作为服务行业，对客户说话是我们每一个人、每一天都在做的事，但却不是每个人都“会说话”。说话是一门艺术，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身。

下面我给朋友们说下咱们9个常见的服务业说话方式和9个禁忌。

1、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”；

对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口你就矮人三分，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"对不起"在心理负面暗示上过于强烈。

2、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”；

冷静、迅速的做出这样的回答，会令客人直觉你是个有效率的、原意为他提供服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这就是一种犹豫不决的态度和透漏出客户的事情对于你而言，目前还不是最重要的事情的感觉，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，而不说“请稍等，一会儿办”。

3、千万不要说“不知道”，而说“我为您想办法”；

客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”必要时加上一句“我立刻为您转交到我的负责这件事的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心和负责。

4、不要对客人直接说“NO”，要学会“反”话“正”说；

　　 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就会收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必说“NO”时，也要避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

5、说服客人支持先从赞美客人开始；

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的理解，并出手帮助。实用性的做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。客人为了不负自己在这方面的历史名声，通常会顺势答应你的请求。

6、不着痕迹的显示出非常重视客人；

我了解这件事很重要，请让我先查一查手头上的工作，把您的事情给您优先安排。首先，强调你明白这件事的重要性，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在首位，让客人感到自己受到超过其他人的重视。

7、恰如其分的与客人聊天并表达出诚意；

当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬，你需要跟你的客人进行沟通和聊天。但说些什么好呢？每天的例行公事，不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。此时， 恰当的莫过于一个跟服务有关，与客人贴近的话题。“我很想听听您对我们服务的看法……”问一个客人关心而又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心和待客诚意刮目相看。

8、承认过失但不引起客人反感；

犯错在所难免，但是你承认错误的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的错误非常重要，因为推卸责任只会让你看起来像个不负责任、不堪重用的人，不过这并不表示你就得因此对每个人去道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦率承认却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“这件事是我一时失察，给您带来了不便，不过幸好……”

9、面对投诉要表现冷静，情绪认同但冷静处理；

面对客人的投诉时，不要向客人过多解释，即便过错不在你，也要把“面子”让给客人。此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。记住这两句：“您的心情我非常理解，换谁处在您这样的遭遇都会有情绪！”“谢谢您的建议，我会认真考虑。”

与客人交谈时，切记不要问的九个问题

1、有关女性客户的年龄、体重方面的问题

2、有关男客的薪水，财产及其分配的问题

3、有关客人的婚姻状况（包括孩子的情况）

4、有关客人身体残障和缺陷的问题

5、有关客人宗教信仰忌讳方面的问题

6、有关客人民族习惯与风俗忌讳的问题

7、有关客人国家政治敏感的问题

8、有关客人忌讳或令其屈辱性的和使人难以回答的话题，

9、有关其他客人和员工的不方便谈论的私人问题。