第4张 IT服务规划设计

人员要素设计

1.人员要素设计的活动

（1）人员岗位和职责设计。

完整的IT服务团队应包括①管理岗、②技术支持岗、③操作岗等主要岗位。

（2）人员绩效方案设计。

活动：
①人员绩效指标的识别及定义、
②明确人员绩效指标的计算考核方法、
③定义考核信息来源、
④定义人员绩效考核周期、
⑤设计绩效考核策略。

（3）人员培训方案设计。

活动：
①培训需求分析
②培训内容设计
③设计培训计划
④设计培训效果评价方法。

2.人员要素设计的关键成功因素

（1）是否具有成熟的知识管理体系。
（2）岗位培训是否充足且适用。
（3）进行服务意识及沟通能力培训。
（4）团队内人员能力的互备性。
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。
（7）建立良好的沟通协作机制。
（8）设计有效的人员储备管理措施。
（9）引导积极向上的团队文化,举行团队活动或其他方式进行团队建设。

资源要素设计

1.资源要素设计的活动

（1）服务工具选择

• 常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
• 服务工具选择时需注意几点：
  ①根据服务内容；
  ②考虑成本；
  ③考虑客户的期望；
  ④考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
  ⑤考虑工具的通用性和集成性。

（2）服务台设计

• 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
• 供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
  ①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
  ②设定专人负责服务请求的处理。
  ③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

（3）备件及备件库设计

• 备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

• 对备件库的管理设计包括：
  ①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
  ②备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
  ③备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
  ④备件可用性管理，定期对备件状态进行检测，确保功能满足运行维护需求。

• 在备件库管理中，要注意以下指标：
  ①备件库信息真实性、
  ②备件运作管理规范性、
  ③备件库出入库账务管理制度完备性、
  ④备件可用率。

（4）知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。包括：
①针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
③选择—种合适的知识管理策略。
④知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.资源要素设计的关键成功因素：

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
（2）服务台的职能明确、服务过程规范。
（3）备件管理规范与 SLA 中的条款相一致。
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故的概率，提前做好预防工作
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

技术要素设计

1.技术要素设计的活动：

（1）技术研发

（2）发现问题的技术

①识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划。
②制订测试环境建设计划。

（3）解决问题的技术

①识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。
②识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。
③识别知识转移需求，制订知识转移计划。

2.技术要素设计的关键成功因素：

（1）服务人员技术能力达到岗位要求。
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

过程规划设计

1.过程规划设计的活动：

（1）过程识别和定义
（2）过程KPI设计
（3）过程监控设计

2.过程识别和定义的活动：

（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求。
（2）识别需要的过程及过程目标。
（3）定义角色和职责。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
（5）定义相关活动详细操作规程。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。
（7）定义过程评价、评估及改进机制。

3.过程KPI设计通常采用如下过程：

（1）确定过程KPI指标
（2）明确KPI计算方法。
（3）明确KPI信息来源。
（4）定义KPI考核周期
（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制。

4.过程监控设计的活动：

（1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。
（3）过程KPI考核。

常见IT服务管理过程设计

第5章 IT服务部署实施

人员要素部署实施/资源要素部署实施

1.人员要素部署实施：

（1）外部招聘和内部调岗（2）建立培训教材库及知识转移方法。

2.资源要素部署实施：

（1）知识库内容初始化

知识库内容初始化流程：来源--->审核--->发布
1）来源：①由支持工程师提供②从过往的事件和问题的处理日志中提炼
2）审核：依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。
3）发布：可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容,依据建议做出相应的调整后,将被批准的知识条目记录到知识库中。

（2）工具部署、使用手册与相关制度

①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
②规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准。
③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

（3）备件库建立与可用性测试

（4）服务台管理制度的初始化

服务台管理制度中至少要包括如下内容：
①服务台中各岗位的角色与职责。
②服务台的主要工作流程。
③记录事件与服务请求的具体要求。
④事件与服务请求分派的原则。
⑤事件回访的相关规定与要求。
⑥服务台的绩效考核指标。

技术要素部署实施