1.设计复杂生活为什么复杂是必须的
复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑。现在科技可以是复杂的，复杂本身的含义既非褒义也非贬义，而令人困惑的就是贬义的。我们面对的挑战是在探索复杂的特性时，在欣赏他们的深度、丰富和美时，还要与很多我们的科技中那些不必要的复杂，不理智的，变化无常的特性相对抗。 糟糕的设计是不可原谅的，好的设计能够帮助我们驯服复杂；不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的）而是去管理复杂。
复杂的事物也可以令人愉快。有些复杂是满足需求的，事物太简单时也会被看作呆板和平庸。
当一个新科技需要1~2个小时的学习时，我们就会抱怨，有些人会因为15分钟的学习而抱怨，然而我们并没有抱怨那些，伴随我们成长的事，比如游泳、滑雪或是骑自行车，他们都要花费大量的时间去掌握。对这些任务而言，这些时间都是恰当的。当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它，就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施才值得我们去抱怨。
2.简单只存在于头脑中
为什么按键太少会导致操作的困难？仅有几个按钮的电视机遥控器可能看起来比一个有100个按钮的要简单，但如果他需要变化无常的按键操作顺序来达到所需的结果，那就不那么简单了，看起来复杂的设备，每一个功能都有一个对应的按键，新手可以通过查找适当的标签来按动相应的按键，就可以使用了。很多设计师将简单等同于简单的外貌，但看起来简单的，如果用起来不简单，会导致操作困难。
简单，是一种与理解紧密配合的心理状态，当某件东西的运转可选项和外观与人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的。与人们的概念模型不相匹配，就会被认为是复杂的。
简单并不意味着更少的功能。复杂是我们生活的世界中不可避免的部分，但复杂不应该变成令人困惑和费解。通过适当的设计，复杂是可以被驯服的。人们会非常想要更多的性能和更简便，但我们不应把这些需求等同于更多的功能和更简单。以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的，可以理解的，可用的，令人愉快的设备。
设计真正的目标是具备必需的功能，并且能被理解和使用。设计面临的挑战是去管理复杂，使之不再令人困惑。
人们都喜欢功能多一点。把功能做简单，人们就不会买。那两个产品放在一起比较，一个功能多一个功能少，通常人们会选择功能多的产品。
什么是我们生活中最复杂的东西？人类。大脑在断断续续中进化，留下过去的痕迹，反复把旧资料应用于全新的目的。我们花了很多年去学习，控制自己的身体，去学习如何使用最基本的产品，例如使用铅笔、餐具。童年的时候，我们会花费很多年去学习最基本的技能。复杂是无法避免的。
复杂容易被理解，城市是复杂的，尽管不一目了然，但还是容易被理解的。
设计师需要考虑到不同文化在视觉偏好上的不同，简洁的设计，有美学上的吸引力，但是他可能并没有繁琐复杂的设计好用。心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性，一个基本原则是。人们在复杂程度上有一个偏好范围太简单的事物，就显得无趣和肤浅。太过复杂的事物，就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等的复杂，这种偏好的程度随着学识和经历而变化。
复杂的事物可以是简单实用的，简单的事物也可以是令人困惑的，我们有时偏好复杂，有时偏好简单，驯服复杂不是物理学的，是心理学任务。
3.简单的东西如何使我们的生活更复杂
一个简单的东西是很简单的，但是许多简单的东西，每个都有不同的作用，那就复杂了。任何一个门锁都很简单，其复杂性是由我们每天遇到的不同种类造成的。要记住每扇门应该怎样打开并不容易，因为每扇门都是不同的，我们该怎么办？我们把信息放在门上，文字、圆点、箭头还有图片，所有这些都是用来帮助我们解决开门的问题。
日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单的活动，每一个都有它自己的一套特定的需求，把那些的简单活动合在一起，结果就会是复杂的和令人困惑的。
