关键对话

在我的理解中，沟通离不开两个核心思维，第一个是交流的管道，第二个是一定要通畅。我们一定要深刻理解，高情商离不开三点：输入、输出和互动。关键的时间，关键的地点，关键的对象，把握好关键的点位，这就是关键思维。眼观六路耳听八方，察言观色，以对方感受为核心，选择激情色或平静交流，愉快交流才是最好的选择。

一一痴道散人

这是一本沟通工具类的书。

沟通是人际关系中非常重要的能力.

何谓关键对话

意外的发现

从心开始

注意观察

保证安全

控制想法

陈述观点

了解动机

开始行动

综合应用

NO.01

我的读后感

这是一本沟通工具类的书。

沟通是人际关系中非常重要的能力，在我们的工作，生活中随时随地都在不停的沟通，沟通时的语音，语调，手势，身体语言以及内容都会决定一次沟通的成败。

这本书作者通过25年时间研究很多对话高手是如何在关键对话中脱颖而出，从而总结出了关键对话模型，即从心开始，注意观察，保证安全，控制想法，陈述观点，了解动机，开始行动。在每一步里面，作者都给我们分析该如何做以及为什么要这么做，并且给出了很多日常生活和工作中的场景，整本书就是在阐述这个关键对话模型。

在第10章，作者列出了17种棘手的对话场景，并且对场景进行分析以及说明应用模型该如何做效果更好；在最后一章总结了两大法宝和关键对话练习表以帮助我们平时训练。

NO.02

何谓关键对话

怎样的对话才是关键对话而非普通对话？三个特征：

1，对话双方的观点有很大差距

2，对话存在很高的风险

3，对话双方的情绪非常激烈

关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，

这种讨论具有三个特点：高风险，不同观点，激烈情绪

人们通常是如何应对关键对话的？

三种反映：我们会逃避关键对话；我们敢于面对，但往往处理不当；我们敢于面对，而且处理得当。

但当对话变得关键时，我们往往会表现糟糕，为什么？

1，人类的基因使然

2，我们都处于压力之下

3，实际情况是，我们被关键冲突问题难倒了

4，我们经常是在搬起石头砸自己的脚。

常见的关键对话场景

结束一段感情，和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈，让朋友还钱，

指出老板一些不对的做法

向经常言行不一的老板提出建议

等等

面对棘手问题，糟糕的应对方式，结果会有多大风险呢？

关键对话法则：一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。凡是关系牢固的夫妻，稳定的职业，成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险，情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。

NO.03

意外的发现

一个问题：为什么在解决冲突时有些人的做法比其他人更有效？在研究中发现，有些人之所以能够从关键对话中脱颖而出，是因为他们有能力避免我们经常会在日常生活中遇到的“傻瓜式选择”。所谓傻瓜式选择，就是不是1就是0，不是对就是错的这种选择。

对话高手能摆脱“傻瓜式选择”，在关键对话时总是能找到某种方式，公开传达各种相关信息(包括自己和他人的信息)，这就是秘诀，成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。即使要表达的观点充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意且能积极和对方分享。

那么观点的自由交流时如何保证对话成功的？

当两人或多人进行关键对话时，他们都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致，在这种情况下，对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点乍一看多么富有争议，离谱且不符合对话者的想法。这种做法只是做出一种保证，保证双方能开诚布公地表达任何意见。当人们能随心所欲表达内心的真实想法时，就可以在对话中交流各自的观点，共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。

怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？

本书的关键对话模型。

NO.04

从心开始

对话的第一个原则----从心开始，即审视你的内心。

我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。要想解决好双方的问题，只能从自己开始，在自我身上找原因。

对话高手总是能做到从心开始，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。他们对目标的关注表现在两个方面：1，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。2，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼，非黑即白的选择。）

在开始对话时，应当首先审视自己的目标或动机是什么，在谈话过程中问问自己希望达成什么目标。当氛围出现不对劲的时候，必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我，你可以问题自己：“我在做什么？我这样做的目的是什么？”，此时你可能发现自己的对话已经偏离了原来的轨道。

甚至在准备关键对话时，我们可以在意识到对话失控时提出以下问题：

1，我希望为自己实现什么目标?

