@baffd63fedc9 取决于对愤怒的认知是怎样的，如果知道一个人愤怒只有两个原因：失去的恐惧和被压制的痛苦（精神病的那种不在此列），那么当一个人愤怒时候，关注点就可以转移到洞察找到愤怒的起因解决这个问题。如果你自己也被带的愤怒起来，最好想想自己是不是也存在恐惧和被压制了？解决方法和解决用户愤怒方法一样：升维思考 降维解决
4002 问题：为什么解决客户投诉不能从“道歉”开始？4002 问题挑战：为什么解决客户投诉不能从“道歉”开始？ 在得到大学的打磨会上，我做了一个关于《如何处理一次客户投诉》的分享，令我意想不到的是大多数人和我聊的时候，...
饭圈倒奶事件的起因是视频平台X奇艺搞的一档选秀综艺《青你3》，需要用牛奶给爱豆投票，粉丝集资刷票，只要奶盖，因为需要开盖扫码，不要牛奶，最终导致了这场恶劣的闹剧。 紧接着，全...
标题写着互联网公司喜欢收集用户数据做分析，我倒是忽略了一台电视也可以干这种事情。 事情的经过也挺简单，就是一台电视在偷偷的收集用户的数据，包括开机时间、选择在哪个频道停留的时...
近期一起关于西双版纳导游不顾游客感受，逼迫游客道歉的事情登上了热榜。 服务的标准化 上面这个事情中，导游带购物时是一个常态的问题，旅行社为了竞争，就必须要降价吸引客户，但成本...
特斯拉又一次深夜回应，我不知道是不是应该感谢特斯拉又一次贡献话题，还是一种哭笑不得的感觉。 从深夜回应的内容来看，特斯拉避开了所有应该回应的事实：车是否有刹车的质量问题，而是...
很久没去药店了（没生病也不会去逛药店），当然有不得不去的理由：胃痛。 就近原则，去了家门口的药店。以前的药店进去基本上没什么交流，也不用问，直接提出要求，拿药，付钱，登记，走...
在国家和媒体一边倒的舆论压力下，更重要的是在股价下跌的威胁之下，特斯拉总算公开表示要配合，要接受监督和公开数据，于是，特斯拉带着骨子里那种傲慢的劲开启了新一轮的自己给自己挖坑...
昨天上海松江一家饭店发生了一件事情被网友刷屏，事情的经过很简单：顾客定了一桌饭 结果因为桌子很大，但自动转盘却坏了，由于其他包厢都订满了，所以无法更换房间，顾客中的一个人强烈...
这两天的车展可能最火爆的莫过于特斯拉的被维权事件了，网上各种评论都有，有觉得维权的人太过了，有的人觉得特斯拉的对客户的态度有问题。 特斯拉是什么？ 其实特斯拉已经不是头一次出...
前两天头发一边高一边低，跑去理发店干脆剪的更短点，这样肯定不会高低不平了。坐在理发店等理发的时候，进来一个顾客，这个顾客进来后问：可以理发吗？ 一个理发师理发师赶紧迎上去说：...
有一次在小区里取快递，在我前面有个女士正在取，于是我排在后面等她取走她的快递。她的快递是由京东物流配送的，是一家速度口碑很好的物流。通常是送货上门的，我猜想可能是因为家里没人...
最近有人在陈赫火锅店就餐时被掉落的天花板砸伤，还有人被烫伤，刚刚（注意这个时间），火锅店官博发布致歉声明，称已在第一时间与受伤顾客协调解决并进行赔偿，现双方达成和解。随后，陈...
用某一次线下会议和活动过程，从框架到细节，来分析过程中的一些问题细节： 1. 前期的准备工作中的一些观察： * 情况1： 在参加此次活动之前，有工作人员电话确认是否参加，...
去年下半年疫情开始减弱，各个在疫情期间受到重创的企业慢慢开始恢复起来，不过毕竟时过境迁，疫情改变了的不仅仅是个人的行为方式，也同样让很多公司原有的行为变形。 西贝经历 去年下...
差不多半年多前，有一次和朋友去了某古镇吃饭，遇到到这么一件事情：吃饭的地点选在了一家有几百年历史的建筑里，环境相当古色古香，看起来吃饭会很有情调。 吃饭的游客很多，基本上没有...
清明节从上海到山西老家扫墓，飞机换火车，一路上都被汾酒的最新广告洗脑中：在飞机上，在火车站。。。 到处都张贴着这个广告 恰好这个案例可以用来聊一聊关于非接触性服务的问题。 接...
实验室的故事 大约十年前遇到这样一个服务的事情：我们提供给一家新近成立的国家级实验室一些检测设备，这个实验室招募了很多刚毕业的硕士、博士来运营这个实验室的检测项目。正常...
有个朋友发给我一个关于服务的故事，他对于这个故事存在疑惑，总觉得哪里不对，但是说不上来，让我帮忙分析分析，故事很简单，是一个某公司发表在自己公众号上的一则“新闻稿”，我们先来...
1104 WHERE 问题挑战：服务的未来在哪里：解决服务模式与客户需求契合的“四叶草模型”？ 关于服务的几个正在发生变化的故事 故事一：还有一次，我突然接到了一个推销...
1103 HOW? 问题挑战：服务如何创造价值？ 前面两章梳理了一下什么是服务以及为什么服务能够创造价值，这章就来谈谈服务创造价值的具体过程。 一次完整的服务过程 在理...
