《体验的体验》，客户服务体验优化的绝佳培训课程，高韬老师讲授。

目录

第章·································转念

第章·································标准

第三章···················迪尼ICARE

第四章·································卓越

第五章·································技能

第六章·································过程

第七章·································展示

第章·································忠诚

简 介

演示稿·························keynote

稿··························5.76GB

稿数······························1500

授课课时····················3天/18时

更新时间···········2021年0112

视频数量································100

案例数量································181

语录数量··································658

纲————————————开场乐《Morning Has Broken》-开场影《53年53秒》

第一章

转念先进个案：10例

先进视频：04个

先进语录：12条

01节/007

们真正购买的是体验，不仅是产品或服务。

绝佳消费者体验的法则

在错觉中经营

好倍的培训才有效

[语录1]尔·卡波达利谈多数公司的培训

我们要清扫共信的错误

[视频]韬的影《擦了擦》

21世纪的企业 vs20世纪的管理法

[语录]戴维·刘易斯：将科学注服务，让企业保持惊艳

[语录]芝加哥学布斯商学院商管理硕项：当你掌握真理时…

我的追求：“上正真”

：视的化。主义为服务核

次

[案例]我在丽思卡尔顿酒店的次真实体验：“……祝您今天愉快”

[案例] [视频]“你不适合奔驰，买个奔奔就了”

新定义“惊喜服务”

顾客最期望两点

省服务

[案例] [视频]真实崩溃！《打客服电话的你》

客户体验字塔

影响客户忠诚和不忠诚的客服因素

[案例]河北移动 APP 12步签到

[作业]不提倡“过度”式服务

讨好策略不划算

肯锡：有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍

步，从优秀到卓越

[作业] [案例]造句：前后两个句让你步提升服务品质

[案例]“欢迎来到世界上最伟的银”

[案例]《航哲学——树标准》

02节/027

转念标准 迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚9

服务未来

服务的未来是什么？

Outthink ——跳出服务的盒

[视频]美国安快银戴维斯：在陈旧的地寻找灵感会带来同样陈旧的想法

[作业] [视频]9点谜题

03节/032

改转念

脱节

企业提供的与户需要的脱节

改变敷衍应付的作，也更对户的胃的建议

企业提供与户需要的常七种脱节

“卓越”正确的理解是…

[案例][视频]耐克：活出你的伟

客户为什么满意？

“客户满意服务”改为…

期待值户

“客户服务”改为…

“交易式服务”改为…

[作业]“客户服务部”改为…

[案例]apple store “专家”职位概述

席客户官（COO）

“客户投诉”改为…

“顾客永远是———?”改为…

值得信赖的三个

最要的顾客：“顾客”改为…

[语录]迪尼学院的副院Jeff James谈线员与游乐设施的关系

顾客来电是品牌建设的关键时刻

“员”改为…

“消费者”改为…

[语录]华特·迪尼把游客称为…

[案例] [视频]奥迪“卓·悦”服务

Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…

[语录]谚语——“Human”改为…

[语录]帕斯卡定义类是…

[语录]史蒂芬·柯维说完整的包括四个…

[语录]尔·彭克说类的本性从没改变过

服务即性

[案例] [视频]当医院厅响起《奇异恩典》时

第二章

标准

转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚10

先进视频：04个

先进语录：01条

先进个案：14例

04节/075

服务新标准[作业]1/美国体验国际公司的五级服务体验（指导迪尼服务体验的标准）

绝佳体验

极好体验

良好体验

般体验

不良体验

低唤醒度与动的关系（三脑）

情绪为倾向

前景理论解释们的得失感

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读

[语录]主席谈胜利

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项上

有意为之，突破世俗，缔造卓越

[案例]我太求极致

战胜般体验

有笔财富存在于“般体验”的上级

企业服务体验检验

05节/108

绝佳户体验

定义“户体验”

定义“绝佳户体验”

