本篇笔记从《值得信赖的顾问》第14页—23页

成为被信任的专业顾问所带来的好处

原文（P14）：这种关系也往往能够通过现有客户的引荐带来新的生意。

笔记：这话用在保险行业就是转介绍。刚开始做保险的时候，把客户签单当作信任（认可），往后发现转介绍才是客户对你真正的认可（信任）。当一个人愿你把你介绍给他的朋友时，关系已经超越销售层面。

原文（P14）：信任关系的另一个好处是，顾问们可以将真正有价值的个人技巧和能力（比如倾听、论证、解疑和想象）应用在最为要紧的问题上。

笔记：真正的销售高手并不急于向客户推销产品，先是了解对方背景、继而发掘客户担忧（需求），深层次刨析问题，最后才是提出解决方案（产品）。在这期间既要体现顾问的技能又要有温度。循序渐进递增客户对我们的信任，成交只是所有流程中的一环，虽然很重要却是最不起眼。

原文（P14）：信任使我们避免把时间浪费在无足轻重的项目和繁复冗长的程序上。

笔记：在获得客户信任初期，细枝末节都是需要考虑到的，因为你不知道客户是谨小慎微还是大大咧咧。即便是大大咧咧的人也不会讨厌做事认真细致的人。这是建立信任的过程和必要的。在信任建立后，其实也对客户有了一定了解，这个时候就不能重复前期的内容。而要根据客户的喜好、脾气做出调整。这里不是指迎合客户。而是减少一些不必要的流程，更深入的交换意见，加深和巩固信任，以及收集到一些隐藏的信息（这些信息往往能决定最后的解决方案是否得体）。

原文（P15）：最后，基于信任的顾问—客户关系对双方最为显著的收获，是在这样的关系中每个人都可以尽情地展示出他们真实的一面。在一个具有信任的关系中，合作双方不需要把精力放在保护自己上，而是将他们的生活、他们的优势和弱点与对方分享。他们互通有无，在对方面前感到放松，并且分享着对方的情绪和灵感。

笔记：关系到这个程度，顾问—客户关系已经演变成朋友（好朋友）关系。可以互开玩笑、分享所见所闻甚至是自己的糗事，而不用在意对方把自己看低或不悦。

现在就开始

原文（P16）：要使自己获得赢得信任的能力，第一步就是必须诚实地评价自己现有的水平。实际上，很多人高估了他们赢得信任的能力。

笔记：怎么评估？用什么标准？文中没说。后一句蛮有感觉，就近发生的例子。21年我给一位客户做了一份保障，应该说是两份（他和他女儿各一份）。今年年前，我转到某保险经纪公司后重新审视他的保单，觉得有些不太合适的地方，而他也因缴费压力想做些调整。就在我出具新方案后找他咨询意见，客户跟我玩失踪，电话不接微信不回。期间还自我揣测被同业撬单而发了一段不合时宜的话。事情到2月16日，我接到原同事微信，说这个客户正在办理退保。我赶紧打电话过去，没接，又发微信询问。客户好半天才回了一段话：跟你没关系，是我承担不起后期的保险费了。再问又没回音了。当初，我觉得这个客户对我的信任自我估计有那么6、7分，现在看最多也就4、5分。我们总是高估自己的能力，也高估自己在关系中的分量。

原文（P16）：信任所依赖的三种技能：赢得信任、有效地提出建议，建立关系。

笔记：这里没啥说的，结尾这段应是与开头呼应。有始有终。

第三章|赢得信任

原文（P17）：当你雇佣专业人士时，你希望找到的是了解你的利益所在的人。这个人要能把你的利益放在他自己的利益之上。你希望你能相信他，他回带你做出正确的决定，关心你所委托的事务。赢得（而且不断地赢得）工作的前提是赢得信任，并对这样的信任当之无愧。

