大家看到地铁，首先能想到的是这只是一个普通的交通工具，但是对于一些人来说，却是自己回忆的承载所。

在伦敦有一位老太太每天都要到地铁站，列车到站后她却不上车，只是看着。直到听到那句mind the gad，中文意思是注意脚下安全，才会露出一副如释重负的表情来。

经常乘坐地铁的人肯定都知道，地铁站发车的时候都会有这样的一句话，如果在国内一般是先播一遍普通话，再播一遍英文，而在英国伦敦这句话是由英国演员奥斯瓦德劳伦斯在20世纪50年代专门为伦敦地铁录制的。

随着地铁科技的发展，越来越多的地铁站采用电子提示音取代录音。2007年劳伦斯去世后，伦敦只有堤坝站播放他的声音

于是他的妻子玛格丽特便经常坐在堤坝站里一遍一遍地听他丈夫的声音。直到有一天玛格丽特发现堤坝站的录音也被电子提示音替代了。

伤心的她给车站写了一封信，希望得到这句录音的磁带。车站得知原委后决定重新播放劳伦斯的录音，并将磁带交予给他，给他留作纪念。

这段录音是对爱最好的诠释，而我们地铁人员就是让爱变得有温度。

在地铁维护的时候，我们会碰到两个挑战，一个是安全，第二个是准时。对于安全又会有两个困难，第一个是如何解决危机？

什么是危机？危机就是危险的，可能造成安全事故的一些行为。这些行为非常常见，我们都会有记录，全公司一共有1489份文件，也就是说我们一天背一本，都要背整整4年，面对这么多可能造成事故的行为，我们要怎么去处理？

我们会通过言语和行动去加强记忆。

我们每天晚上作业都会安排两人以上，一方面是为了保证安全，两个人可以相互有个照应，另一方面是一个人做出行动，另一个人就需要回复他的行动。

比如我们晚上施工的时候，第一位司机看到前方信号机的时候，他会说前方信号机为绿灯，可以越过。另外一个司机他不是说，好的，我知道了，而是重复一遍他的行为说前方信号机为绿色，可以越过。

有的时候将自己的行为用语言表达出来是能够救命的。我们在调运钢轨的时候，每进行一步都要将自己的行动用也大声的说出来。

“我要调运钢轨了”，所有人一听到声音就会退开，将自己退到安全位置，如果没有这一步会怎么样？我有一个同事在工作的时候就没有进行这一步，他直接就开始调钢轨，因为钢轨起吊会有一个晃动，一米钢轨重120斤，那次是15米的钢轨，一共1800斤。

1800斤的重物因为晃动砸到了另一个人的小腿上直接骨折，他在医院足足躺了半年才出院。

对于我们来说将自己的语言行动化是能够保命的。

第二个困难是如何确认维修到位了。我们维修环境是达不到真实环境，为什么这么说呢？

首先我们看一则新闻，2019年6月11日，美国波士顿一辆列车发生脱轨，4天内第二次发生事故了，为什么？包括在今年5月13日台铁在一个地方3:00发生一次脱轨，应急处理解决了。5:00在同一个地方又发生一次脱轨，这是为什么？按照常理，我们出现事故应该尽力避免二次发生。

为什么4天内发生2次事故，说明有一项问题是很难解决的。就是一个钢轨的水平问题。因为在曲线段列车的左轮和右轮行驶距离相等，但是半径不相等，所以在其中的某点是非常容易发生脱轨，这时如果钢轨表面质量不高，就会发生脱轨。

我们每天在隧道里维修的时候，是盯着静态的钢轨去维修的。但是发生事故都是在动态的时候，怎么办？而且我们在维修时会有个天然的弱势，晚上跑车允许的最大速度是25公里每小时，电客车白天运行的最大速度是60公里每小时，中间相差了这么多，常规的方法是什么？

我们带着理工科的思维去做，我们使用仪器测量钢轨的7个参数、高低，水平，垂加、横加等。

但是这样会出天然出现一个问题，你判断它超不超限是一个标准线的，具体标准线远的，我们当然需要整改整治，但是它标准线周围的呢？

比如数据超标了，乘客坐在那里感觉不到，因为可能没超标，但是坐在那里就是感觉不舒服。怎么办？

我们有一个自己专门的方法，双手不扶任何东西，后背也不依靠任何墙壁，在运行中为避免我们自己的摔倒，我们的双脚是需要去使劲的，这个劲的大小就是我们测量的一个结果。

在现在这个时代，我们更多的是去用数据去检测，去测量，认为数据都是准确的。但是大家却忽略了一点，我们自己的第一感受。我们的感受是祖先由成百上千万年的时间积累下来的一个机器。