[作业]悲剧的客服定义

[案例]淘宝隐藏“中差评”的启示

每个碎化、内视化的服务为的背后问题

[作业]太多企业采取了关注身、惩罚户的制度

[案例]国航8000默瓦只赔500

[案例]铁坐过站怎么办？

[作业]给员赋权能带来积极影响

[作业]“切”的策略下，传统培训难起作

[案例]维珍航空的盐瓶、胡椒瓶

[案例]奈“订户随”服务/宽容的“退出路径”清晰明？

[案例]Ameriprise Financial：找出拒绝客户的案例

提供绝佳户体验的两步（户体验培训、户体验开发）

转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚11

绝佳户体验在于创造和智

提供“绝佳户体验”的两个原则四个步骤

[案例] [视频]Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提两不误的标

服务战略创新-策略草图

竞争公式（关于价值与成本）

寻找新价值曲线的“策略草图”（减少、消除、提、创建）

策略草图对“现状”进分析、策略草图对“未来”进设计

均衡=集体平庸

创新加减法（在不同维度上竞争）

策略草图的简化版（创新只需两步：减法、加法）

加法升级=境讨好消费者

减法升级是最好的创新选择

客服是个精妙的态系统

创造绝佳户体验的四柱

[作业]两步寻找户类型（户喜欢什么/户讨厌什么）

拼多多从诞之初就没有中差评选项

[案例]寻找洗房的户类型

[语录]理查德·布兰森在《奥普拉》节上讨论他刚创办维珍航空说的话：

创新叠加

价值叠加

[作业]每个业通病：没有问过户讨厌什么

绝佳户体验创新公式

[案例]航登机，“感谢您经常搭乘我们的航班”

[案例]航值机，“今天是您的吧，祝您快乐！”

避免“切”的户服务，实现满意度最化

[案例][视频]被要健康码的连爷

[案例][视频]锡开通健康码通道，为何全赞？

确定情感标准，应对功能标准

情感动-柏拉图：类为的三个源头

意识脑的决策原理

进化让类可以通过表情、声调和动作进判断。

户体验中的负情绪和根源

户体验中的正情绪和根源

[案例][视频]迪尼《头脑特队》情绪世界

尽设计种互动来激发特定的情绪

测试情绪反应

[案例]利浦（理性者） Rationalizer 设备-交易员的情绪镜

普拉切克“情绪轮盘”

减压与错误管理

让户处于掌控地位

“我决定理论”认为我们有三种内在理需求

[综合案例][视频2]Westin let’s rise

转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚12

06节/174

七类客服

消费者看的是结果，不是共情。

掌控者：在系列质和绩效指标上都超过其他类型的客服。

[案例]掌控者：解决问题，不步于此。

07节/180

考

章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道

第三章

迪士尼I.C.A.R.E.先进视频：16个

先进个案：59例

先进语录：36条

08节/118

迪尼服务质罗盘

I.印象[语录]罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第印象

[语录]莎亚：你没有第次机会建第印象

爱的分解图

爱的反是…

1/致

迪尼服务的致性

业余与专业的主要区别之就是…

服务可复制

在迪尼，“可交付的东”都叫演出

[案例]迪尼——幸福终点站

绝佳印象=？

[案例][作业]迪尼：每天作前照镜练习各种表情

[作业] [作业]服务故事版设计与更新

2/展示

[作业][案例]迪尼：换上表演的孔

[案例]航，属于的最好的笑容

[作业]你必须永远保持微笑

微笑的11个理由

[视频]出前换上微笑表情

[案例]南银邮件的笑脸

转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚13

[语录]达尔认为，我们常信任部表情

[视频]《任何妆容也不上笑容》

[案例][视频][作业]樟宜机场“微笑挑战”

[案例]樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式

[视频]《态度娃娃-段》

[案例]迪尼的员总是带笑容、充满活

[案例2]迪尼的员不同项不同表情

[语录]韬：什么样的品牌，什么样的姿态

顶级品牌超越消费者，是他们的向导；众品牌友好地迎合顾客的审美

[案例2] [视频]巴宝丽与海底捞的态度对

[案例]迪尼与伦的代感——扮演的故事

[案例]迪尼：不能毁灭孩们内的童话世界——扮演妮的故事

[语录]华特·迪尼对展示的要求

全球最真诚品牌第名——迪尼

3/整洁

[案例]迪尼CEO的第职责是捡垃圾

[视频]迪尼保洁团队

[案例] [视频]全球最净的机场

09节/239

C.联系

有价值的联系三要素

良好联系是起点：联系>忠诚>品牌使

忠于个远忠于个品牌容易

你就是顾客忠诚计划

1/私订制

向顾客展示你在意他们的最佳式之就是私订制

[案例]梅奥诊所的侵略性问题

2/肯定

与他建关系最之有效的式之就是肯定

[案例] [视频]韩国正能暖短《温暖的句话》

[案例] [视频]7-11《爱的励墙》

[案例] [视频]航写卡和头等舱的写感谢条

身上都贴着“视我”

