IT服务规划设计活动
规划设计流程中的主要活动包括：
服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计关键成功因素：
（1）确保规划设计考虑全面,包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素师，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
（3）明确重点，充分沟通
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA）
服务目录管理
服务目录主要有两种：
业务服务目录和技术服务目录。服务目录设计的目的是
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录设计的活动：
（1）确定小组成员；（需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师）
（2）列举服务清单；（所有IT服务在内的清单，用不用另说）
（3）服务分类与编码；（按服务对象的技术维度或服务性维度分类）
（4）服务项详细描述；（内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法）
（5）评审并发布服务目录；（经修改、评审、定稿正式在内部发布作为基准）
（6）完善服务目录。（持续改进）服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：
（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）。
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）。
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元。
（4）确定相似服务提供时的优先次序。
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。关键成功因素：
（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
服务级别协议
服务级别协议（SLA）是在一定
成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。运营级别协议（OLA）是与某个
内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。支持合同（UC）是指组织与
外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同（具备法律效力），是SLA中的重要部分。
服务需求识别
服务需求识别的活动：
（1）IT服务可用性需求识别（可承受的停机时间、成本损失）
（2）业务连续性需求识别（编制灾难恢复计划、应对灾难发生）
（3）IT服务能力需求识别（保证所有对能力的需求都以合理成本加以满足）
（4）信息安全需求识别（机密性、完整性、可用性）
（5）价格需求识别（对成本和价格的考虑）
（6）IT服务报告需求识别（对服务过程各类IT服务报告的需求进行识别）可用指标
MTBF：平均无故障时间 Mean Time Between Failure
MTTR：平均故障修复时间 Mean Time To Repair
MTBSI：平均故障间隔 Mean Time Between System Incidents典型服务报告包括如下内容：
（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
（3）工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
（4）某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
（5）报告中要包含未来计划工作的信息。关键成功因素
（1）明确服务范围，服务内容和服务目标。
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
服务方案设计
IT服务方案的设计需求同时考虑
服务模式的选择，服务级别设定和人员、资源、技术、过程要素的管理策略。是整个规划设计阶段的核心工作。服务模式设计的活动：
（1）根据客户需求和自身能力，对服务模式进行设计，主要包括可用性和连续性设计。
（2）连续性设计一般考虑风险控制和灾难应对措施。
（3）针对设计的模式与客户进行讨论、改进。
（4）针对不同的IT服务模式进行匹配。IT服务模式设计关键成功因素：
（1）选择的IT服务模式与客户需求一致。
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。服务级别是指
服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。服务级别设定的活动：
（1）了解服务内容
（2）确定服务范围、服务对象和服务内容
（3）定义服务级别目标
（4）明确双方责任
（5）识别风险
（6）对服务级别设定的评审和修改
（7）服务级别谈判和沟通服务级别设定的关键成功因素：
（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。人员要素设计活动：
（1）人员岗位和职责设计。完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
（2）人员绩效方案设计。活动：人员绩效指标的识别及定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略。
（3）人员培训方案设计。活动：（1）培训需求分析（2）培训内容设计（3）设计培训计划（4）设计培训效果评价方法。人员要素设计的关键成功因素
（1）是否具有成熟的知识管理体系。
（2）岗位培训是否充足且适用。
（3）进行服务意识及沟通能力培训。
（4）团队内人员能力的互备性。
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。
（7）建立良好的沟通协作机制。
（8）设计有效的人员储备管理措施。
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。资源要素设计包括对
服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。资源要素设计的活动
（1）服务工具选择
常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
服务工具选择时需注意几点：【1】根据服务内容；【2】考虑成本；【3】考虑客户的期望；【4】考虑工具的技术架构及团队的技术水平；【5】考虑工具的通用性和集成性。
（2）服务台设计
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
【1】设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
【2】设定专人负责服务请求的处理。
【3】针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接受、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
（3）备件及备件库设计
对备件库的管理设计包括：
