企业先进服务文化建设课程培训《服务的服务》-高韬老师的杰作
目 录
第一章·································转念
第二章·································体验
第三章·························迪士尼ICARE
第四章·································卓越
第五章·································技能
第六章·································过程
第七章·································展示
第八章·································忠诚
简 介
文稿种类···················keynote演示文稿
文稿大小····························3.84GB
文稿页数······························1061
授课课时························3天/18小时
修改时间···················2019年10月18日
视频数量································83
案例数量·······························147
语录数量································58
纲————————————
开场音乐《New start》-开场影片《53年53秒》-开场白《未来，你好》
第一章
转念
先进个案：09例
先进视频：03个
先进语录：12条
01节/007页
在错觉中经营
好十倍的培训才有效
[语录2]比尔·卡波达戈利谈大多数公司的培训
只看好坏，不看对错。没抓住本质。
[语录]戴维·刘易斯：将科学注入服务，让企业保持惊艳
[语录]芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目：当你掌握真理时…
我的追求：“无上正真”
人文：重视人的文化。人文主义为服务核心
一次
构成WOW的要素
[案例]我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验：“……祝您今天愉快”
麦肯锡：有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍
[案例] [视频]“你不适合奔驰，买个奔奔就行了”
[作业]不提倡“用力过度”式服务
重新定义“惊喜服务”
顾客最期望两点
一步，从优秀到卓越
[作业] [案例]造句：前后两个句子让你一步提升服务品质
02节/027页
服务未来
服务的未来是什么？
Outthink ——跳出服务的盒子
[视频]美国安快银行戴维斯：在陈旧的地方寻找灵感会带来同样陈旧的想法
[作业]9点谜题
03节/032页
改口转念
“卓越”正确的理解是…
[案例][视频]耐克：活出你的伟大
“客户满意服务”改为…
客户满意的三要素
高期待值用户
“客户服务”改为…
“交易式服务”改为…
[作业] “客户服务部”改为…
[案例4]可口可乐、facebook、ibm、TOMATO BANK的更名
“客户投诉”改为…
“顾客永远是———?”改为…
“态度难控难改”改为…
[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”
最重要的顾客：“黄金顾客”改为…
[语录]迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系
“员工”改为…
“消费者”改为…
[语录]华特·迪士尼把游客称为…
[案例] [视频]奥迪“卓·悦”服务
Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…
[语录]西方谚语——“Human”改为…
[语录]鲁迅说人类是…
[语录]史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…
[语录]比尔·彭贝克说人类的本性从没改变过
服务即人性
第二章
体验
先进个案：05例
05节/075页
服务新标准
[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验
绝佳体验
极好体验
良好体验
一般体验
不良体验
高低唤醒度与行动的关系
“恐惧”阻碍你成为“绝佳”
2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读
[语录]毛主席谈胜利
很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上
有意为之，突破世俗，缔造卓越
[案例]我太求极致
战胜一般体验
有一笔财富存在于“一般体验”的上一级
企业服务体验检验
06节/108页
绝佳用户体验
定义“绝佳用户体验”
[作业]悲剧的客服定义
每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题
[作业]太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度
[案例]国航8000日默瓦只赔500
[案例]高铁坐过站怎么办？
[作业]给员工赋权能带来积极影响
[作业]“一刀切”的服务策略难起用
提供绝佳用户体验的两步（用户体验培训、用户体验开发）
绝佳用户体验在于创造力和智力
进入本质（用户是谁，需要什么，为什么？）
提供“绝佳用户体验”的两个原则四个步骤
客服是一个精妙的生态系统
创造绝佳用户体验的四大支柱
[作业]两步寻找用户类型
[案例]寻找洗车房的用户类型
创新叠加
价值叠加
[作业]每个行业通病：没有人问过用户讨厌什么
绝佳用户体验创新公式
避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化
[案例]美西南航空客服成功秘诀
[作业]用户旅程五触点
07节/156页
小考
一二章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道
第三章
迪士尼I.C.A.R.E.
