某三甲医院,儿科诊室人满为患,才上午十点钟,队伍已经排得很长了。
主诊医师小陈大夫正按部就班给患儿查体、开医嘱。突然一位穿绛红色大衣的女子抱着孩子径直闯了进来。
分诊处护士小王一见,赶忙上前拦住。
“您好,这位女士,您是几号?请排队等待叫号。”
“孩子不大舒服,这不我们都很忙吗,想让大夫先给我们开个单子化验个血。”
“您好,只要不是高热惊厥,意识不清等危急情况,都需要按号排队………”
小王的话还没有说完,那红衣女子已经带着孩子闯了进去。
小陈大夫正给一位孩子问诊,见状说道:“大家都是按秩序就诊,麻烦您挂号排队吧。”
“帅哥,你看我们都来了,就化验个血就行了,挂号排队等的时间太长了,先给我们开个单子吧,好吧?”
“对不起这位女士,开具什么样的检查,需要综合病史和查体,根据孩子的病情来判断……”
红衣女子明显有点不耐烦,“啊呀,你说这些话的工夫早开完了,快给开上吧,我一会还有个会!”
“这儿我正处理着病人,没有时间给你详细解释,你去诊室外边,护士会告诉你正规流程。”
红衣女子变了脸色,“你到底给不给开?!”
“请走正规流程!”
这下红衣女子拍了桌子,在诊室内闹了起来,“这么简单的事都不干,还为人民服务?就你这样还为人民服务?!……”
这时候进来一位五六十岁的老太太,看样子是红衣女子的母亲。进来以后指着陈大夫的鼻子骂道,:“你们这群白眼狼,你们就这么对待老百姓?唵?我有病你知不知道?把我气出病来你能负责吗?!”
两人在诊室闹了有五六分钟,陈大夫嘴唇气得直哆嗦,后边还有那么多患儿等着看病呢!他抓起电话,面对那两人说:“你们再这么无理取闹,影响别人就诊,我就报警了!”
看陈大夫真要拨报警电话,这二人在别的患儿家属的劝说下,借坡下驴,出了诊室,一面嘴里骂骂咧咧,一面回头对陈大夫说,“你等着,我打市长热线投诉你这个白眼狼!”
两天后,科主任把小陈叫到了办公室。
“小陈啊,前两天有患者就诊,反映你服务态度恶劣,已经打行风在线了,要求你当面道歉。今天医务处打电话给我,说院长很生气,让你作书面检讨,并且当面向患者赔礼道歉!”,科主任话锋一转,“其实这件事情,我也私下打听过了,责任也不完全在你,不过呢,咱们完全可以小事化了嘛……我看啊,不行给她道个歉得了……”
小陈直觉一股热血上了头,想也没想,脱口而出,“既然我没错,凭什么给她道歉?!哦,规规矩矩排队的患者就该吃亏,这种不按规矩来的就该优先照顾么!”
科主任一愣,神情有些尴尬,“啊,这也是医院的意思…这样吧,你下午去医务处,呃,把情况向刘副院长汇报一下,有什么想法你跟他说吧!”
第一次进刘副院长的办公室,小陈有点怯,他轻轻敲了一下门,里边传来刘副院长严肃而洪亮的声音“进来!”
推开门,办公桌正上方冲着门口,一块书有“笃行亲民”四个大字的大匾格外醒目,在大匾的右下方,有两面锦旗,一面写着“为人民服务”,一面写着“先进集体”。大匾的左边,有一副笔力遒劲的毛笔字,上书:“视患者为亲人,尽心尽力,把员工当家人,无微不至。”
刘副院长见到小陈,脸立马黑了下来。“陈大夫,检讨写完了?”
“刘院长,事情是这样的………”
“别给我这样那样!”,刘副院长火了,“你知不知道,这半年我们医院一直是零投诉,就是因为你陈大夫控制不住自己的态度,患者投诉到了市长热线!”院长“啪”地一声拍了桌子站了起来,“市卫健委张主任亲自给我打电话,让我处理好这件事!你自己说说,怎么办?!”
小陈小声地反驳:“刘院长,我们医院规定患者就诊都是按顺序电子叫号,不能私自插队呀,再说她号都没有挂,何况我也没有……”
刘副院长眼一瞪,“电子叫号?电子叫号让你跟患者吵架来?唵?我没让你不遵守规章制度,没让你不按流程办事,但是就因为你处置不当,患者打了市长热线。给医院摸了黑,影响了医院形象你知不知道?!是医院重要还是你个人重要?小陈呀,不是我批评你,年轻人就要有年轻人的样子,敢担当,肯吃苦,不怕累,能忍辱!这样才有前途!我告诉你,今天下班之前你务必把书面检讨写好,立即给我去向患者道歉,一定,要给卫健委一个满意答复,要是这件事情处理不好,医院有了污点,我就给你处分!年终道德考评你崩想及格!……”
小陈的头慢慢低下去,一缕阳光,从破璃窗上射进来,正映着刘副院长办公桌上的镀金奖牌,“先进工作者”四个大字,金光闪闪,熠熠生辉。