忠实|聪明客服如何提升客户忠诚NPS|高韬老师课程培训
净推荐值NPS是追踪客户与公司关系总体印象的“宏观问题”，它无法量化客服层面的“微观问题”，
它不能给你解释，需要结合其它定性定量的方法来分析原因。
本课可提供更多更好支撑NPS的方法。
为什么听Why？
·客户忠诚度偏低
·客户流失加速
·客户满意度难再提升
·客户净推荐值偏低
·客服成本高居不下
……
谁来听Who?
·客服管理人员
·客服人员
·公司网站管理人员
·电话自动语音系统管理人员
·客户呼叫中心人员
·门店管理人员
……
纲 —————————————————————————
【目标：忠诚服务】
【忠实客户服务】
~“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要
~“忠诚度”三要素
【重要问题】
~客服对提升客户忠诚度的重要性有多大？
~客服做什么事情能提升客户忠诚度？
~如何能够提升客户忠诚度又降低运营成本？
~测试变量的部分清单
~客户满意度直接导致忠诚度吗？
~客户服务对忠诚度的影响？
~影响客户忠诚和不忠诚的客服因素？
~客户忠诚度的关键？
~讨好策略与忠诚度的关系
【净推荐者分数（NPS）】
~NPS=推荐者%-批评者%
~NPS优点与缺点
~NPS·CSAT·CES三者关系
~电信业三年nps数据
~各行业nps优秀企业
【支撑NPS方法1：省力服务】
【省力服务】
~不再光顾的客户特征
~客户费力程度分数[CES]
~客户费力程度分数2.0版——标准问题
~CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍
~费力程度对客户忠诚的强烈影响
~服务体验何时对客户忠诚度的影响更大？
~公司忠诚度目标与客服策略的关系
~客户费力程度[CEA]评估（调查问卷样本）（完全执行样本）
~客户费力程度审核工具(每个客服渠道)（完全执行样本）
~apple
store省力服务体验分享
【支撑NPS方法2：减少渠道转换】
【渠道转换】
~转换渠道给客户造成多大的麻烦？
~使用自助服务却不得不打电话的客户，与首选渠道就解决问题的客户相比，流失的可能性
~渠道转换的根本原因
~富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程
~苹果官网首页与中国移动官网首面对比
~选择的悖论
~“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区别
~各种渠道引导策略的有效性比较
~“迷雾指数”对服务的影响
【支撑NPS方法3：一次解决】
【一次解决】
~客服人员最不该问的一个问题
~客户重复联系的原因
~重复联系是导致客户费力的最大因素
~解决问题的显性部分和隐性部分
~“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比
~加拿大电信公司重复来电分类示意图
【支撑NPS方法4：体验工程】
【影响体验工程的主要因素】
~体验工程定义
~体验工程之主动引导客户完成服务互动的方法
~不要过度依赖“软技能”
~对客户缩费力程度影响极小的变量
~对客户费力程度不具统计学意义的变量
~支持客户
~正面用语
~锚定效应
~避免说“不”
~你在婴儿时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择
【定位替代方案】
~定位替代方案定义
~某航空公司订票客服示例
~替代方案设计原则
~欧司朗公司的正面用语指导（表）
【英国布拉德福德宾利银行创造的最佳方法】_
~人格类型指标
~客户人格四类型（图表）
~客户概况确认流程（图表）
【支撑NPS方法5：控制商 数】
【控制商数】
~控制商数
~四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响
~让一般公司转变为提供世界级省力服务公司的决定性因素
~管理客服人员的重点是放手让他们去做
~公司不信任一线客服人员时会发生的典型案例
【有效通话百分比（ATP）】
~平均处理时间（AHT）
~放弃AHT并不会降低客服效率
~放弃“平均处理时间”创建ATP
~ATP定义（有效通话百分比）
~高控制商数公司的口号（优秀表现）
【支撑NPS方法6：忠诚小工具】
【其它忠诚工具】
~赢得好口碑的两个最佳时机
~制造与顾客接触点的7种策略
~制作口碑卡
~制作服务小册子
~制作客户心声调查表
~写份恰当得体的“感谢信”
【支撑NPS方法7：敬业度】（可选）
【员工敬业度】
~控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法
~企业流失客户的原因：事不关己
【提高员工敬业度（企业服务文化与服务战略）】
~愿景是一切的根源~
~友善比聪明更重要
~选择员工
~苹果和迪士尼关于愿景的培训
~职场中的三种心态
~突破性团队的特点~~
~有多少心，用多少心
~有多少谢谢，争取多少谢谢
~服务拼字
~顾客拼字
~丽思卡尔顿金牌标准
~星巴克5B服务文化
~人的服务的王道
【支撑NPS方法8：服务技能】（可选）
【人群管理】
~重置顾客心理时钟
~分散注意力的技巧
~排队等候心理
~排队管理的技巧
【服务态度】
APPLE五步服务法
~三步得到一个快乐的顾客
~授权你的员工
~服务之冠的三个简单秘密
~失误补偿
~给予顾客“三项满足”
~选择销售工作的“三个喜欢”
【服务技巧】
~鲜为人知的服务技巧101
~迪士尼卓越服务技巧
~星巴克极致服务技巧
~丽思卡尔顿金牌服务技巧
~商品说明力
~从容心
~采访力
~胜过说明书
~边缘效应
~镜子法则
~左手法则~~怀旧法则~~胸卡妙用~~
~AVIS顾客满意自检表~~协作服务~~补救服务措施~~应对投诉的22个诀窍~~应对投诉的心理
【支撑NPS方法9：过程】
苹果科学流程
【支撑NPS方法10：展示】（可选）
~店铺发现度自测~~店铺魅力度自测~~强行透视法~~格鲁恩转移~~好卖的陈列~~为展示商品加上“标语”~~过渡区的管理
超越自己，更，凌越讲台。
高韬———————————————讲者、作者、思考者
国际品牌协会评审
福布斯中国研究院研究员
价值中国最具影响力百强专家
中国管理创新研究院高级研究员
清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授
一个人，二十年，以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界
[作品] 品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案
[DNA] 创造独特意义
[宣言] 高韬之讲（teach different）
[个性] 奋进·精进·不舍·不同
服务的部分组织 ——————————————————
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