安全专家坚持要求我们都遵守复杂的密码生成规则，并时常要求我们每隔几个月就改变密码。这样的确给窃贼犯罪以及恶作剧制造者造成了困难，同时也使我们记不住自己的密码。如果只有一把锁和一个密码，我们就能从容应对所有的要求，而当数量级变大后，事情就变复杂了。
通过强制性功能来降低复杂性。一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定，：人们在温和的指引下，作出恰当的行为。
4.社会性语义符号
人群可以被视为社会性的语义符号，火车已经离开了吗？火车月台上的情况提供了答案，在这里等待的乘客的存在与否，作为一个社会性的语义符号，意味着火车是仍未到达，或是已经离开。社会性语义符号不能保证正确，但他们富有强烈的暗示意义。
假设你正急着赶火车，当你感到火车站的月台时，怎么能判断出火车是已经走了还是尚未到达？月台的状态充当了一个语义符号。等待的人群可以算是火车，尚未到达的有力证据，而空的月台则暗示火车可能已经离开，当然，如果一台是空的，也可能是火车尚未到达，但没有人想要坐这趟火车，在繁忙的火车站，例如大城市的中心车站有很多趟火车频繁的到达，因此一个拥挤的月台，无法提供关于特定的某趟火车的信息。相反，他表示着每天往返上下班的人们的匆忙状态。
在物质世界里，社会语义符号本身就是物质的，但在电子交互和电子社区组成的虚拟世界里，则不是物质的。尽管如此，在虚拟世界中的活动痕迹，就如物质社会中的一样强大。大量的网站上的推荐系统，还有基于定位和主题化的消息系统都说明了这一点。推荐系统利用了人们的活动所留下的痕迹。电子媒体浏览阅读和购买行为完全就等同于物质世界一样的虚拟路径，就如同在雪地里的脚印。
功能性设计，也就是在设计中使我们周围的对象可用并可以理解的那一部分，主要是关于沟通。如果不能正确的沟通的话，最好的情况是你受到挫折，最糟糕的情况是出现事故和灾难。正确的设计可以对晦涩的知识和体验的最小化。但我们生活在一个人类的社会里，所以要舒适地生活在现代世界中，我们必须去理解，那些由社会互动、团体和文化所扮演的角色的作用。
社会性语义符号对于权威的级别是高度敏感的，想象一下，你是在正式晚宴上的低级别的客人，如果拿错了刀叉勺，就做好尴尬的准备吧。如果用手指拿起炸鸡，那就准备从桌子上被驱逐吧。但是用手指拿起炸鸡，这在吃快餐或郊游时却是很正常的行为。在这些情况下的正确做法是看看你周围的人，然后照着他们的样子做。如果你是这顿饭的主人或者来访的贵宾，那你就可以做任何你觉得惬意的事，如用你的手指吃沙拉，如果其他一些赴宴的客人开始做同样的事，不要感到惊讶，他们太相信跟随领导者。
文化上的复杂性往往产生以文化规范含糊不清和被曲解。你知道在豪华宴会上，当你必须离开桌子时，该把餐巾怎么处理吗？正确的处理方法是，如果你在用餐期间短暂离开，把你的餐巾折叠好，或不折叠，叠放在你的椅子上，然后把椅子推进桌子里。如果你已经用完餐，应该把餐巾折叠好，放到你的盘子左侧，这个信号告诉服务员，你的餐具可以清理了。
5.善于交际的设计
当我们操作机器时，通常缺乏一种类似的相互约定。通常情况下，设计师只关注正确的行为，所有东西都运转正常，客户会按照预期的操作进行。当事情出现的时候呢？通常机器不能感觉到出现了问题，所以他会不断要求下一个操作，而客户遇到了困境，无法继续操作。
打电话是遇到什么情况会觉得奇怪？寂静无声，完全没有提示。因此你会挂断电话再试一次。当人们抱怨，在没有任何声音的时候，他们都能判断系统是否正常工作。工程师们很生气，他们大声说道，人们抱怨电话线路的噪音，所以我们做了巨大的努力，才让他们完全安静下来，现在他们又抱怨太安静。于是工程师们让线路完全安静之后，又开始把噪音加回来。我们将它成为有意义的反馈，塔并不舒适，但他必不可少。
现在我们以技术之间的交互开始社会化了。我们需要善于交际的机器。机器需要显示出对之互动的人们的关心，理解他们的立场，更重要的事要沟通，让大家都明白发生了什么。
使用这种工具时，问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态，与人的行为和一切状态之间不匹配，我们常常需要在活动中的某个阶段改变我们的目标，我们也可能会决定替代和更换一些步骤，或是颠倒次序来做事情。不善交际的工具，通常没有能力来应对这样的变化。一款善于交际的设计，能够很好的支持高级别的活动，就像支持较低级别的任务一样好。
