户保持距离的氛围。……专业精神的本质不在于将顾问与客户区别开来，而是要与他们协同一致，以帮助他们改进现状。

笔记：很多时候，为了建立顾问的权威性，我们学了很多专业知识。顾问依靠与客户不对等的专业知识获得心理上的优越感，进而保持“自信”。但这种顾问往往忘了，如果不放低姿态，用客户懂得的方式阐述问题，最后最多得到客户一个“很专业”的评价，不会给成交带来任何作用。这里不是说成交是最终目的，但成交是客户对顾问认可的一种重要方式。相反，我们首先应该清楚，我们是协助者，客户请我们来是要用我们的知识和时间解决他的问题，最终拍板付钱的是客户。我们不是谁说服谁的对立面，而是站在同一平台共同解决问题的战友。我们有义务和责任告知客户对他有利和不利的信息。只有这样才是一名合格的保险顾问。

原文（P60）：排他性的专业主义态度（即把专业精神的标签限定在顾问身上）在很多方面显示出它的弊端。它强化了一种错误观念，即顾问的工作是解决问题，而非帮助客户解决问题。它加深了一种错误理解，即顾问必须“控制”或“管理”与客户的互动和关系，而非与客户和谐相处。

笔记：“排他性的专业态度”可理解为狭隘的专业态度。它忘记了顾问角色的定位。诚然，顾问有营造良好沟通气氛的责任，但不需要去控制管理。顾问至始至终都是辅助角色，而不是决策者。“解决问题”和“解决客户的问题”是两码事，前者只对事不对人，有点像心理学里的“R-S”刺激反应理论。后者加入了“人”的因素，对事不对人可能得到最优方案，但未必是客户认可的。客户不认可的方案又怎么能得到实施呢？作为保险顾问，需要给自己做好心理建设，即客户选择的就是最好的。

原文（P60）：包容的专业精神意味着承认别人的专业精神并参与其中。它意味着充分利用双方独特才能达到更好的工作成果。它意味着对工作成果一起承担责任。

笔记：至少我们要让客户感觉到我们是站在一起的，结论是我们共同努力的结果。保险顾问特别要注意，不要因为专业知识差异的优越感喧宾夺主。我们必须时时刻刻与客户站在一起，哪怕发生严重分歧，也不能破坏这种关系。只要有这层基础关系在，分歧往往是可以通过技术手段解决的。最忌顾问成为客户的对立面，赢了口舌输了关系。啥都不是。

记于2022年3月24日（周四），海鸿西部广场