前段时间，有一位住院病人，直接找到院长，投诉了某个科室的护士。

奇特在他的投诉证据，居然是住院期间与护士对话的电话录音。

内容主要是将他住院期间发生事情。形式是与当班护士的对话，涉及到入院被拒、要求提前打针被拒、换被服被拒。

证据凿凿，当班的两位护士哭得很伤心，有委屈，有伤心，有害怕。

伤心的是病人要求的事情大都做了，结果还不落好；委屈的是病人在提要求时态度恶劣，录音里却没有；害怕的是科室考核要被自已影响。

这年头，当个护士真不容易，连简单的铺床、打针的对话都可能被取证，再加上互联网传播的快捷，想想都心塞。

然而，发完了牢骚，回到现实，护士们依然要面对形形色色的病人，各种各样的需求，重复日复一日的责班，早班，晚夜班。

同样作为一名护士，我在工作中和同事们也经常会遇到一些难缠的病人，一些不那么合理的需求，私下里，为了让工作更舒心一些，我们也常交流一些经验。

不可回避的事实是，此起投诉背后，折射出护理服务一个重大问题：

态度上不注重病人就医感受，行动上忽视病房细节管理。

质控组长小曾在参加了这次由一起投诉引起，主题为“优质护理，改善患者就医感受”的会议后，经过深思熟虑，在科内组织了相关主题会议，主要是围绕四个问题让大家思考：

1、你认为自己在工作中还能从哪些方面做到提升优质护理？

2、你如何处理好病人特殊需求和科室常规流程的冲突？

3、你如何处理纠纷？包括不是自己当事人的纠纷？

4、你认为我们护理团队还能从哪些方面提升自己，让病人满意？

在四个问题面前，大家发言积极，真诚坦然面对不足，讨论地很热烈：

1组护士1:1、 病人来了主动接待，微笑接待，病人提出的疑问要有耐心的解答！2、遇到不合理要求时，要耐心解释清楚说明情况缘由。在没有违背任何原则的情况下病人提出的要求我们基本都是可以满足！3、遇到纠纷，自己不是当事人首先要倾听病人陈述，然后在自己可以解释的范围内给予一定的解释，在找当事人了解情况在进行沟通，如病人还是不依不饶，报告领导处理；4、提高穿刺水平，灵活反应特别是在120指挥调度上！对待病人要耐心，热情。

1组组长总结：1、我个人我觉得做的都还马虎，需要提升的暂时想不到；2、特殊需求在不违反原则，我认为安全，可以满足的情况下满足，但我认为不能满足的时候做好解释；3、纠纷的时候多站在病人的角度想想，尽力补救，耐心解释；4、我认为提高我们整体的操作技术，沟通技能，这样才能能好的为患者服务。

护士长回：是啊，语气和蔼点，早上以急救为主，的确有特殊需求，照顾一下。不能做的做好解释工作，早上夜班要做晨间护理，整理各分区，统计交班，出诊。如果早上开平诊会影响急救，望谅解。

2组护士1：1、我觉得有的病人确实特殊情况没有家人来照顾的话，我们可以加强巡视，有的时候还可以问下病人有没有喝水等需要，很忙的时候不能及时巡视的时候可以交代病人求助于隔壁床上的家属帮忙喊下我们；2、合理需求尽量满足，比如帮忙倒水的，不合理的或者做不到的耐心解释。例如七点前打针，有的病人连续几天打针时候就可以给他说一下，最好上午或下午护理人员多的时候来打针，效率高巡视也会到位些，大部分病人都能理解的；3、纠纷问题的话，注意说话方式态度，发生纠纷后不与病人正面冲突，不主动动口不主动动手，别人有动手倾向的及时报警，虽然不能还手，保护自己我也觉得没错。自己不是当事人时也要保护同事；4、提高自己专业能力，比如打针，比如健康宣教。

护士2：1、在小儿穿刺和小儿留置针穿刺方面；2、满足病人必要的需求，看情况而定；3、再遇到纠纷时，首先安抚病人，了解清楚情况，冷静不要慌张；4、多给病人一些关心，多一点耐心细心，我觉得可以给病人提供一些健康知识。

护士3：1、我觉得我需要改进的就是态度方面，“八声”做的不到位，这个需要努力改进；2、对于病人的特殊需求在不违反原则及安全的情况下予以满足；3、对于纠纷我们应当耐心的倾听完病人的诉求，做好相应的解释工作，已造成的伤害积极想办法补救，尽量把伤害降到最低；4、整体需要提升的就是技术，比如小儿的头皮针，留置针等。再就是沟通上，跟病人说话时注意修饰哈了再说，注意语气等。

2组组长总结：1、打针后将病人送到椅上；问题2:不违反规定尽量满足；问题3：不正面冲突，有冲突倾向时做好交班；问题4:沟通与换位思考。