推荐系统现在正在快速增长，书商会告诉你，和你兴趣类似的其他人都喜欢什么？在购买或租赁商品和服务时也是这样，音乐、体育、餐厅、服装行业也是这样。
6.系统和服务
服务就像俄罗斯套娃，在一个典型的服务行为中，客户和员工在柜台前，对客户来说，员工代表了服务，但每个员工都必须要去处理公司内部的服务，。服务就像这些嵌套的俄罗斯玩偶，每个娃娃里面有另一个存在，每个服务里面都包含着其他服务。
服务界不同于产品界，部分原因是因为他们没有像产品一样被深入研究。虽然有人认为，服务提供商应该追求优良的交互设计。换言之就是要有良好的反馈，事实上并不那么简单。服务通常是复杂的系统，即使是分公司，遍及多个地点，有着大量公司部门的服务提供商，也几乎不能理解。
银行的自动取款机对他们的制造来商来说就是产品。银行提供产品给客户来使用，对客户来说，自动取款机提供了一种服务，使其更方便其办理基本的银行交易。
服务内部的后台是至关重要的，这属于操作的层面，所有的工作都在这里完成。如果操作失败，或如果他们被执行得很拙劣，那么该产品或服务就会失败。复杂产品有复杂的操作和技术隐藏在背后，这意味着许多人在后台工作，使正在外部进行交互的人们尽可能地顺利和容易进行操作和体验。但是，这些人都有自己的工具，每个有都拥有内部和外部的成分。
成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。服务的设计比产品的设计复杂得多。
解决服务的复杂性的唯一方法是，将他们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。如果每个部分都被孤立地来设计，最终结果就是各个独立的部分不能够很好的配合在一起。
苹果的iPod的音乐服务。当苹果进入这个产品市场，是他创建了音乐发行的一场革命，很快，苹果不仅占据了数字音乐播放器销售的支配领域，也改变了音乐公司对他们的产品的看法，每个人都认为苹果通过对其设备的卓越设计，掌控了音乐播放器业务领域。不，虽然iPod的确是优秀的产品，却不是苹果公司成功的秘诀。真正的秘诀是他们明白核心问题并不是产品的设计，而是对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。
对体验进行设计。
如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足。如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。丽思卡尔顿酒店的哲学——他们想要做极好的酒店。
服务设计的现状
据说日本人先用他们的眼睛吃，然后才用她们的嘴来吃。
一顿饭的外观和它的味道是同样重要的。——日本民间谚语。
我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关。当然还有期望值被满足了多少。和我们的预期方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。它与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。换句话说，它涵盖了交互的各个方面，从最初的约定到实际的体验，到公司这个关系维护的程度。
尽管产品设计已经得到了相当大的关注，对服务设计的研究仍处于初级阶段。
服务没有产品的那种魅力，在许多情况下，什么也看不见，服务设计也是有关过程的，这意味着必须在行动中对它们进行分析。
7.对等待的设计
排队等待的六个设计原则。
1.提供概念模型
一个优秀的概念模型创造出期待，以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。一个优秀的模型外加上正确的反馈，会从源头上消除人们的担忧。当问题发生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源还是未知的，这也会让人感到安心，这表明了至少负责人意识到了问题，并且已经在进行处理。这么做的目的是通过提供保证和关注来尽可能降低不确定性。
2.使等待看起来合理
