等待是生活中常见的简单的现象，等待时间久了，就会形成排队，没有秩序的排队，就会变成拥挤，到最后，如果没有恰当的处理，可能还会引发暴乱，如时常可以看到因飞机延误滞留的乘客和机场人员的冲突报道。所以，简单的等待也可以演变成相当复杂的程度。
这个演变过程中人们的情绪状态，从一开始等待的焦急、焦虑，到暴躁、痛苦、混乱、失望，从产品角度，最终会导致用户的流失。如果等待不可避免，那有没有办法降低其中的痛苦，从心理上改善等待的焦虑情绪，让用户耐心甚至愿意自主去等待。
如何提升等待的愉悦感
诺曼提出，提升等待的愉悦感有六个原则：
- 提供一个概念模型
- 使等待看起来合理
- 满足或者超越期待
- 让人们保持忙碌
- 公平
- 积极的开始，积极的结束
1. 提供一个概念模型
概念模型可以使令人迷惑的产品或者服务变成条理清晰和可以理解的，人们所在的环境必须能够提供足够清晰和明确的指示。
在办证服务点，在用户排队之前清晰的告知需要准备什么材料，避免排到后才发现材料未齐全。
地铁站的导视，清晰的标记出入，避免堵塞，使队列有序进出。
这个需要设计师充分了解用户的心智模型，具备敏锐的观察能力、好的想法、出色的设计原型以及不断重复的观察、检验和优化。
2. 使等待看起来合理
由于缺乏反馈，等待者会对未知的事情感到焦急，不确定是导致激烈情绪的一个主要原因。积极的沟通可以使不确定转向清晰可知，了解到事情正在处理比停滞不前更让人感到安心。如果等待的原因是合情合理的，那么人们也是愿意耐心等待的。
比如火车、飞机延误时，乘客急切的需要反馈，如果是天气恶劣造成延误的等待是可容忍的。
3. 满足或者超越等待
如果实际的等待时间短于预期的时间，等待者就会得到意外的惊喜。
在等待的过程中，可以提供一些有意义的活动，将沉闷的等待变为积极的体验，去享受等待，或是在等待的时候提供服务。
4. 让人们保持忙碌
人们对时间和距离的感受是由心理因素决定的，而不是物理因素。一个有很多事发生的时间段显得比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段要快得多（无所事事划水的一天明显长很多）。所以让等待者心里感觉队列在较快的移动，或者看起来短，同时在等待过程中充满可以看起来有趣的东西或是可以做有趣的事情。
聪明的路线设置可以是这样的，隐藏前面部分队列，让队列在外部看起来短。游乐园采用这种做法较普遍，在游玩场所外的队列看起来不长，其实只是后半部分，进入场所后，可能还需要一小时，但排在里面时，可以看到些有趣的装饰，或是已经进入体验的前序环节了。
5. 公平
排队不公平会引发不满的情绪，为什么我排的队那么慢，其他队移动的更快。心理学表明，即使所有的队列都以平均速度来移动，不管在哪个队列，都感觉自己那队是移动得最慢的。
好的队列是采用一条队列方式，最后分开面向多个服务人员，这样公平提升了。这个在机场出境常见，还有优衣库、无印良品都采用这种单一队列方式结账。
6. 积极的开始，积极的结束
记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时稍微增加些愉快的成分，整体的感受就会变成积极的，这是系列位置效应（写作开头和结尾很重要，同个原理）。所以永远要用一个积极的事件作为结尾。如在一段等待后，发放一些纪念品作为补偿，就变成了一个积极的结尾。
等待的设计解决方案
从队列优化和等待者内心的情绪两方面思考：
- 缩短等待时间，加快队列速度
- 让等待者忘记时间，保持积极的情绪
- 让等待者理解等待时间，缓解焦急的情绪
缩短等待时间
双重缓冲
设置两个缓冲区，第一个缓冲区在使用的时候，第二个缓冲区就被填充。
超市的收银台，使用线性的空间来区分准备、结算和收拾整理。
汽车餐厅，线性过程分两步，下订单，然后取餐，这段距离通常有意设置较长，目的为下一个顾客腾出订餐窗口，其次，两个窗口之间的开车所需时间让服务人员有充分的准备。
有些游览景点的线形过程是这样的，先带你到放映厅观看视频，等到前一批游览的进行一半后，再带你到游览点，后一批的游客紧接着进入放映厅。
最简单的是窗口点餐，点餐的队列和取餐的队列是分开的，两个操作分为两个队列分别进行。
设计高效队列
有三种方法可以提高队列的效率：
1.一个队列对应多个服务人员。一个队列可以提升公平感，但单个队列的困难是指导排队者到正确的服务人员处，让服务人员保持忙碌，不会出现空闲的时间，提升服务效率。这个需要一个敏锐的管理人员，安排等待者到指定的服务窗口。如在机场海关出境时，会有这样的一个管理人员指定你到对应的窗口。在人流量大的地铁换乘线，也会有管理人员，分散人群，避免拥挤。
2.编号分配法。也是一种公平合理的方式。取号，排队，叫号。银行、办证服务厅、餐厅，都采用这种方式。
3.协议时间。用预约预定的方式提早订下时间，不需要排很久的队。因为提早预约，其他排队者也不会有不公平的情绪。如迪士尼的快速通行证，比起正常排队缩短了很多排队时间。
忘记等待时间
1.记忆比现实重要。让排队者忘却等待的痛苦，记得令人愉悦的体验。比如游乐场排队那么久，为什么还会再去呢。那是因为人的记忆中体验是美好的，看到当时拍的留念的照片，只会记起那愉快的游玩体验，等待的时间早已被忘记。
2.增加干扰性任务。在等待过程中增加任务转移等待者的注意力，分散等待的焦虑心情。机场、车站都设有购物店，到站比较久的乘客可以边购物边等待。尤其在机场，有时候乘客反而会沉浸在购物体验中，忘却忘记了乘机时间。
3.利用“认知失调”心理。经受过的痛苦实际上增强了对之后事件的愉悦享受，潜意识判断，任何需要费劲才能开始的事情一定是很重要和精彩的。生活中，网红店往往会排很久的队，甚至两小时。
理解等待时间
不确定性是导致等待焦虑的主要原因，要缓解焦虑的情绪，就让等待变得可理解，无论是原因还是持续时间。
1.沟通反馈。如队列很长时，告知后方的等待者大概要等多久，可以让等待者选择去留，如果愿意留下来，那么在接下来的等待过程中也不会很焦急了。
2.过程可见。让等待者看到工作人员正在忙碌，会等待的更耐心些。
3.时间可知。比如地铁站，屏幕会告知地铁到来的时间点，等待的时间是可知的，同时放映的视频可以分散等待的注意力，使等待时间更容易容忍。
结语
等待会引起失望和愤怒的情绪，尤其当等待的原因没有得到解释的时候。服务蓝图也引入情绪这个关键点，观察整个流程中的用户情绪，找出流程中可提升的点，以免因恶劣情绪流失用户。
附：排队等待心理十个原则
- 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长
- 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
- 焦虑使等待看起来比实际时间更长
- 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
- 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
- 不公平的等待比平等的等待时间要长
- 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
- 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
- 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
- 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长
