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业务关系管理 在运维服务过程中，系统规划与管理师通过以下活动提升与客户的关系：（1）定期沟通。（2）日常沟通。（3）投诉管理。（4）表扬管理。（5）满意度调查。（6）增值服务...

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IT服务质量管理 运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。 运维服务质量策划运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量...

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人员要素管理 人员管理成功的关键因素包括：（1）是否具有成熟的知识资源管理体系；（2）岗位培训是否充足且适用；（3）团队能力的互备性；（4）人员考核指标设定是否符合SMART...

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持续改进方法的过程 （1）识别改进战略/策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据 （4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息 （7）实施改进 服务测量 测量指标的...

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PDCA实施方法 从以下7个步骤来实施：(1) 明确问题（2）掌握现状（3）分析问题产生的原因（4）拟定对策并实施（5）确认效果（6）防止问题再反生并标准化（7）总结 信息安...

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IT服务规划设计活动 规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素...