当人们不得不忍受等待时。他们应该知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免的，所以他们必须等待，就变成了合理的事。如果人们可以很好的理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要，而且适当的。缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果。
3.满足或超越期待
等待的体验应该超越期待。许多地方尝试给出等待的实际时间估算，经验告诉我们，对这个时间应该一直给予超高的估算。如果一个实际的等待时间，短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。
为等待着提供一些有意义的活动，将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。他的目的是让人们微笑着离开，说“这还不坏”，或者甚至真的很享受这个等待的体验。
4.让人们保持忙碌
一个有很多事发生的时间段比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段要快得多。让队列移动的快些，让他们看起来短些，让等待过程中充满了可以看的有趣的东西或是可以做的有趣的事情都会有帮助。
迪士尼乐园以其处理队列的方法而闻名，他们让队练成曲线排列，以至于队列从视角角度上看起来很短，然后他们还安排娱乐工作人员去吸引排队等待的顾客，以确保他们排队时也很享受。此外，通过聪明的路线设置，隐藏起前面的部分队列，可以让长队列看起来短一些。
5.公平
人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。而当有什么事可以去抱怨的时候，即使这些事不是事实，也会引发人们的负面情绪，因此如果队列显示出随意性，意外性，甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。
6. 积极的开始积极的结尾
一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？心理学家在这方面有很多研究，当然独特的体验总是会脱颖而出，但是如果所有事情都是相对一致时，那么在记忆中的感受，按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果，一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分，但整体依旧是不愉快的，那么这整个过程的感受甚至会变成积极的。他之所以和直觉相违背，是因为除了一个稍微好一点的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少，但是正是结尾记忆效应在起作用。实验得出的结论是十分清晰的，永远要用一个积极的事件作为结尾。包含的原理为首因效应和近因效应。
8.管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系
复杂既是必要的，也是可以管理的。但复杂可能会使我们不知所措，备受挫折，所以设计师应该做些什么来驯服复杂呢？设计师会尽到他们的那部分责任组织和构建我们要处理的系统，使我们可以理解并学习他们。但我们也要尽自己的责任，我们需要认识到：简化，毕竟是发生在头脑中的。在我们掌握了复杂事物，了解了他们是如何运作和与之互动的规则以后，复杂的事物就会变得简单。在设计师完成了他们的那部分工作后，我们需要做的是：花时间去学习、理解和实践，通过这种合作关系复杂，就可以被管理起来。
复杂的基本原则
我们需要两套原则来管理复杂。一套用于设计，另一套用来应对，最后所有的规则都在交流和反馈中演化。这其中必须包括适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆力及处理出突发事件。一个系统可能必须与其他做类似事情的系统同时使用，但却遵循着各自不同的设计原则。即使每个系统自身可能是合理的和可以理解的，但相互之间的冲突使得同时使用这两个系统的人的生活变得复杂化，而且设计还必须能够应对生活中难免遇到的故障情况。
设计师的原则：驯服复杂
做出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。