尤其在极端环境下，在我们不知道该如何是好的情况下，我们要相信自己的第一感受。

在我工作的城市还发生过一场温暖的爱情传递，是什么事呢？

5月17号杭州地铁沈塘桥站收到一封感谢信，这封信我也不读了，我简单说一下发生事情的一个经过。

5月15号建设三路站收到一位山西乘客的求助，说我的双肩包丢了，可是我急着赶飞机，包里有我的随身物品和药品，我很着急。。。。乘客韩女士称自己从2号线沈塘桥站出发去萧山国际机场赶飞机，乘坐地铁至建设三路站时发现自己随身携带的背包遗失，怀疑物品遗落在地铁途中，请求工作人员帮助查找。

了解情况后，工作人员会一边安抚韩女士的情绪，一边立马联系其他车站，并询问是否有乘客一个双肩包。

与此同时，在二号线沈塘桥站一名员工通过监控中心发现客服中心有遗落了一个双肩包，没有人问领，正打算将它放到车站的一个遗失物品柜里。

东西找到了，大家心里非常先松了一口气，可是从杭州到山西，1300公里的接力并不是那么容易的。乘客回山西的飞机两小时后就要起飞，回去车站取也来不及了。

乘客再次求助车站，地铁员工因为怕耽误乘客赶飞机，提出使用快递将背包邮寄送回的方式，并和乘客达成一致。

接下来的一天，沈塘桥站的员工通力合作，将乘客的丢失背包作为重点事项交接，详细和乘客、快递方沟通，直到确认快递公司已将双肩包发出。

从建设三路到沈塘桥，从地铁站到机场，从杭州到山西，这场爱心接力就这么被地铁的员工互相串联起来了。

我想提醒大家的一点的是，出门乘坐地铁时一定要保管好自己的行李，特别是东西多的时候，如果不小心丢了也不要慌张，你可以拨打当地的服务热线，或者向车站的工作人员求助。

工作人员通过你的求助会在失物招领系统里面进行查找，如果没有在这系统里面没有找到你的信息，他也会在48小时内再给联系你，给你一个反馈。我们一直致力于将乘客的感受放于第一位。

把自己作为一个方法，当作桥梁，去描绘一幅美丽的图景。

我们在工作中还会有一个挑战，准时。大家不知道有没有发现，每天你只要在同一个时间去乘坐地铁，地铁必定都会在等你。地铁延误时间是不能超过±2分钟的，如果超过两分钟是要写报告写理由，所以我们对准时的要求是非常严格。

对我们维修工来保证每天的第一班列车准时达到是重中之重。首班车发车时间是4:30，我们每天施工开始时间是00:40，一共只有4个小时左右的时间，工作中总是不可避免的会发生一些意外。面对设备老化一些突发情况和一些不可控的因素，我们会怎么保证这一班列车准时到达？

我在隧道里作业时发生过一次事情，我们在进行最后一步流程的时候，我们所有人听到一声异响，然后操作面板上出现红色报警文字，车辆开启一个自我保护功能，施工当场停止，我们立即开始排查问题，发现是因为设备老化，车辆上一个零件掉落。我们接下来我们就分成两队，一队去寻找零件，另一队进行应急处理。

所有人没有进行多余的交流，大家会迅速找到自己的指定位置，进行当下最优的处理。

故障15分钟就解决了。这里面有一个关键词就是，最后一步，我们是在进行最后一步的时候出现问题，也就是说按照正常的作业流程，这个时候已经结束了。现在事故发生了，没有征兆，我们需要花多余的时间去处理事故，这就会导致一个问题。第一班车不能准时到达了，所以我们会怎么做？我们会给工作留一点空间。比如今天允许干4个小时，我们就只干三个半小时，多出来的半小时就留给意外。

现在我们的生活里，我们经常将自己的工作日程安排得满满当当，每一个安排都是按照最佳最优的方式排列好的。

一个会议接着一个会议，哪怕路上的时间都以最优的方式计算好了，但是我们会忘记考虑，坏运气会光顾了。不巧遇到一个交通事故，被堵了10分钟，后面所有的行程都只能推迟，因为没有给自己多留10分钟的时空余时间，我们就需要再多花时间重新调整行程。

这10分钟就是是我们每一个紧凑行程的缓冲条。

冗余是应对突发事件利器的。

我做这份工作的什么意义是什么呢？我当时在车站做过一份工作，穿着做志愿者服装，红马甲，对每一个上下扶梯的人说，请拉好扶手，注意脚下安全。一开始，我也不知道做这份工作的意义是什么？

直到有一天，过年的时候，一位老爷爷喝了一点酒，脸微微有点红，他拍了拍我的肩说，过年的时候有你们真好。

在一位乘客因为酒喝太多趴在玻璃门上睡着了，我们推醒他后，他说得的第一句话是：“我要回家，我不喝了。”我知道了我们工作的意义。

我们只是大家地铁安全出行背后的守护者，我们保证大家出行的一个安全。守护百万地铁人的安全出行，我们最大的意义。