先进视频：17个
先进个案：45例
先进语录：28条
08节/118页
I.印象
[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象
[语录] 莎士比亚：你没有第二次机会建立第一印象
爱的反面是…
1/一致
迪士尼服务的一致性
业余人士与专业人士的主要区别之一就是…
服务可复制
在迪士尼，“可交付的东西”都叫演出
[案例]迪士尼——幸福终点站
绝佳印象=？
[案例] [作业]迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情
[作业] [作业]服务故事版设计与更新
[案例]Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提高两不误的目标
2/展示
[作业] [案例]迪士尼：换上表演的面孔
[作业]你必须永远保持微笑
[视频]出门前换上微笑表情
[案例]南非银行邮件的笑脸
[视频] 《任何妆容也比不上笑容》
[案例][视频] [作业]樟宜机场“微笑挑战”
[案例]樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式
[视频] 《态度娃娃-片段》
[案例]迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力
[语录]高韬：什么样的品牌，什么样的姿态
顶级品牌超越消费者，是他们的向导；大众品牌友好地迎合顾客的审美
[案例2] [视频]巴宝丽与海底捞的态度对比
[案例]迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事
[案例]迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事
[语录]华特·迪士尼对展示的要求
全球最真诚品牌第一名——迪士尼
3/整洁
[案例]迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾
[视频]迪士尼保洁团队
[案例] [视频]全球最干净的羽田机场
09节/239页
C.联系
有价值的联系三要素
良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使
1/私人订制
向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制
[案例]梅奥诊所的非侵略性问题
2/肯定
与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定
[案例] [视频]韩国正能量暖心短片《温暖的一句话》
[案例] [视频]7-11《爱的鼓励墙》
人人身上都贴着“重视我”
[语录]奥普拉·温弗瑞谈认可
无论何时认可顾客
[案例] [作业]迪士尼的众多奖项名牌
[案例] [视频]星巴克杯子上的名字
[案例] [视频]Dove重拍学生证照片
10节/254页
A.态度
1/理想主义
[语录]亚伯拉罕·马斯洛谈态度
目标（使命、愿景、价值观）
[视频]美国安快银行戴维斯：安快的目标
[语录]蒂姆·库克谈寻找人生目标
[语录] 《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜
[语录]罗伊·迪士尼谈价值观与决策
[案例]米奇的前后形象
华特迪士尼的魔法：四项准则
[案例]你在捡什么？
迪士尼的价值观：安全、礼貌、优秀表现、效率
[案例]迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟
[案例]迪士尼的保安和停车场
[作业]创立团队或个人的使命宣言/目标、愿景宣言、价值观
[视频]美国安快银行戴维斯：无形资产的重要性
[案例]迪士尼大学的愿景
[案例3]迪士尼重视理念培训的做法（三个小女孩、水龙头、你很勇敢）
理念培训优于实际操作
教授是二次学习的过程
创新也是迪士尼服务的重心
幸福
幸福=……
快乐是……
意义是……
[语录]柏拉图定义人类
[语录]加扎尼加定义人类
索尼娅·枊博米尔斯基：幸福来自何处？
驱动力
丹尼尔·平克的《驱动力》：人的三种驱动力
[案例]老人·花园·孩子
[案例]沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”
为什么
[案例]黄金圈why-how-what
[案例]apple的why-how-what
[语录]乔布斯：你想卖一辈子糖水吗？
[语录]马克·吐温说人生最重要的两天
[案例] [视频]杨天真：经纪人是做什么的？
[语录3] [案例]高韬的为什么
[案例]三个石匠
过去、现在与未来的关系
[案例] [视频]泰国人寿《Mother Knows Best》
调整人的行动Can-Must-Will
[作业]热情-自信图
领导者要鼓励员工像企业主人一样思考和做事
两个最好的方法赢得员工对公司的支持
[语录]珍妮弗·阿克谈讲故事的好处
三点品牌故事的秘密，让情感连接员工和顾客
2/激情
激情是......