[语录]奥普拉·温弗瑞谈认可

论何时认可顾客

[案例][作业]迪尼的众多奖项名牌

[案例] [视频]Dove拍学证照

10节/254

A.态度1/理想主义

“态度难控难改”改为…

转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚14

[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”

语录]梅格·克罗夫顿（迪尼）：态度是我们完全可以控制的。

标/使命/意义/为什么/价值观

[语录] 托斯·盖德谈现代品牌战略追求的标和意义

[语录] 罗伊·史班斯谈超越钱标的伟

标的定义

标推动切

[案例] [视频]《使命》——排保鲜局特主题告

五环合 ——标、使命、为什么、品牌 DNA

[语录]吉姆·柯林斯谈由标和价值观推动的机构表现极优于般公司

[语录]库克谈标明确的公司与的理想

[语录]罗伊·史班斯谈使命与标陈述

[案例5]南航、沃尔玛、宝、安快韬的标陈述

标陈述的艺术

[综合案例]南航空基于标的品牌建之道

稻盛和夫认为破产的航临的要课题是意识改

[案例]“今天的航哲学”

[视频]美国安快银戴维斯：安快的标

[语录]蒂姆·库克谈寻找标

[语录]《基业常》：由标和价值观驱动的机构更优胜

[语录]罗伊·迪尼谈价值观与决策

迪尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感。

迪尼的使命：给予幸福

要穿上客的鞋

[案例3]迪尼重视理念培训的做法（三个孩、头、你很勇敢）

[案例]你在捡什么？

华特迪尼的魔法：四项准则

[案例]奇的前后形象

迪尼的质标准：安全、礼貌、优秀表现、效率

港迪尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵

[案例]迪尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟

[案例]迪尼的保安和停场

[作业]创团队或个的使命宣/标宣、价值观

[视频]美国安快银戴维斯：形资产的要性

[案例]迪尼学的使命

理念培训优于实际操作

教授是次学习的过程

[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”

创新也是迪尼服务的

幸福

幸福=……

快乐是……

意义是……

转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚15

[语录]柏拉图定义类

[语录]丹尼尔·内特尔：追求得到更快乐

索尼娅·枊博尔斯基：幸福来何处？

驱动

丹尼尔·平克的《驱动》：的三种驱动

[案例]沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”

为什么

三重圈（圈法则）

主要法论之：圈Why-how-what

[案例]ipod（把1000歌曲放进袋）vs mp3(容5G的MP3播放器)

[语录]蒙·宁：讲究“为什么”的公司有更好的绩效，更投的员和更忠实的客户

[语录]克·吐温：中最要的两天

[案例] [视频]乔布斯寻找灵导师

[案例] [视频3]苹果的为什么和圈（佛学以改变为改变世界）

[语录]乔布斯：…你想跟我起改变世界吗？

[案例] [视频]乔布斯如何看待苹果成世界第？

[案例] [视频]特斯拉的为什么

[案例] [视频]杨天真：经纪是做什么的？

[语录]蒙·斯涅克：如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你

[语录3] [案例]韬的为什么

[案例]三个匠

过去、现在与未来的关系

[案例][视频]泰国寿《Mother Knows Best》

调整的动Can-Must-Will

[作业]热情-信图领导者要励员像企业主样思考和做事

两个最好的法赢得员对公司的持

[语录]珍妮弗·阿克谈讲故事的好处

2/激情

激情是......