2，我希望为对方实现什么目标？

3，我希望为我们之间的关系实现什么目标？

4，要实现这些目标我该怎么做？

通过询问自己问题，我们可以关注真正重要的目标以及能帮助我们去关注对话的目标。

通过对比说明拒绝傻瓜式选择：

如何做呢？1，阐明自己的真正目的；2，说明你不想实现的目标；3，给自己提出一个更复杂的问题（如在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？）

NO.05

注意观察

训练双路处理能力。

即同时关注内容和对话气氛两方面的能力，因为如果能弄清楚对方为什么会生气，为什么保留自己的观点或是沉默以对，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

那么在关键对话过程中你应该关注哪些方面？应关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力的倾向）以及你应对压力的方式。

当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须要留意，这时很可能是关键对话的信号。

为什么要学会识别关键对话呢？因为当对话陷入危机时，只有我们能及时发现相关信号，摆脱对话内容无休止的争论，你就可以同时关注对话的两个方面(内容和氛围)，对于高手来说，他们时刻警惕的是安全问题，只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。只要在对话中营造出足够安全的气氛，你可以随心所欲地讨论任何问题，对方会全神贯注地聆听你的看法。其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。因此我们要面对的第一个挑战是观察对方的安全感是否出现危机。所以当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动，这时，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”把对方的表现当成一种刺激因素，学会对自己这样说：“啊，我明白了，那是对方感到缺乏安全感的信号”，这样，我们才能想办法营造安全感的气氛了。

这样，我们就完成了关键对话的第一步，判断对话氛围是否安全。

NO.06

保证安全

营造安全气氛之后，我们需要保证安全，让对方畅所欲言。

如何能让对方畅所欲言呢？

要想建立安全感，首先必须判断是两种安全因素中的哪一种出现了危机，这两种因素是共同目的和相互尊重。

安全感的第一个条件是共同目的，共同目的指的是，你应当让对方感到你们在对话中朝着一个方向努力的，感到你关心他们的目标，利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标，利益和价值。所以，共同目的可以说是对话的启动因素。

当共同目的出现危机时，我们往往会和对方发生争执。因此要想识别出共同目的的危机，我们可以问自己两个问题：1，对方是否觉得我在对话中关注其目的？2，对方是否信任我的对话动机？

共同目的并非一种技巧，要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。并且要积极的寻找共同性。

第二个因素是相互尊重，这是对话持续的因素，没有相互尊重无法维持对话。为什么会这样呢？尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它，但是，当你把它拿走，人们的脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦缺少尊重，对方就会高度的防御。当人们感到不受尊重时，他们会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒异常。在判断尊重感是否出现危机时，你可以问问自己下面这个问题：

对方觉得我是否尊重他们？

我们要努力理解对方，学会站在对方的角度看问题，而不是为自己的行为找借口。

当发现互相尊重感或共同目的出现危机时，该怎么做？有三种应对技巧

道歉

对比说明

创建共同目的

NO.07

控制想法

情绪不是别人强加给你的，是我们自己制造的，让你产生情绪的永远是你自己，我们如何在愤怒，恐惧或受伤的情况下展开对话呢？

普通对话者会意识到，如果自己无法控制情绪，事情会变得越来越糟，他们努力尝试用其他方式解决问题，假装自己没有情绪化。他们往往会极力抑制情绪反应，尝试着回到对话框架。

对话高手的做法则完全不同，他们既不会成为情绪的俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪。他们会驾驭情绪，成为情绪的主人。他们会通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪。结果，他们可以做到选择情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。

他人的行为和我们的感受之间存在着一个中介环节，这个环节的存在是因为行为本身无法，也不会造成情绪反应。正因为如此，10人面对完全不同的情况才会有10种不同的情绪反应。那么这个中介环节是什么呢？它是这样一种心理状态，在观察对方的行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法或情节。换句话说，我们会对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机，即他们为什么会这样做？同时，我们还会加入自己的判断----这种行为是好是坏？然后，在这些想法或情节的基础上，我们的身体开始对情绪做出响应。归纳成模型为行为方式模型。

行为方式模型

这个模型中有“主观臆断”这个环节，因为有能力主观臆断的是且仅是我们自己，这就表明如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法(通过重新思考或重新解读等方式)，我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。

想法是我们判断的基础，我们的情绪是和各种判断直接关联的。即使我们意识不到，主观臆断还是随时在你的脑中发挥作用，一系列事实片段的组合会让我们形成无数的想法。如果你想改善关键对话的结果，就要学会改变脑中形成的想法，哪怕是在和对方冲突的过程中也要这样做。

那么我们如何控制想法呢？

当出现关键对话时，首先应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程如下：

NO.08

陈述观点

我们已经学过的内容包括：首先认真审视自我，密切关注关键对话(特别是当对方感到失去安全感时)，在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。现在，我们已经准备好，可以开口表达自己的看法了，我们该怎么做呢？

分享争议性观点时，要准确掌握自信，谦逊和技巧三个方面的火候。

当和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。即：

1，分享事实经过：

学会从事实出发，必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。因为，事实是最不会引起争议的内容，事实是最具说服力的内容，事实是最不会令人反感的内容。记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