【1】备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
【2】备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
【3】备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
【4】备件可用性管理，定期对备件状态进行检测，确保功能满足运行维护需求。
（4）知识库设计资源要素设计的关键成功因素：
（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
（2）服务台的职能明确、服务过程规范。
（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致。
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故的概率，提前做好预防工作。
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。技术要素设计的活动：
（1）技术研发
（2）发现问题的技术
【1】识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划。
【2】制订测试环境建设计划。
（3）解决问题的技术
【1】识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。
【2】识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。
【3】识别知识转移需求，制订知识转移计划。技术要素设计的关键成功因素：
（1）服务人员技术能力达到岗位要求。
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。过程规划设计的活动：
（1）过程识别和定义
（2）过程KPI设计
（3）过程监控设计过程识别和定义的活动：
（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求。
（2）识别需求的过程及过程目标。
（3）定义角色和职责。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
（5）定义相关活动详细操作规程。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。
（7）定义过程评价、评估及改进机制。过程KPI设计通常采用如下过程：
（1）确定过程KPI指标
（2）明确KPI计算方法
（3）明确KPI信息来源
（4）定义KPI考核周期
（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制过程监控设计的活动：
（1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。
（3）过程KPI考核。常见IT服务管理过程设计：
（1）服务级别管理过程设计
【1】过程中应当充分考虑以下事项（活动机制）：
建立服务目录- 需方
签订服务级别协议 - 根据需方的考核评估要求，
建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。
【2】服务级别的关键指标特性： - 服务目录定义的
完整性。 - 签订服务级别协议文件的
规范性。 - SLA考核评估机制的
有效性和完整性。
（2）服务报告管理过程设计
【1】过程应充分考虑以下内容（活动机制）
- 与
服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。 -
服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。 -
服务报告模板，包括格式、提纲等。
【2】服务报告的关键指标特性： - 服务报告过程的
完整性。 - 服务报告的
及时性、准确性。附服务报告分类及模版。
（3）事件管理过程设计
该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
【1】供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制：
- 与
事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。 -
事件分类、分级机制。 -
事件升级机制。
-满意度调查机制。 -
事件解决评估，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
【2】事件管理的关键指标特性： - 事件管理过程的
完整性、有效性。 - 事件解决评估机制的
有效性。
（4）问题管理过程设计
【1】供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制：
- 与问题管理过程一致的活动，包括
问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。 - 问题
分类管理机制，包括问题影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。 - 问题
导入知识库机制。 - 问题
解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
【2】问题管理的关键指标特性： - 问题管理过程的
完整性。 - 问题解决评估机制的
有效性。
（5）配置管理过程设计
【1】供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制：
- 与配置管理过程一致的活动，包括
识别、记录、更新和审计等。 -
配置数据库管理机制。 -
配置项审计机制。
【2】配置管理的关键指标特性： - 配置管理过程的
完整性。 - 配置数据的
准确、完整、有效、可用、可追溯。 - 配置项审计机制的
有效性。
（6）变更管理过程设计
【1】供方应根据变更管理的过程要求建立以下内容（活动机制）：
- 建立与变更管理过程一致的活动，包括
请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。 - 建立
变更类型和范围的管理机制。 - 对
变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
【2】变更管理的关键指标特性： - 变更管理过程的
完整性。 - 变更记录的
完整性。
（7）发布管理过程设计
【1】为确保变更的成功导入、供方应根据发布管理的过程，要求如下：
- 建立与发布管理过程一致的活动，包括
规划、设计、建设、配置和测试等。 - 建立
发布类型和范围的管理机制。 - 制订完整的方案，包括
发布计划、回退方案、发布记录等。 - 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
【2】发布管理的关键指标特性： - 发布管理过程的
完整性。 - 发布过程记录的
完整性、准确性。
（8）信息安全管理过程设计
【1】为确保供方提供符合信息安全要求的服务，应根据安全管理过程要求建立：
- 建立与安全管理过程一致的活动，包括
识别、评估、处置和改进等。 - 建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
【2】安全管理的关键指标特性： - 运行维护服务过程信息的
保密性。 - 运行维护服务过程信息的
可用性。 - 运行维护服务过程信息的
完整性。