[语录]乔布斯谈激情

[语录]不能逼在边喝

胁迫=动机？

动机只能我产

领导者帮助员创造动

[案例] [视频]Apple store员的态度

[语录]找到喜欢做的事情就不会觉得是在作

[案例]乔布斯的激情和全速

3/“是”的态

消极态度&积极态度的对

[作业]统计天中的“不”

4/乐观精神

[语录]萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者

[案例]粪实验

转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚16

[语录]海伦·凯勒谈乐观精神

乐观的员业绩更好

[语录]华特·迪尼永远的乐观主义者

[案例]迪尼招聘乐观积极的员

[案例]苹果招聘apple store员的原则

[案例]梅奥诊所改善消极理的模式

[语录]爱迪对失败的式

5/坚持不懈

打造“坚持不懈肌群”的6个要素

11节/365

R.回应1/细节

户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们

[作业]让员遵守的最有效却也最难的准则之就是…

[案例4]迪尼在更多服务细节上下功夫

little Wow 惊喜

[案例]排队买冷饮，卖完了怎么办？

[案例]朋友排了很的队后却因身不够不得内怎么办？

做多数和企业不做的事

迪尼的主题垃圾桶

2/紧迫感

12节/389

E.绝佳特质

化是企业的命脉

[语录] [视频]蒂娜·莉格：化就像社会的背景乐

化的定义

[案例]迪尼的4项准则

[语录]理查德·布兰森：改变家公司的现有化很难

13节/407

考

选择题：5道

第四章

卓越先进个案：27例

先进视频：14例

先进语录：08条

14节/416

转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚17

组织为[语录]库尔特·勒温谈的为

[语录]斯坦利·尔格拉姆谈当个体“融”个组织时…

[作业]企业流失客户的原因：事不关

的为公式

262法则

盖洛普：组织内流参与者、不参与者、情绪过激者

[作业][语录]艾·瑞兹尼沃斯基谈职场中的三种态度

1/敬业度

中国是员敬业度最低的国家之

[案例] [视频]本机场搬运李

员敬业度的价值

特·桑德斯：企业流失客户的原因

丽思卡尔顿的敬业度

度敬业造就度忠诚

[作业]盖洛普Q12测评法/你的员敬业度率是多少？

2/Apple的服务化

[案例] [视频]Apple store员的态度

[案例]Apple store五步服务法

3/美国南航空的服务化

美国客户服务第名

[作业][案例]“如果爸爸不去上班...”

[语录]赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个

美南航突破性团队的特点

[语录]《圣经》为准则

作是项事业

充满爱不是敬畏

责任、主翁、畅

了解他的作

美南航空的基本理念10条

[作业]美南航化委员会

15节/457

找问题

丰公司的5why分析法

[案例]酒店地上的块油污。

[案例]美国华盛顿场上座厦的墙壁上出现了裂缝。

创新背后的问题

[作业][案例]樟宜机场即时反馈系统

[案例]百事可乐找问题分队

[案例]南航空吐槽博客

[案例]丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会

[案例]丽兹卡尔顿21天讨论机制

转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚18

[案例]H&M：请在30秒内告诉我们您今天的购物体验

[案例]迪尼《你问，我们听》报告

[视频]观察研究

16节/477

同情&同理

我需要的不是同情，是同理

[语录]琼瑶谈同情

同理的四个特征

[视频]Teresa Wiseman谈同理与同情

连线练习

[作业]设计岗位同理语公式

找到适合你的岗位的同理语

[案例]苹果员同理的应

[作业]禁说词汇

[案例] [视频2]艺城管队的封信

[案例] [视频]《逆流上的你》段

[案例] [视频]韬：《我这有你》

[案例]李晚到“客服话术对”

17节/485

服务之冠的三个秘密

丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题

18节/486

久保美智法则

给予顾客“三项满”

选择销售作的“三个喜欢”

19节/488

的服务王道

韬：服务之星

[案例] [视频]阿姆斯特丹史基浦机场 x KLM 荷兰航空

[案例] [视频]《暖男保安》

[案例] [视频2]全空的温情魔法（1、2）

[案例] [视频]顿《记忆的红球》

有多少，多少

[作业]造词练习

[作业]有多少“谢谢”

[作业]有多少次“服务员”

转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚19

20节/508

丽兹卡尔顿服务的艺术1/信条

[案例]收传真的故事

透过信任授权员

[案例]“我要葡萄果冻”

满客户未明的期望和需求

锁定客户偏好

[案例]“天骄傲”——位服务专家的骄傲

[案例]“我注意到位客户脸苍…”

2/座右铭

3/品牌宣

4/服务准则

5/优质服务三步曲

6/服务准则12条

[作业]7/20条基本原则

[作业]列队仪式的魅

[作业]如何简洁地定义公司“关键成功因素”清单？

员承诺

“第365天”

[作业]“惊喜故事”

21节/550

星巴克服务

星巴克的使命宣

[语录]霍华德·舒尔茨谈我们热爱我们的伙伴

[视频]咖啡礼赞

[语录]星巴克席运营官丁科尔谈星巴克和伙伴之间在企业化上致

星巴克5B化

“倾听顾客故事”活动

“畅谈交流”活动

22节/561

群管理[视频]泰国告《排队》

感知价值=?

