2.1 老套的访谈方法

1，用户意见的局限性

传统的市场调查方法，如问卷调查、小组访谈以及对服务中心积累的信息做数据采集等方法，依靠这种用户意见，产品的可用性不可能得到改善！

先收集问题相关的数据，从数据中分析原因，最终推导出解决方案。

医生不会完全相信患者说的话，而是仔细地问诊后做出诊断。

设计团队应该分析的不是用户的意见，而是用户的行为。

用户的意见已经是用户自行分析过的结果，而行为数据是未经分析的新鲜数据。

2，小组访谈的局限性

小组访谈时，根据调查，目的，会按照性别、年龄断、经验以及生活方式的划分小组。每个小组每次参加人数都为6人 ，大家坐在圆桌旁进行座谈。座谈会另设设一名主持人，向参加人员提示主题，掌控座谈会进展。

小组访谈以提意见为主。

主持人可以引导出一些具体的体验，但不需要每个人的详细的用户体验，否则小组的形式就没有意义了。

平均一个人的发言时间是：2小时×80% ÷6人=16分钟。

发言容易相互影响；发言容易因为别人发言的刺激而修改自己的发言；这时谈到用户体验必然偏离事实。

3，访谈的局限性

按计划进行的访谈。问卷式的访谈，帮不上什么忙。

归纳过的信息。开放性问题，用户回答的都是被他们归纳过的信息。

2.2背景调查法／师徒式访谈

1，用户为师，采访人为徒。采访人员以拜师的心情进行访谈。

2，用户一边掩饰自己的体验，一边进行说明。听完完整的体验后，采访人员把自己理解的内容复述给用户听，检查一下是否存在理解错的地方。

3，采访人员的技巧：

1）请教：告诉用户，“我想知道什么？”，把话题慢慢引入特定的主题，也称为“聚焦”。

2）刨根问底：更重视完全理解用户所讲的内容。用户的行为和说明哪怕出现一丁点儿不能理解的内容，也必须刨根问底。

3）核实：采访人把内容复述给用户听，请用户帮忙核实正确与否，同时用户还可能追加一些信息。

4）不能被察觉出你是专家。

5）我要去验证你的假设：不要向用户提出“如果有什么功能的话，您觉得怎么样？”就是用户自行分析的结果，并不是真正的用户体验。千万不要忘记访谈的，真正目的是收集未经分析过的新鲜数据。

6）不要再无效的问题上纠缠：不要追问“还有其他需要补充的吗？”

2.3访谈实践

1，背景式调查法：在请教的名义下，让用户谈论自己的使用体验。

访谈者要从职业、兴趣等范围比较大的话题开始，慢慢地进入正题。

1）进行访谈：背景式访谈与一般的访谈不同，采访人员不会事先准备问题，而是让用户自由地谈论用户体验。

2）背景式访谈的三项基本技能——请教、刨根问底、核实。

3）在调查商用产品和系统时，首先必须要先理解用户进行的业务内容。

4）在正式进入访谈之前，首先应该构建信任关系。

5）拜入用户门下，询问具体使用情况。当不方便准备实物时，使用产品说明书和使用手册等效果也不错。

6）采访人员应该按照预定的时间及时终止访谈。

2，验证假设型访谈：一问一答式的访谈，产品策划方案的可行性。

通常要被安排在北京市调查之后（结束语之前）进行。

2.4情景剧本

1，一般情况下都是由设计团队整体来分担所有的访谈。因此，把各个成员获得的用户体验分享给其他成员的方法就十分重要了。

2，能够有效地再现用户体验的场景，支持设计团队讨论了一个工具就是情景剧本。

3，情境剧本

1）情景剧本就是主人公／用户使用系统或产品时的情景剧。以写故事的手法，把用户使用系统或产品时的背景、为了达到何种目的、如何使用及其结果描绘出来。

2）好处：不会丢失，背景信息。内容更加严谨。任何人都能读懂。

2.5分析情景剧本

1，情景剧本的写法：一边看着笔记，一边回顾访谈。

2，对于一个一小时的访谈来说，情景剧的长度，大概在3～4页A4纸左右。

3，再次访谈：把情景剧本拿给用户，请他确认是否有错误或遗漏的部分。如果有新的疑问，也可以在这个时候追问。再次访谈的结果，大多数都会有10%～20%的修改。

4，情境剧本的使用方法

1）货真价实的任务——任务能反映用户在现实中所做的事情。

2）真正的用户需求——理解用户要求后，转换成真正的用户需求。

5，如何分析情景剧本

1）分解（写情景剧本时，不要在单个句子里包含用户的多个行为或要求）。

2）分析（一般而言，用户需求都是抽象的表现。如果出现了具体的功能名称或界面元素就要当心了！）

3）思考（解决方案应该在全面考虑技术、成本、日程等各种制约因素的基础上的，在可能实现的范围内进行研究）。

6，分析情景剧本的好处

1）设计团队不会只专注于市场数据。

2）使用情景剧的分析并不依赖用户的意见，设计团队基于情景剧本记载的事实，探索用户需求，研究出具体解决方案。

3）情景剧本里所描绘的背景给解决方案以适当的制约。在满足这些制约条件的前提下，设计团队可以自由发挥想象。

4）情景剧本的分析是可逆的，如果模型的测试结果并不理想，设计团队可以再次回到情景剧本上来，推敲之前解决方案的研究过程，彻查到底是哪个地方理解有误。

7，设计目标用户角色

1）进行访谈。招募的访谈对象要尽量覆盖预想的用户群，20～30人。

2）把用户分组。根据使用该产品的目的或需求、在组织或团体里的职责、IT技能或行为的相似性等把用户分组。

3）定义代表每个分组的用户形象。首先找到最具有代表性的用户，然后在该用户体验的基础上加同组其他用户的体验。也就是说创造出一个“混合体”。

4）为每一个用户形象添加逼真的个人信息。姓名、年龄等。

角色之间的需求可能相反，为每个角色配以相应的优先权，优先权最高的角色称为主角，其他角色称为配角。

原则上要考虑所有用户的需求。在这个基础上，如果用户需求相矛盾/需要追求平衡，则可以优先考虑主角的需求。绝不是只实现主角的需求。