2、拆页：《关键冲突》第1章
R原文：
CPR思维法
这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。其具体操作过程是，问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实。例如，“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。
当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。例如，“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。
注意，人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或完全跳过，对此你已经和她提过一次了。现在你又提出了这个问题，她的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的对话就慢慢偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。
当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力和他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。例如，“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做。我担心你已经不再值得信任，无法担负你承诺的责任。”
同样，如果你真正关注的是关系问题却发现和对方讨论的只是行为模式，这种讨论结果也不会让你感到满意。更糟的是你还会陷入重复面对相同问题的处境，和对方展开同样的对话。要想理解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题，你可以从以下两个方面进行考虑，即结果和目的。每个方面都能提供一种独特的解决方法，帮助你梳理问题，然后排列各种问题的优先次序。
【I：用自己的话重述原文】
what:
CPR思维法为我们提供了关于解决关键问题的具体操作过程，即问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实。当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。通过以上解决问题的思维方法达到自己想要的结果和目的，消除重复无用功问题。
why:
在日常生活和工作中，大多数人在遇到问题时容易陷入重复相同的问题，而不是真正的问题。想要理解关键冲突中经常出现的各种问题，达到自己想要的结果和目的，养成独特解决问题的习惯方法，可以用CPR思维法高效解决问题，如果不这么做容易陷入重复无用功中。
how:
C内容（Content）——发生的事实。
P模式（Pattern）——重复发生的情况。
R关系（Relationship）——这样做对我们之间有什么影响。
where:
适用于帮助个人，团队或者组织快速找到问题的关键，高效解决问题，消除重复无用功，从而行程新的思维习惯。
【A1：描述自己的相关经验】
【案例】
大概是16年底的时候，有一天一个用户来取发票，找了大概半个小时仍未找到，我几次和用户确认是不是已经取走了，但用户肯定说没有，而且通知他今天来取。最后因照做发票时间过长导致用户投诉。
在与财务沟通后此问题并没有解决，和其他同事沟通过程中发现大家也经常遇到此类问题，发票混乱经常无法对应，找寻困难。
按CPR思维法，我找到问题产生的关键原因，是因为发票经常不够。我与财务沟通，让其一边向税务局申请增加发票数量，我一边和同事梳理内部流程，比如减少顾客索要发票的数量，提供统一的解答话术，整理了发票申请、暂存保管及用户领取的流程，最终解决了问题。
【反思】
我和同事在帮助用户找寻发票时费时费力，看似是每个人偶尔才会遇到的问题，但是当大家都遇到就会发现此问题发生频繁，给顾客带来不好的感受。当时不知道是此思维法，现在联想到经过发现无意中进行了CPR方法的使用，但是仍需要把它深化为自己的思维法。
1，C内容（Content）——发生的事实。当时的事实是顾客接到通知来取发票，但是工作人员在找寻时费时费力，顾客感受也不好。容易产生客诉。我与财务沟通仅针对此事实情况进行沟通。
2，P模式（Pattern）——重复发生的情况。当和财务沟通后发现之后仍会遇到过此类事情，而且其他同事也遇到过，那说明并不是偶尔才会出现的情况，也不是我个人的工作方式方法问题。此时针对的是模式的讨论。
R关系（Relationship）——这样做对我们之间有什么影响。当把此问题提出，大家统一讨论时发现频次非常频繁，也让大家私下对财务的工作颇有微词，顾客也形成不好的感受。此时是关系层面的影响讨论。
【A2：我的应用（目标与行动）】
【背景】
今年过年至年后这段时间，在与区域内店内培训师沟通时了解到，大家的日常培训工作出现了一些敷衍应付交差的情况。
【目标】
在下周前，通过CPR思维法帮助找到问题的关键冲突，在复工后一个月内解决此问题。
【行动计划】
1，C内容（Content）——发生的事实。如果每天仅是出现一两家门店，针对此情况与店内培训师进行沟通，针对问题本身进行讨论，给予提醒，并给予解决建议。
2，P模式（Pattern）——重复发生的情况。如果区域内此类情况增多，或同一家多次出现此情况，会和店长进行沟通讨论问题的模式，如何改进，比如是否需要增加奖惩措施。
3，R关系（Relationship）——这样做对我们之间有什么影响。如果区域内多数门店和同一个店内继续发生此类情况，我们会讨论关系层面的影响，会和区经理沟通是否取消店内培训师资格，并给予店长警告。
如果能顺利解决此问题，会给奖励自己一顿美食。