[语录]克·维特曼谈时间

[语录]亚瑟·叔本华谈时间

1/时间，快与慢

时间与年龄

变慢的时间有哪些？

变快的时间有哪些？

转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚20

等待时间与未来奖赏的关系

顾客对服务是否满意的要因素是等待时间

[案例]达美乐改进的外卖策略

2/理时钟

等待时准确感觉的时间是…

[作业]梅斯特顾客排队等待理

调节顾客等待理时钟的技巧

[作业]置顾客理时钟的技巧

[作业][案例8] [视频2]分散注意的技巧

排队管理的技巧

[案例]星巴克和当劳队伍的区别

迪尼游客管理

[案例]奥迪客服为何5分钟之内失去50万元？

[案例]奔驰客服为何5分钟之内赢得50万元？

[案例]往雅图航班延误50分钟为何赢得旅客的掌声？

23节/614

考

第四章选择题：5道

第五章

技能先进个案：51例

先进视频：08例

先进语录：06条

24节/622

鲜为知的服务技巧

三件事瞬间提升你的服务品质

创建《推荐语和词汇表》

恰当的和不恰当的语举例

服务魔词语

[案例]南航空独特话术

[案例]数额平台刷单刷案

对矮顾客时…

顾客的语速和声

动态接待

顾客进时…

顾客浏览商品时…

微笑的距离、打招呼的距离

接近式谈话术

从“欢迎光临”开始，打次招呼

转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚21

为什么“电话铃响不能超过三次”？

怎么拿商品

告知缺点是点

有问题定要来找我

你喜欢商品哪五点

视顾客为个体

[语录]戴尔·卡内基谈的名字

怎样记住顾客的名字？

提前感知需求

不听计从

[案例]不只是搬运

为顾客提供更多专业建议

[案例]商品说明

服务语微妙变化

不失从容之

理解顾客活场景

[案例]采访能

胜过说明书

[案例]边缘效应

镜法则迪尼的镜法则

左天堂法则

怀旧普遍法则

[作业][案例]胸卡妙

[案例]不知道时，“能给我点时间吗？”

[案例]迪尼如何要求保持正确姿势

服务致性（可操作标准）

[作业][案例]迪尼：为眼前顾客做点什么

[案例]迪尼：对话是产感动的契机

[案例]迪尼：不道歉

[作业][案例]迪尼：把服务分为三个阶段来思考

[作业][案例]迪尼：前辈培养后辈

[案例]迪尼：永未完成的乐园

[作业][案例]迪尼：后进员培养法

[作业][案例]迪尼：保持作热情

[作业][案例]迪尼：动宣誓书

[案例]普度学：“触摸”增加幸福感

[案例]模仿效应：认真地字句模仿

[案例]越忙越要保持纵观全局的从容

把头再低15度

[作业]备好句话打动顾客

不仅关顾客本

送顾客再多看3秒

[作业]故事笔记1x7x30=210

转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚22

[作业]商品知识笔记

消息引发顾客兴趣

扩与顾客的谈资3倍

[作业]随时为顾客准备3套案

[作业]倾听习惯检测表格

倾听习惯动要领

破窗理论

要让顾客知道你正在处理他们的问题保证负责到底

应对“我就是看看”的办法

别变成直升机式的服务员

有我在的精神：“我来帮你”

