IT服务团队的特征 IT服务团队具有以下5个特征：（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，团队成员相对固定。（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通...
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系规默写第10章 团队建设与管理 2024-08-16 周五 -
系规默写第9章 IT服务营销 2024-08-16 周五
业务关系管理 在运维服务过程中，系统规划与管理师通过以下活动提升与客户的关系：（1）定期沟通。（2）日常沟通。（3）投诉管理。（4）表扬管理。（5）满意度调查。（6）增值服务...
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系规默写第8章 IT服务监督管理 2024-08-16 周五
IT服务质量管理 运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。 运维服务质量策划运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量...
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系规默写第6章 IT服务运营管理 2024-08-15 周四
人员要素管理 人员管理成功的关键因素包括：（1）是否具有成熟的知识资源管理体系；（2）岗位培训是否充足且适用；（3）团队能力的互备性；（4）人员考核指标设定是否符合SMART...
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系规默写第7章 IT服务持续改进 2024-08-15 周四
持续改进方法的过程 （1）识别改进战略/策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据 （4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息 （7）实施改进 服务测量 测量指标的...
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系规默写第3章 信息技术服务知识 2024-08-12 周一
PDCA实施方法 从以下7个步骤来实施：(1) 明确问题（2）掌握现状（3）分析问题产生的原因（4）拟定对策并实施（5）确认效果（6）防止问题再反生并标准化（7）总结 信息安...
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系规默写第4章 IT服务规划设计 2024-08-13 周二
IT服务规划设计活动 规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素...
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系规第9章 IT服务营销 2024-08-08 周四业务关系管理 一、客户关系管理 活动 （1）定期沟通（2）日常沟通（3）投诉管理（4）表扬管理（5）满意度调查（6）增值服务 增值服务四个原则 （1）不能影响现有协议约定的服...
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系规第10章 团队建设与管理 2024-08-08 周四IT服务团队特征 （1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，...
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系规学习群问答 2024-08-02 周五第4张 IT服务规划设计 人员要素设计 1.人员要素设计的活动 （1）人员岗位和职责设计。 完整的IT服务团队应包括①管理岗、②技术支持岗、③操作岗等主要岗位。 （2）人员绩...
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系规第8章 监督管理 2024-08-05 周一IT服务质量管理 IT服务质量评价模型 （1）安 性 （2）可 性 （3） 形性 （4） 应性 （5）友 性 速记：全靠有相好 1. 运维服务质量策划 （1）确定运维服务质量...
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系规第7章 IT服务持续改进 2024-07-31 周三持续改进的过程 识别改进战略/策略 识别需要测量什么 收集数据 服务测量 处理数据 分析信息和数据 展示并使用信息 服务回顾 实施改进 服务改进 一、服务测量 1. 服务人员...
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系规第6章 IT服务运营管理 2024-07-30 周二人员要素管理 关键成功因素 是否具有成熟的知识管理体系。 岗位培训是否充足且使用。 团队能力的互备性。 人员考核指标设定是否符合SMART原则。 人员考核结果应用是否真正落地...
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系规第5章 IT服务部署实施 2024-07-20 周六
IT服务部署实施要素 口诀：机智过人 人员要素（人） 外部招聘和内部调岗。 建立培训教材库及知识转移方法。 速记：招聘，培训 资源要素（智） 口诀：背负职工 1. 知识库内容...
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系规第4章 IT服务规划设计 2024-07-17 周三
规划设计 活动 服务需求识别；（序） 服务目录设计；（幕） 服务方案设计；（放）（1）服务模式设计；（摸）（2）服务级别设计；（鸡）（3）技术要素设计；（机）（4）资源要素设...