设计的一个基本原则是避免错误信息。出错时正是极好的教学时机，当用户给出了有歧义、错误的或者是不完整的信息，而导致系统不能运行下去时，不要指示说这是个错误，而是马上给出关于问题的解释，并同时提供所需的解决工具。
当然，太快的教学速度会令人厌烦和失去兴趣，但在人们最需要的时候去教他们，人们会变成积极性很高的、用心的学习者。
所有的这些原则事实上都基于两个前提：有针对性的交流和令人信服的概念模型。
模块化：分而治之
组织结构的一种形式是模块化，将复杂的结构划分为一个较小的、易于管理的模块。这就是精心设计的多功能打印机、扫描仪、复印机和传真机所做的事情：每个功能都通过重组或图形化来划分开，所以每个功能都相当简单。
自动化
自动化只会在它有效运行时起到简化作用，当自动化失效时，它会使任务变得没有自动化前更加复杂。同样的部分自动化会比完整的自动化或没有自动化，更容易出问题，因为在自动化与非自动化状态之间切换，会增加混乱和复杂性。
有用的操作手法：强制性功能
强制性功能在许多复杂的系统中发挥作用，阻止了一些在未达到所有必需的先决条件或一些安全预防措施未被启用前的操作。在汽车领域，在松开手刹前，是无法发动汽车的，这是个毫无疑问的安全功能。在家里，微波炉在门打开时就会自动关机，以防止意外的辐射。这些功能对安全性是有价值的辅助物。
学习的辅助工具
解释产品运作方式的传统美系是一本实用手册。但大多数使用手册的价值都很小，人们甚至从不看他们，我们不读手册的原因之一是缺乏积极性，谁想去看一本枯燥乏味的手册？为什么不马上开始，当人们第一次使用新产品或服务时，他们要一些要完成的目标，他们想要达到这一目标，而阅读手册似乎是另一件事。
大多数人都想及时性得去学习，在人们有学习需要时，他们学得最好。
通过做来学，告诉人们该怎样做，不如在他们正在做的时候，辅导他们更有效。
人类记忆力是不可靠的，即使人们正在进行经过长期训练的任务，中断或意料不到的困难，还是有可能打乱整个过程。经验表明，当处理完中断或困难的情况后，人们往往很难记起之前工作的准确情况，并恢复任务的执行。备忘录通过记录着已经完成和接下来要做事情的明确列表，就可以解决这个问题。
9.挑战
复杂性可能带来回报，但也是一个挑战。复杂的活动事件和物体可能是深刻而令人满意的复杂性，提供了多种体验和交往的机会，这也是其引起兴趣和受到欢迎的地方。但是复杂本身并不是个优点，糟糕的结构和有缺陷的复杂，可能使人困惑并产生挫折感，设计师面临的挑战在于，他们必须经过精心组织的，有亲和力的体验，这些是复杂性所带来的好处，而不会产生不良的情绪与误导。
尽管很多事物的复杂度，其实超出了需求，但并不是所有的东西都需要复杂，很多简单的东西被过度设计了，过于复杂。有些厂家尝试提供这种不那么复杂的产品，但他们经常被分销和零售店条中的两个主要因素所挫败：销售人员和评论家。
销售人员经常为他们拥有的演示所有产品特色的能力而自豪，他们可以通过比较竞争产品之间的优势和劣势，来炫耀自己丰富的知识，即使是最善意的销售人员，也可能陷入先进产品的特色和功能造成的陷阱，而忽视了面前消费者的真实需求。
评论家知道的太多了，只有一小部分努力去考虑普通家庭的需求。照相机评论家会抱怨相机有没有提供给摄影者模式和设置的选择：手动和自动，胶片速度调整，白平衡模式等，大多数这些设置设置都是针对专业人士的，但即使是专业人士也被弄糊涂了，普通用户既不懂，他们也不想弄懂。汽车评论家还在用加速时间来评价汽车，他们在弯曲的道路上高速测试汽车，他们谈论转向过度和转向不足，加速中的控制力或者苛刻条件下的刹车。尽管大多数驾驶员从未体验过这些情况，他们也毫不在意。
设计师的角色是困难的，面临多种挑战，包括所有功能性的、审美的、制造、可持续性、产品设计中的财务问题还有文化培训服务中的激励问题等等，设计师必须保证最终结果与最终用户之间恰当的沟通。这就是概念模型的角色，它包括能够指示出每个正在进行的步骤的可感知语义符号，现在的状态，还要考虑将来会怎样？这就是”即时”指令的作用，在需要的时候提供精准的关键性的学习内容。
与复杂相处：合作关系
科技工程是我们和设计师之间的一种合作关系。与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。驯服技术需要一种设计师与我们这些用户之间的合作关系。设计师必须提供组织构造、有效的沟通和一个可以学习的善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。