笔记：利益是信任的基础。当我在保险公司工作了一年后，我就给自己定下了利益次序原则：当客户、我和保险公司的利益不能平衡时，客户利益第一、我排第二，保险公司最后。那时还不懂保险代理人和保险经纪人的区别，但这种利益次序已经说明我更适合去保险经纪公司。保险代理人从法律定位和市场定位都决定了他与保险公司一致立场，牵涉到客户和公司利益冲突时必然站在保险公司一方。经纪人属于客户的受托方，立场与客户一致。

如何赢得信任

原文（P18）：关键在于信任是需要去争取的，而且你要对别人的信任当之无愧。你必须做出努力，向别人证明他们可以信任你。你必须愿意先付出后收获。

笔记：信任当然是要去争取的。从一点一滴的交道中逐渐积累。你的学识、修养、人品和技能都将接受客户的考验。我经常跟身边的保险朋友说，提高自身素质，差异化带来价值。在中国进过保险公司做过代理人的比例达到1：10，谁身边没几个做保险的朋友，谁没被朋友推销过保险。试问，客户为什么要跟你买保险？是亲戚关系、是你长得帅气或闭月羞花，还是你有丰富的边缘知识、中立客观的立场和解决问题的技能？如果不把这个问题搞清楚，哪怕做十年保险也只是门外汉。

原文（P18）：信任可以通过再简单不过的举动来获得。

笔记：文中举例某牙医在客户就诊当晚打电话询问病情的例子。不管是出于营销目的还是真心关心，效果是很显著的。获得客户信任往往就在平常的细微处。我们换个角色，如果有个陌生人突然送给我们丰厚的礼品，我们心里只怕要嘀咕半天，凭什么他要对我好？是我最近升职了？还是我哪个亲戚成了名人？我们更多是从利益交换的角度考虑。而真正的关心是不需要回报的，送的人心无旁骛，受的人理所当然。哪怕你给对方送块金，对方回赠一坛醋，双方都乐在其中。

查理和砂纸的故事

原文（P21）：查理学到了关于建立信任十分重要的两件事情。第一、你需要时刻提醒自己不要只关注自己的得失；第二，赢得或失去信任都可以在瞬间发生。

笔记：一念成佛一念成魔。如果是我，也会编出查理那段话，可能还没有他的漂亮。与其弄巧，不如守拙。

一个律师的真情流露

原文（P22）：当不同寻常的机会到来时，不是所有人都能够注意到，也不是所有人都有足够的果断和自信对这样的机会做出反应。但是如果我们认真倾听、仔细观察，对我们的想法直言不讳，并且与客户建立起更为密切的关系，那么客户常常不介意把对话的内容扩展到其他方面。客户甚至会借此机会把他的幕布全部拉开，向他所信任的顾问倾诉面临的问题和担心、希望和恐惧。

笔记：我们做保险的对客户隐私都避而远之。但我们的工作如果不能获得客户关键信息是无法做出合理方案的。这里不得不说下保险代理人和保险经纪人的工作模式。保险代理人可看作是保险公司的推销员，见到谁都在吆喝公司的产品有多好，公司实力有多强。而保险经纪人不会去刻画这些，他会获得客户信任后才开展进一步工作，做出的方案能解决客户埋藏最深的担忧。从有效交流来看，双方谈话的深度与信任正相关。

原文（P22）：时机是关键。一个成功的顾问懂得什么时候去刺激客户，什么时候最好不要这样做。

笔记：这考研顾问的阅历和经验。历史上不就有好几个例子，某某奸臣向让皇帝远离某个忠臣，策略是总在皇帝兴致最高时让忠臣来汇报工作。久而久之，皇帝就把忠臣归为扫兴的人，一想起忠臣就讨厌。阅历和经验也是在无数碰壁中学会的。急，无用。但多读些书能少掉坑，这是不会错的。

对信任的洞察

原文（P23）：信任都有那些特点。具体来说：

1.    信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的。

2.    信任的一半是理智，一半是情感。

3.    信任基于双向的关系。

4.    信任意味着风险。

5.    信任对客户和顾问的意义不同。

6.    信任是非常个人的。

笔记：这六点后面有展开，这里不啰嗦。写这里是为以后不用翻书就能找到重点。

记于2022年3月1日（周二），连铝大厦