去年下半年疫情开始减弱，各个在疫情期间受到重创的企业慢慢开始恢复起来，不过毕竟时过境迁，疫情改变了的不仅仅是个人的行为方式，也同样让很多公司原有的行为变形。
西贝经历
去年下半年某一天，吃了太久的外卖和自己做的饭，突然有一天想换换口味了，于是去了印象中还不错的西贝。
这次去的西贝没有选常去的家门口的店，而是顺路办事路过的一家商场的西贝店。整个商场还没从疫情的打击中恢复过来，有些冷清，西贝里面也没有几个人。
当我走进去之后，我满心期待今天一定要大吃一顿。一个服务员询问了我几个人，当得知我是一个人的时候，服务员把我领到了一张三个人的位置的桌子，这个桌子很奇特，中间有一个隔板，恰好把桌子分成了两块，一块可以坐4个人，一块只能坐两个人，虽然当时整个饭店的桌子只有差不多20%有客人，但服务员还是给我安排了那个带隔板的桌子的两人位。我没有吭气，想看看接下来会发生什么，于是我开始点菜，虽然我以前经常来吃也听说过他们家做了涨价，但我还是被这个价格惊到了，感觉自己是来了一家高档的西餐厅，在吃牛排。虽然我点的是家常菜。
点菜的时候。服务员要求我用手机下单，说这样快，等我点完下单之后，迟迟没有人再来招呼我，我忍不住问服务员我的菜什么时候能上，结果服务员一脸懵：你点菜了吗？他问到。我说我已经点完了啊。服务员去后台做了检查，最后还是拿来了纸质菜单给我。我这时候已经没有想继续吃下去的想法了，但我还是觉得把整个过程看一遍比较好。
等我将菜点好交给服务员的时候，又过了5分钟，服务员跑过来和我说不好意思先生，我们家没有米饭了，这回我变成一脸懵。我说你们的米饭没有了，那你们做什么生意？感觉到我生气，于是服务员跑去向他的领导请示，又过了5分钟，服务员跑过来和我说，那个我们米饭可以从别的店帮你借一碗。好吧，虽然我特别想看接下来能发生什么，但实在已经没有什么兴趣了。
西贝吃饭过程中的洞察
我们接下来谈一下，如何从这么一个事情里看到不一样的东西，或者换句话讲如何从一个外部的行为点洞察到内内部发生的情况。
首先，从刚开始进入这个饭店开始。整个过程中是由一个服务员来接待我，而这个服务员从业务的角度来讲并不熟练，那么有一个很大的问题，为什么一个不熟练的业务员可以被派出来去做客户服务的工作，如果是放在一家新的企业和饭店，这个情况是有可能发生，但放在西贝这样运行了将近20年的企业有完整的培训流程这样的情况是不可思议的，所以我们可以从这里看出有两种可能，第一，西贝的人员有大量的老员工流失的情况，正是因为这种员工流失的原因，增加了很多新员工，而这些员工需要顶替老员工的工作而且是立刻上岗；第二，西贝的培训没有跟上，也是跟西北可能大量人员流失导致关键的流程没有专人负责。那我看出这些有什么用呢？其实最大的作用就是做预测。当我们看到培训没有跟上可以想象在此之后会出现一系列服务相关的问题，也就是说从这个点开始之后出现任何的行为或者客户的投诉，我们都是可以在这个点上找到归因的。我们可以想象一下，如果是我们遇到其他的客户，或者企业当我们发现有这些细微变化的时候，其实是可以预判到未来可能发生的变化，做好及早准备，比如调整与客户之间的关系政策，比如增加一些后备方案，以应对可能发生的变化。
其次，从服务员把我引导到那个窄小的位置，明明是有空位的时候还把我引到那样窄小的位置，从这个点可以看出服务员所接受的培训里最重要的一条就是不能违反规则，这对于做服务来讲是不可思议的，如果服务都是不需要别人去动脑用心，那还不如直接用机器人。从这个点我们可以有一些不一样的洞察，什么时候一个公司会开始用严苛的不能逾越的制度来管理员工，当需要压缩成本的时候以为通过标准化严格的规范能够带来成本降低。其实本质上是因为内部的价值观和战略发生变化，从客户导向转为财务导向的时候，传导到一线出现的问题。换句话讲现在的西贝已经不是开始的西北。
第三，从点菜到发现后厨没有米饭这件事上，我们也可以做一些洞察。先整个客户下单的过程并不是非常流畅，这对于客户来讲很容易从满意转为抱怨，从抱怨转为投诉，从投诉转为流失。而米饭这件事情虽然小，但是可以看出在供应链的角度上也存在与上面所说的，从客户导向转为财务导向的蛛丝马迹。公司希望通过严格的数据化的操作来控制成本，。从原本客户导向强行切换为成本导向。所以也就不难理解，为什么连一碗米饭都没有。
虽然只是短短的十几分钟时间，我们也完全可以从跟服务交流的过程中感觉到和洞察到一些平时不注意的地方。后来所发生西贝所发生的事情，也与今天的所见到的一脉相承，西贝开始越来越偏向于，如何才能用更高的价格卖给消费者完全不值那个价钱的东西，甚至西北的负责人说出了穷人吃不起西贝这样类似的话，本质上并不是西贝变坏了，而是西贝的价值观导向发生了变化。
洞察的本质
当一个公司设定的价值观变化之后，你会发现所有的一切，流程也好，行为也好，所有发生的事情都可以用这个新的价值观解释。从另外一个角度来讲，当我们发现了一些类似的蛛丝马迹，是完全可以将其归因于一个最核心的问题点，这也就是洞察的本质，由万到一，由一及万。
