企业《员工服务技巧技能及投诉处理技能》课程介绍
独立服务学家高韬老师《服务的服务》课程的第五章
第五章
技能
先进个案：36例
先进视频：03例
先进语录：07条
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鲜为人知的服务技巧
三件小事瞬间提升你的服务品质
面对矮小顾客时…
顾客的语速和声音
动态接待
顾客进门时…
顾客浏览商品时…
打招呼的距离
接近式谈话术
从“欢迎光临”开始，打几次招呼
怎么拿商品
告知缺点是重点
有问题一定要来找我
你喜欢商品哪五点
视顾客为个体
[语录] 戴尔·卡内基谈人的名字
怎样记住顾客的名字？
提前感知需求
叫“服务员”的次数
不言听计从
[案例] 不只是搬运工
为顾客提供更多专业建议
[案例] 商品说明力
服务语言微妙变化
不失从容之心
理解顾客生活场景
[案例] 采访能力
胜过说明书
[案例] 边缘效应
镜子法则迪士尼的镜子法则
左手天堂法则
怀旧普遍法则
[案例] 胸卡妙用
[案例] 不知道时，“能给我一点时间吗？”
[案例] 迪士尼如何要求保持正确姿势
服务一致性（可操作标准）
[案例] 迪士尼：为眼前顾客做点什么
[案例] 迪士尼：对话是产生感动的契机
[案例] 迪士尼：不用道歉
[案例] “米奇十诫”之一：穿上客人的鞋
[案例] 迪士尼：把服务分为三个阶段来思考
[案例] 迪士尼：前辈培养后辈
[案例] 迪士尼：永未完成的乐园
[案例] 迪士尼：后进员工培养法
[案例] 迪士尼：保持工作热情
[案例] 迪士尼：行动宣誓书
[案例] 普度大学：“触摸”增加幸福感
[案例] 越忙越要保持纵观全局的从容心
把头再低15度
备好一句话打动顾客心
不仅关心顾客本人
目送顾客再多看3秒
故事笔记1x7x30=210
商品小知识笔记
小消息引发顾客兴趣
扩大与顾客的谈资3倍
随时为顾客准备3套方案
倾听习惯检测表格
倾听习惯行动要领
破窗理论
有我在的精神：“我来帮你”
[案例2] 丽思卡尔顿：勇于承担顾客问题的责任——低位水果
丽思卡尔顿：补救服务措施
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补救服务（投诉应对）
[语录] 杰夫·贝索斯谈犯错
[语录] 海涅谈珍视批评
[语录] 恺撒·里兹谈客户永远是对的
[语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法
投诉顾客与不投诉顾客类型
GOODMAN定律一、二
对待投诉最初处理的关键是…
凯西法则
如何回应“店长在吗？”
不害怕投诉
应对投诉的前提是…
如何应对“你到底是怎么教育员工的？”
应对电话投诉的步骤
应对投诉的步骤
“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”
不是真“没关系”
看对方眼睛
上门道歉的步骤
一次“对不起”
不打断
[案例] [视频]令顾客有面子办法
3步令投诉顾客怒气变好感
餐饮店常备…
异物混入时的应对
[案例] [视频]衣物污损时的应对
症状申诉时的应对
如何提醒不礼貌的顾客
应对顾客在店里长时间不走
应对顾客的贵重物品被盗时
圆满解决投诉7要点
[案例2] [视频]社交媒体负评应对术1234
十大最佳服务修复行动
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小考
第五章选择题：8道……
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高韬————————————————讲者、作者、思考者
·独立品牌学家，1967年6月生
·一生一事，追求“无上正真”
·清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授
·品牌DNA：让品牌更神圣
·品牌宣言：高韬之讲（teach different）
·品牌个性：奋进·精进·不舍·不同
·作品课程：品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、营销的营销……
