回应分两种：第一种，消极回应。我假装没听见，我直接说“不”，我不耐烦地表达“你别管了”、“你理解错了”。消极回应的本质，是关闭沟通。
积极回应的四个步骤：
第一步，确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。”
第二步，肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”
第三步，我准备怎么行动。你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。
第四步，设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去。像传球一样，互动起来。
积极回应 = 确认需求+肯定需求的合理性+不超过三项的行动计划+开放性结尾。
如果对方提出了一个 要求，我不能满足，或者不想满足怎么办？
拖延回避问题：拖延就是消极回应，多数时候不能拖领导和客户；
激烈斗争：“撕”。没有办法积极地、心平气和地讨论问题。
三招：核心就是“换”：换时间、换场合、换角色。
第一招，换时间：“这件事对我还蛮重要的，你容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”
化被动为主动，下次沟通，就是你主动发起的，你可以谈条件、加前提、收集信息，或者寻找替代方案，给自己一个腾挪的空间。
紧急喊停：一分钟暂停法，“不好意思，有点急事儿我必须回个电话，一分钟就回来。”或者，“抱歉，我能先去一下洗手间吗，一分钟。”
这一分钟其实就改变了一下你们双方的关系。换时间的方法，其实是换了你的主控权。等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。
第二招，换场合：“没事，领导。我这是小事，会后和您说一下。”等散会之后，你可以到他办公室去私下找他。
领导在不同场合，他的身份是不一样的。在大会上，他是领导，得维护公司的规则。你不加班，这就是当众不给领导面子。在私下一对一的场合，领导也是一个人，也要讲人情世故，能够理解你的想法。
换场合，本质上就是给沟通按一下重启键。重启以后，我们就有对这个话题再设计的可能性。
你如果想对这个问题扩大化，你可以升级到一个更加公开的场合。你不希望把这个问题扩大化，把场合私密化，把问题进行了降级。场合的升级和降级，也可以让你拿回主动权，对问题进行重新定义。
第三招，换角色：
第一个办法，把球踢回去。跟您请教一下，“您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”
从回应者变成提问者。一个问题扔回去，相当于把球传了回去，这个角色就换了，你也算是做了一个很好的回应。
第二种方式，传球。把你的角色从回应者变成主持人。把主控权拿回到了自己这边，而且让激烈的冲突变得不那么激烈，变得温和了。
真话不全说，假话绝不说。
什么是真话不全说呢？就是，我必须说真话，但为了避免造成误会、冲突、尴尬，我可以选择换一个时间说，换一个场合说，换一个人说。
任何回应的前提是，我绝不说假话。因为我的回应，有可能被传出去，有可能在更公开的场合被听到。一旦假话被识破，就是对我职场信用的巨大伤害。一旦我说了假话，所有的沟通技巧就都失效了。
无论对方说了什么，我开口回应的第一句话，都要传 递一个肯定。
“您刚刚说的这些太有启发了。”
“你的意见对我一直都很重要。”
“您提的这个问题，对我们的帮助很大。”
当对方说的，我不是很认同，或者根本没有什么信息量，我还能不能 肯定呢？当然能，你可以这么说：
“我没想到，你对这件事花了这么多时间，跟我聊这件事儿。”
“这一大早，几位这么认真地来到我们公司，非常感谢。”