[语录]乔布斯谈激情
[语录]不能逼马在水边喝水
胁迫=动机？
动机只能自我产生
领导者帮助员工创造动力
[案例] [视频]Apple store员工的态度
[语录]找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作
[案例]乔布斯的激情和全速
3/“是”的心态
消极态度&积极态度的对比
[作业]统计一天中的“不”
4/乐观精神
[语录]萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者
[案例]马粪实验
[语录]海伦·凯勒谈乐观精神
乐观的员工业绩更好
[语录]华特·迪士尼永远的乐观主义者
[案例]迪士尼招聘乐观积极的员工
[案例]苹果招聘apple store员工的原则
[案例]梅奥诊所改善消极心理的模式
[语录]爱迪生面对失败的方式
5/坚持不懈
打造“坚持不懈肌群”的6个要素
11节/365页
R.回应
1/细节
[语录] 郭敬明谈细节
[作业]让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…
[案例]迪士尼的细节
做大多数人和企业不做的事
迪士尼的主题垃圾桶
2/紧迫感
12节/389页
E.绝佳特质
文化是企业的命脉
[语录] [视频]蒂娜·齐莉格：文化就像社会的背景音乐
文化的定义
[案例]迪士尼的4项准则
[语录]理查德·布兰森：改变一家公司的现有文化很难
13节/407页
小考
选择题：5道
第四章
卓越
先进个案：27例
先进视频：13例
先进语录：08条
14节/416页
组织行为
[语录]库尔特·勒温谈人的行为
[语录]斯坦利·米尔格拉姆谈当个体“融入”一个组织时…
[作业]企业流失客户的原因：事不关己
人的行为公式
262法则
盖洛普：组织内一流参与者、不参与者、情绪过激者
[作业] [语录]艾米·瑞兹尼沃斯基谈职场中人的三种态度
1/敬业度
中国是员工敬业度最低的国家之一
[案例] [视频]日本机场工人搬运行李
员工敬业度的价值
特西·桑德斯：企业流失客户的原因
丽思卡尔顿的高敬业度
高度敬业造就高度忠诚
[作业]盖洛普Q12测评法/你的员工敬业度比率是多少？
2/Apple 的服务文化
[案例] [视频]Apple store员工的态度
[案例] Apple store五步服务法
3/美国西南航空的服务文化
美国客户服务第一名
[作业] [案例]“如果爸爸不去上班...”
[语录]赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个方面
美西南航突破性团队的特点
[语录] 《圣经》为人准则
工作是一项事业
充满爱而不是敬畏
责任、主人翁、畅言
了解他人的工作
美西南航空的基本理念10条
[作业]美西南航文化委员会
15节/457页
找问题
[作业] [案例]樟宜机场即时反馈系统
[案例]百事可乐找问题小分队
[案例]西南航空大吐槽博客
[案例]丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会
[案例]丽兹卡尔顿21天讨论机制
[案例]H&M：请在30秒内告诉我们您今天的购物体验
[案例]迪士尼《你问，我们听》报告
[视频]观察研究
16节/477页
同情心&同理心
我需要的不是同情心，而是同理心
[语录]琼瑶谈同情心
同理心的四个特征
[视频]Teresa Wiseman谈同理心与同情心
连线练习
[作业]设计岗位同理心语言公式
找到适合你的岗位的同理心语言
[案例]苹果员工同理心的应用
[作业]禁说词汇
[案例] [视频2] 文艺城管队长的一封信
[案例] [视频] 《逆流而上的你》片段
[案例] [视频]高韬：《我这有你》
与顾客沟通时同理心的局限性：
鲍伯·伊斯顿埃森哲：别总向顾客道歉
[案例]行李晚到“客服话术对比”
17节/485页
服务之冠的三个秘密
丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题
18节/486页
久保田美智子法则
给予顾客“三项满足”
选择销售工作的“三个喜欢”
19节/488页
人的服务王道
高韬：服务之星
[案例] [视频]阿姆斯特丹史基浦机场 xKLM 荷兰航空
[案例] [视频] 《暖男保安》
[案例] [视频2]全日空的温情魔法（1、2）
[案例] [视频]金士顿《记忆的红气球》
有多少心，用多少心
[作业]造词练习
[作业]有多少“谢谢”
[作业]有多少次“服务员”
20节/508页
丽兹卡尔顿服务的艺术
1/信条
[案例]一页一页收传真的故事
透过信任授权员工
[案例]“我要葡萄果冻”
满足客户未言明的期望和需求
锁定客户偏好
[案例]“天生骄傲”——一位服务专家的骄傲
[案例]“我注意到一位客户脸色苍白…”
2/座右铭
3/品牌宣言
4/服务准则
5/优质服务三步曲
注——后面的内容略
高韬————————————————讲者、作者、思考者
·独立品牌学家，1967年6月生，学术年龄近30年。
·灵魂密码
【DNA】让品牌更神圣
【宣言】teach different
【个性】专精·独异
·接受过清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学的邀约。
·在国家及亚太顶级专业刊物发表文章63篇。
·为众多企业、非营利组织和个人讲授了以下课题：
先进大课：品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、简皆有利
先进小课：营销的营销、在乎（csr）、忠实（nps）、绝佳苹果、绝佳迪士尼、绝艳keynote…