2，说出你的想法

为什么要陈述自己的想法？因为事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。在陈述自己的想法时，需要的一些技巧：1)，你应当表现得自信；2)，不要堆积问题；3)，注意安全问题；4)，使用对比法，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。

3，征询对方观点

当陈述完自己的想法之后，接下来就是鼓励对方做出响应了。要想了解对方对问题的看法，就应当鼓励他们陈述自己观察到的事实，产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达哦内容。

目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。表述时要谨慎但不要软弱，你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉你像个紧张不安的废物。

5，鼓励做出尝试

在请对方分享观点时，你不只是要鼓励他们开口，还要表明一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。鼓励对方说出不同的看法。不要虚张声势；进行抛砖引玉；坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿(做出各种鼓励尝试。)

NO.09

了解动机

如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点，那就永远也解决不了问题。因此，即使对方会陷入沉默或暴力，你还是要让他们参与对话。

我们前面说过，一旦发现安全感受到威胁，就应当挑出对话，重建安全气氛。如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望达到的目的。最后，如果还是无法达成一致，你应当努力寻找共同目的。

这里我们再增加一条技巧-----了解对方的动机，可以利用这个新工具来帮助对方营造安全感。

那么该怎么做呢？

首先做好倾听的准备，四个要点：真诚，当鼓励对方分享观点时，必须表现得非常真诚。好奇，当对方怒火中烧的时刻，我们必须冷静下来，表现出强烈的好奇心，那么当对方出言不逊或默不作声的时候，我们怎样才能表现出好奇心呢？我们首先要明白了解对方恐惧或不适的原因是帮助他们重返对话框架的最好方式。要想寻找沉默或暴力应对的原因，我们必须要表现出高度的好奇心，而且每次在对话中感到受挫或愤怒时都要表现出来；坚持，坚持保持好奇，避免做出过激反应。耐心，在探寻对方的看法和感受时，你应当保持耐心。鼓励他们分享行为动机，努力营造安全感，等待他们的负面情绪消散。因为人们的看法可以迅速转变，但强烈情绪的影响并不会马上消退。

其次鼓励对方探索行为模式。应注意每句话的缘由以及打破恶性循环，暂时退出人际互动，营造安全感，让对方说出自己的行为动机。

第三是运用询问技巧，时间：对方即将陷入沉默或暴力状态，我们能够看出他们感到不安，害怕或愤怒。如果找不到这些负面情绪产生的根源，我们势必会受到这些情绪的影响。这些外部反应就是我们展开行动的时间线索，他们的出现意味着我们必须帮助对方回顾其行为模式了。方式：在鼓励对方开口说出行为动机时，我们必须注意方式要诚恳。

内容：我们到底应该怎样做呢？怎样才能让对方积极分享自己的行为动机，说出内心的想法和观察到的事实呢？要实现这些，我们需要良好的倾听技巧。倾听技巧有四种：询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。

询问观点就是请他们开口表达，需要在对话中理解对方的观点，表现出真正的兴趣。

确认感受，当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时，我们应当抓住这个细节了解其感受。这样可以对对方表现出尊重和关注。

重新描述就是用自己的语言简略的说明自己了解的内容，重复。

主动引导有时候必须提出一些关于对方想法和感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话匣子。主动引导是一种展示信念，承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法。

总之，在探寻对方的行为动机时要消除自己的紧张感，无论他们的看法多么离谱或错误，我们都必须牢记这样一点，即我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意或支持他们的看法。理解不等于认同，通过逐步了解对方的行为模式，我们有足够的时间接下来和对方分享我们的看法。

那么在和对方分享观点时，我们应当注意哪些呢？

1，赞同，在分享观点时对他人表示赞同。

2，补充，如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

3，比较，当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把他们的看法进行比较。

总之，在对对方观点做出响应时，需牢记“赞同-补充-比较”三部曲，毕竟我们对话的目的不是把差异变成争执的火药桶，那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

NO.10

综合应用

总结，关键对话的准备和学习工具。

两大法宝：注意观察和营造安全感。

注意观察是第一个能带来重要变化的法宝，它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。

第二个法宝是营造安全感。对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛，不管采取何种方法。

最后一个工具，帮助你把理论转化为行动，就是关键对话练习表。如下图：把各种结论，决定和安排的细节详细记录下来。

关键对话练习表

NO.11

问题:

1，你有陷入傻瓜式选择的经历么？请分享。

2，你觉得书中的关键对话技巧哪些是让你感统身受的？

3，学习本书之前你是如何应对关键对话的？