3组护士1：1、 优质护理，病人来了主动接待，态度温和 。保持床单位整洁，脏了及时更换。提高穿刺成功率；2、加强巡视，随叫随到。遇到不合理要求时，不要语气生硬的直接拒绝，要先解释清楚委婉拒绝，但是对于家属不合理要求不能一味退让，这样只会让对方变本加厉。但是像病人说七点要来打针，有的是特殊情况，也不算不合理要求，可以满足。还有的病人特意刁难的，有家属要我跟她剪脚指甲滴，可以委婉拒绝；3、遇到扯皮的，不是当事人的，病人来了不能直接跟他说不知道，应该了解情况，再找当事人了解，能解决的就解决，不能解决的上报护士长和科主任。但是一定要态度温和，拒绝语言暴力；4 、提高抢救技能，科室可以经常培训抢救技能，心肺复苏，电除颤，洗胃。再就是小儿穿刺。出诊时注意科室形象，加强医护配合，公共场合说话注意影响。

3组护士2：1、对门诊输液和就诊患者的三声要到位，接待要热情、穿刺失败要道歉，出门要交代病人按压时间。有需要的情况下、要帮助端茶倒水、换药尽量自己换放心些；2、在常规流程的基础上特殊病人特殊处理、做好解释工作和特殊需求的处理、不能违背原则的基础上尽量把事情办好；3、纠纷发生后，病人一般都在找我们的问题，而我们都在辩解、这是不对的。我们应该先站在病人的角度、查找我们自身的问题，反思的基础上灵活处理、然后在解释、让病人觉得我们态度好、消气、然后听我们解释才会听的进去；4、团队的话要提高整体院前和输液技术、然后就是态度和热情。

3组护士3:1、多从自己能做到的细节开始，如果打针了送病人过去，主动换药，椅旁(床边)拔针。2、病人的要求只要不是太苛刻尽量去满足，比如要求七点打针这个事，病人既然来了就跟病人打哈，打后再告知病人我们的时间。3、如果病人有冲动，不反对病人，先同意病人的观点，承认我们自己的错误，只要不是错的离谱的和对我们有人生攻击的。4、作为急诊科，首先得从穿刺技术上着手，这样才会得到病人最基本的信任。

3组组长总结：1、业务方面还要加强自身专业技术水平，比如小儿穿刺，抢救方面的操作成功率。态度方面，热情接待，老人无人陪伴的，重点照顾，送，巡视等，并且调好速度做好宣教；2、病人当前需求超出常规，首先是态度积极，起码不要表现出不耐烦，现在患者此时的角度替他想一想问题，他可能是要赶时间或者有急事，满足当时需要。做好相应的解释工作，比如解释下我们科室常规输液的时间，原则，一般下次不会这么早；3、对于纠纷，我认为三个原则，不逃避，不激化，不扩大。他来了，找到我，不要闪到一边。正面接待，态度积极，语言温和，比如，对不起，给您带来不便了，我能问一下当时的情况吗？当时是怎么样的事件经过。是我们不对的，先道歉，陪礼总比赔钱好。是因为他不知道我们工作制度带来矛盾的，耐心解释一下。谈话不要说，那你去找领导，你去怎么怎么的，不要激化。解决不了的，及时告诉护士长，科主任，做好上报工作。事件之后，不要乱晒，乱转发，这就是不扩大；4、我们护理团队目前是不错的，我唯一希望的就是圈圈电话了就及时来。因为我们现在还有院内急救。再就是上班互相配合的问题，就一点，别人对你好了，记得感恩。

护士长总结：我再看了大家的发言，整体来说，曾雁方向把握准确，组长们支持到位。大部分人说到点了，尤其是春霞，看到我们科的一个急待提升的点：那就是好好说话。再给个赞。

曾雁深刻理解了优质护理的合义，问题回答敏锐；但是问题也不少：

1.曾雁昨天让大家在本周内把4个问题感受发到群，今天我们的同志们做的好，有思想有执行力；

2.有些敏感问题被回避了，后面我会说；

3.后期科内护理管理要针对所说定下整改时间与重点，分步推进做实；

关于四个问题我的想法：

1、夜班严禁有病人时公然睡觉，加药，打针时戴口罩，穿刺时一人一针一带一消毒。与病人对话时声调平稳，禁止呵斥，大声高调；2、换位思考，不起冲突；3、理性面对，有话好好说，情绪激动时回避或上报；4、主动服务：一杯水、打完针送、巡视、健康宣教，八声到位；夯实专业：洗胃、心跳呼吸骤停、过敏性休克流程规范；小儿留置针穿刺、头皮血管穿刺、拔针、成人输液固定规范。

总则：护士长：分组分层、系统管理，细节把控，计划推进。

护士：平稳心态，说到做到。

分布实施上，按如下计划进行推进督查：

4月：观察室：床单位整洁；

输液室：巡视与健康宣教、椅套；

5月：护士站：主动接待，接120电话禁呵斥；

注射台：一人一针一管一消毒，戴口罩，主动接待；

治疗室：无菌操作；

6月：抢救室：流程规范，保护隐私；

救护车：车容车貌，主动护理。