本篇笔记从《值得信赖的顾问》第43页—第48页

发现不同，而非相似点

原文（P43）：赢得他人的信任在本质上是说服对方，你把他当作独一无二的个人对待，而非某个团体或组织中的一员。因此，当你在倾听客户时，你应该在头脑中问自己这些问题，“是什么使眼前这个人跟我服务的其他客户不一样？我说话和做事的方式应该做出怎样的调整来适应这种不同？”

笔记：我曾经问自己，客户为什么要见你？为什么跟你成交？除了与客户同频外，还有我与其他保险顾问不一样的地方。正是这些不一样的差异性体现了我的价值。保险顾问最后都是个性化的，如果仅仅接受保险公司的培训，对于客户来说你和其他保险顾问一样，就这点来说个人没有价值。价值总是对比出来的。差异化才能体现价值。

原文（P43~P44）：我们大多数人倾向于相反的做法：我们喜欢注意哪些我们有印象或曾经遇见过的事情，因为这样我们就可以利用以前的经验，使用我们熟悉的语言、方法和工具解决问题。

在帮助别人前，你需要理解他们的想法，你必须想办法让他们愿意更多地讲出他们的难题、担心和需要。

笔记：大多数人的选择代表了人性。趋利避害是人性的最底层需求（可以借鉴马斯洛的需求金字塔）。我们的工作又是反人性的，它需要保险顾问具有开放性，主动突破舒适区。几乎所有的优秀的保险顾问都具备这项素质。

确定客户想要听取你的意见

原文（P44）：顾问们常犯的错误里，最严重的一个是以为客户总是想要听取自己的意见。这事一种十分危险的错误认识。

笔记：刚开始做保险的时候，总想着把自己知道的一切展示给客户。口嗨后，客户不是沉默就是厌烦。我的热情碰到客户的冰霜，出了门还很懊恼。

原文（P45）：被迫接受建议的那一方真正需要的，是另一半的耐心倾听、感情上的支持、对他/她所面临的困难的理解，并且给他/她一个机会，通过这样的宣泄在一个没有威胁的环境中理清自己的思路。

笔记：此话深有感触。曾有段时间特别郁闷，跟媳妇说，媳妇给了好几个建议。其实，我想要的是有个人倾听一下，排解心中的忧闷。具体怎么做我当然是知道的。后来当然是聊不下去。估计我也有这种情况。

原文（P45）：所有人，包括客户，都希望得到肯定、赞成、支持和认可。为了使你的客户愿意倾听并接受你的建议，你需要锻炼自己的技巧和行为方式，在向客户提供建议的同时，也给予他们肯定、赞成、支持和认可。

笔记：是个人都需要这些情感支持啦。

原文（P45）：你需要在一开始抑制住自己的冲动，不要说，“我知道怎么解决你的问题，你需要照我说的做。”也许你说的没错，但是如果你急于给出建议，就无法成为一个被信任的专业顾问，而你的建议也极有可能被当成耳旁风。客户并不总是向你寻求建议，有时他们只是希望你做一个好的倾听者。

笔记：不管是做好顾问还是日常朋友交往，都要搞清楚对方说话的目的。女人若为小事发脾气，可能只是希望引起你的注意。我们就该回想一下最近这段时间是不是冷落了对方。一个让人窒息的拥抱比你说教更管用。

在提出建议前，先要赢得提出建议的权力

原文（P45~P46）：两个人关系中有些阶段必须在别的阶段完成后才变得合适。……商业关系中的行为也要按照这样的次序进行。

最常见的违背这种次序的情况，是迫不及待地给出答案。我们经常假定客户与顾问之间的关系仅仅是提出问题和进行专业解答，有时客户也会犯同样的错误。

笔记：次序，或者是“流程”，都是一次意思。每个步骤都有特定意义和作用，越过某个环节很可能欲速而不达。顾问-客户关系中，解答客户问题只是其中一方面，而情感的交流贯穿整个流程，甚至在交易结束后依然需要保持。

原文（P46）：我们都希望我们的问题得到解决，但是我们绝不会轻易接受别人的建议，除非给出建议的人赢得了提出建议的权力。

赢得这样的权力包含三个方面：

1.    明白客户所面临的问题。

2.    明白客户对于问题的感受。

3.    说服客户我们明白以上两点。

笔记：“赢得提出建议的权力”，好深邃透彻的一句话。提出建议竟然是要去争取的，还是一种权力。想想在与客户的交流中确实如此。刚开始做保险，既不会察言观色也不懂礼仪。常常是热脸贴个冷屁股。经过几年的磨练，现在逐渐开始掌控交流过程，并努力营造良好的沟通气氛。三个方面，一是实际问题，二是客户的感受，三是建立同理心并传递给客户。想起上午我的一位伙伴在与客户（熟人）进行视频连线讲解保险方案时，就犯了上述原则性错误。在面临考核压力下，既无法保持中立客观的立场，也无法掩饰心底的焦虑。以致客户（熟人）屡次打断他的话。要不是因为朋友这层关系，客户早就结束连线了。

不断提出问题

原文（P47）：如下图

笔记：好的顾问总是从提问开始。我们很多新进保险顾问很怕跟客户提问，担心自己知识面窄、技能不够娴熟、经验不足回答不了客户的问题。总在滔滔不绝讲自己知道的东西。到最后客户听得打瞌睡，成交当然也无从谈起。好的顾问不怕向客户提问题，也不怕客户的提问。首先是有中立客观的态度，其次是强大的专业技能储备，最后是有一定的控场能力。

心口如一

原文（P47~P48）：要有效地提出建议，你必须努力确保你本来想要传递的信息跟别人听到的是一致的。沟通失败最常见的原因是对双方所说的话才生误解，这也是失去信任的主要原因。

永远不要假定对方会读心术。心里怎样想的就怎样说出来，暗示没有用。

笔记：心口如一不是放弃语言的艺术。保险总与生老病死残相关，本身就过于沉重。如果不讲究说话技巧，很容易得罪客户。表达观点应“温柔而坚定”，解答问题应幽默风趣，提问题应谨慎婉转。中国人是天生的暗示高手。这点我与书中观点不同（或是我没读懂作者更深层次含义）。暗示、比喻、举例等远比逻辑、直白的说教好得多得多。

原文（P48）：做一个被信任的专业顾问不意味着对客户唯命是从，那是马屁精的勾当。实际上，恰恰相反，优秀的、被信任的专业顾问在告诉客户好消息的同时也不怕把坏消息告诉客户。你可以信任他们总会以充满智慧和关心的方式，把真实的情况告诉客户。

笔记：莫说顾问-客户关系，即便朋友也是如此。我们喜欢听好听的，但也对说这话的人充满戒心。人们更尊重有原则、有底线的人。人首先要自重才能获得他人尊重。不卑不亢、中立客观是保险顾问最基本的素养。不论是好消息还是坏消息都应告知客户，当然语言方式和告知时机需要揣摩。

记于2022年3月15日（周二），连铝大厦