1103 HOW? 问题挑战：服务如何创造价值？

前面两章梳理了一下什么是服务以及为什么服务能够创造价值，这章就来谈谈服务创造价值的具体过程。

一次完整的服务过程

        在理解服务是怎样创造出价值之前，需要先框定一下服务的过程范围。按照如何才能把大象关进冰箱里的步骤来看，服务的过程就可以分为：服务前、服务中和服务后。

 不要小看这个看似玩笑又很简单的分类，其实在日常中经常会发生忘记的情况：

服务人员到了客户那里准备做服务，发现重要的文件或者工具忘记带了，这是服务前的工作没有做；

准备给客户做服务，等服务完成了，都没有遇到客户，然后认为服务完成了，等走了之后，客户打电话问人什么时候到？这是服务中的问题；

服务结束后，信息不做记录不归档，以为万事大吉，等客户再有问题需要服务时候，负责的人不知道以前和客户之间经历过什么，可能随口的一句话就让客户暴跳如雷。这是忘记服务后产生的问题；

服务前要准备什么？

        在给客户服务之前，其实服务这个产品已经开始被“生产”了，听起来好像有点反常识：都没有接触到客户，如何创造服务产品呢？之所以反常识，是因为我们对服务的感知中最印象深刻的就是“服务中”这个过程，而服务价值创造是需要建立服务的“场域”的，这个场域需要用到一些“道具”来辅助构建，就像一个魔术师，看上去两手空空，其实在准备变魔术之前，有大量的道具准备和演练，为的是在魔术表演过程中创造让观众惊叹的舞台效果。

        每一次的服务都必须以全新的角度来检查和准备，如同上战场打仗前需要检查武器弹药这个工作，并不会因为战斗的大小或者自信满满而不做检查。服务前需要准备的项目分为三类：

信息类：客户信息、客户需求信息、公司需求信息等等与此次服务相关的，更细化的准备包括对客户历史沟通交流信息的理解、路途信息（如果需要客户现场服务的）、可调用资源的情况等等；

装备类：包括了人员的工具、装备、车辆、服装等等；如果是客户来我们的场所接受服务，那么环境布置、引导牌等等需要准备；如果是线上服务，那么沟通软件、网络、电话机等等要做检查和准备；

心态类：包括了服务前的心理准备（如果带着某种强烈的情绪服务，服务结果可想而知），行动坐卧走的姿势调整， 语气、语调的调整；

        为什么已经同样的工作做了很多遍了，客户也很熟悉，所有的事情都轻车熟路，为什么还要花费时间做这些准备？原因不仅仅是“准备和检查是为了防止出现意外情况”，而是“每一次的服务都随时准备着提供超越客户的期望”。

服务中要做什么？

        服务中是整个服务产品“生产”的最核心的一个环节，在这个环节中，每个人都能说出一两个如何能够做出好服务的意见，尤其以餐饮、酒店等快消品行业，有些服务动作能够立竿见影的看到效果，例如有的说“要能够准确叫出客户的名字”，“要给服务人员一定的权限，能够让客户惊喜”，“微笑面对客户，见面要说您好，结束要帮客户整理好环境”等等，无论采用何种方式给客户服务，最核心的一点是：必须将客户纳入到服务“场域”中共同创造服务产品。

       这个过程中，容易出现的问题是将服务的场域构建在自己认为的服务范围内，认为完成了既定的工作，就代表着服务的完成。例如：很多搞技术的人总是习惯“悄悄的来”，很快解决问题后，又“悄悄的走”，不与客户做任何交流，真正做到了“悄悄的进村，打枪的不要”，如果是学雷锋，这样的行为是对的，但如果是制造服务产品，这个方式就缺失最重要“部件”，最终的服务结果由于没有客户的参与，也只是一个半成品。服务的目的之一是解决客户问题，但服务作为一种产品，更重要的是在与客户互动过程中创造出服务的价值。

        为什么要和客户互动？

服务产品制造的过程中，客户的需求随时会发生变化，并不是客户一开始说的要求就是他想要的结果，及时和一定频率的沟通才能得到最终双方满意的结果，很多客户投诉和不满来自于这个环节上的沟通不畅或者是信息理解错误。

服务产品不是单纯的某个实物的交付，服务产品横跨物质世界和精神世界，互动的作用是让服务产品从客户的精神世界中创造出来，服务主要的作用是在引导客户的想象具象化，而非独立制造一个觉得客户会喜欢的服务产品；

服务的质量评价在客户手上，而不是我们。服务依靠客户的口碑才能生存，客户并不会每次服务之后，理性的填写满意度调查表，用调查表分数的方式来反应自己真实的想法。对于客户来讲，满意和非常满意之间的评价是存在巨大的鸿沟的，这个鸿沟也是“满意客户”和“忠诚客户”之间的差异。与客户的互动实际上是在探求客户真实需求的过程，当我们理解了客户的真实需求，服务是针对客户真实需求所做的事情，客户才会“非常满意”。

服务后要做什么？

       一次服务的结束点不在那个和客户分开的时刻，当我们完成服务之后，产生出了大量的与这个客户相关的新的信息，有些是在服务过程中主动或者被动收集到的，例如客户人员的变化、客户使用产品的应用场景的变化、客户新的需求出现等等，这些信息将我们所熟知的客户变成了陌生的客户，换句话讲：服务结束后，客户已经不是原来那个客户了。当下一次给客户服务的时候，就要基于新的客户情况和变化来做服务准备，也就是一个新的服务产品制造的开始。

        每次服务都像是一个循环，看起来服务似乎每一次结束之后，所有的工作都归零了，这听上去很绝望，就好像打游戏通关之后，下一次又要重新开始一样。但其实每次服务之后说留下的东西是服务最大的秘密。

       服务最大的秘密就是：在服务构建的“场域”中，客户收获了满意的服务，服务结束之后，“场域”带来的影响并没有消失，而是在客户心智中留下了痕迹，不断的优质服务会加深这种痕迹，带来的是客户坚定的支持和回应。在服务结束之后，如果对一次服务进行反思，然后制定加深这种痕迹的服务策略，这种不断迭代的持续服务所带来的结果，就是服务创造的“长期红利”。

总结

        服务的价值创造是由服务通过整合服务资源（服务人员、环境、第三方、客户）构建一个“场域”，在这个“场域”中与客户一起将客户想象的需求具象化，变成服务产品，这个产品的好坏只取决于客户的感受。