[作业][案例2]丽思卡尔顿：勇于承担顾客问题的责任——低位果

[视频] [案例]《三已》王漫妮跟梁正贤分，帅脱服

25节/701

补救服务（投诉应对）

有效解决个服务问题，客户会更忠诚于你

顾客不会在意谁犯了错

[案例]迪尼的补救之道

[语录]杰夫·索斯谈犯错

[语录]海涅谈珍视批评

[语录]薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决法

投诉顾客与不投诉顾客类型

投诉是系着缎带的礼物

GOODMAN定律、

对待投诉最初处理的关键是…

凯法则

出了问题不要怪政策

这不是我们通常的表现

转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换

[案例]向微博“apple持”学习投诉服务技巧

[案例] [视频]《恋爱先》段-饮料服

化解顾客怒的8条策略

当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限？

五步把不满意户变成终身户

帮助队友应对顾客的良好时机

如何提醒不礼貌的顾客

应对顾客在店时间不

如果你是新来的

转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚23

不害怕投诉

应对投诉的前提是…

如何应对“你到底是怎么教育员的？”

丽思卡尔顿：补救服务措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

不是真“没关系”

看对眼睛

如何回应“店在吗？”次“对不起”

不打断

[案例] [视频]令顾客有办法-《好先》段-张艺兴被打

上道歉的步骤

[案例] [视频2]奔驰《服务公约》

26节/763

考

第五章选择题：8道

第六章

过程

27节/772

[综合案例] [视频2]安快银创新服务与体验

时间/价值的“时间图”

[案例]苹果表店内展示流程

[案例]苹果电话持流程

[案例] [视频]本横滨皇家花园酒店客房清扫流程

[综合] [视频]宜家体验中如何购买商品

第七章

展示

28节/857

[案例9]常的不合理展示

星巴克店优秀展示

[案例]武藏美术学图书馆

[案例]星巴克的店

客进店阶段

[案例]本店铺设计

店铺发现度测

店铺魅度测

转念 标准 迪尼icare卓越 技能过程 展示忠诚24

[案例]苹果店优秀展示

强透视法

格鲁恩转移

[案例]Prada纽约旗舰店试间

[案例]BBVA动柜员机

过渡区的管理

好卖的陈列

[案例7]标牌可以迅速提促销效果

[案例5]为展示商品加上“标语”（案技巧）

陈列技巧

[案例]将剩货打造成商品的法

[案例]星巴克：巡视店内环境

[综合案例] [视频8]樟宜机场的有形展示

[案例] [视频3]樟宜机场4号航站楼4844种候机姿势

[案例]樟宜机场不凡的洗间

[案例]杰克逊维尔国际机场：转遇艺术

[案例]伦敦的圣潘克拉斯站的装置艺术

[案例]MUJI的成机场

[案例]多伦多国际机场：免费Wi-Fi雕塑

[案例]法兰克福的汉莎货运动物休息室

[案例]免费体验设施

第六、七章

先进个案：40例

先进视频：10例

29节/1025

优秀学员评选及颁奖、学员修毕证书

五星学员：3位

最佳学员：1位

30节/1033

服务美梦成真

课下思考题

为什么们应该来你这体验服务？

什么能让你与众不同？

什么样的价值主张能让你超越服务和价格？

何时采取动？做好改变“切”的准备了吗？

···············································································································谢幕-离场乐

第八章

忠实445Keynote/0.53GB/1天 略：参《忠实诚》课程纲，聪明客服提升NPS

高韬，就是韬。

·讲者、作者、思考者。

1967年，学术年龄近三年。

使命|让品牌更神圣

宣|teach different

个性|专精·独异

·价值中国最具影响百强专家

·中国诚信品牌50强讲师（爱国、责任传道、优术）

· IBA国际品牌协会评审委员会顾问

·中国管理创新研究院市场创新专家委员会级研究员

·众多纸媒媒主笔、专栏作家、特约撰稿和采访专家

· WBSA世界策划师联合会中国区理事会理事

· AIVCI美国国际职业认证协会特约讲师

· 2000年中华告华夏优秀告

·国家银河培训程特约讲师

·福布斯中国研究院研究员

·品牌中国产业联盟专家

·师董会专家导师

·曾在国家及亚太顶级专业刊物上发表章63篇。

·曾为众多企业和营利机构提供培训和咨询。

·曾为清华学、北京学、浙江学、同济学、武汉

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学、南交通学、连海事学授课。

30服务的部分组织·宝洁、IBM、玛、众、英特尔、罗、雀巢、富、佳能、摩托

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