打开理解与爱的密码:
观察事实·勿要评判·照顾感受·发现需求·提供帮助·表达感激。
这本书叫《非暴力沟通》。为什么我们跟别人说话的时候容易出现暴力的状况？它从很深入的角度剖析了暴力的产生来源，并且给出了一个非暴力的解决方案。
作者是马歇尔·卢森堡博士。他喜欢各处做调停。比如说美国的黑帮打仗，之前还杀了两个人，这个帮杀了这个帮的人，这个帮杀了这个帮的人，然后两边要火拼。
他会站在中间给他们调停，然后做非暴力沟通，帮助黑帮不要去杀人，成功了。他还会帮助美国的一些学校。比如说学生造反了，和校长吵架，说校长有种族歧视，然后他就去调停，在校方和学生之间调停。
有一个很震憾的案例。就是他们的一个女学员被一个犯罪分子劫持，然后要强奸她，就在要强奸的这一刻，女学员对这个犯罪分子展开非暴力沟通，然后不断地去发掘这个人的需求。
女学员说。我知道你很需要安全，对吗？我知道你现在很紧张，你很需要安全，能不能做点别的事，让您觉得放松一点？我也特别害怕。你看，讲出我的需求。我也特别害怕，希望您不要伤害我，能不能用不要伤害我的方法来给您补偿和满足？最后那个犯罪分子选择抢了钱包就走了，没有伤害这个女学员。
所以非暴力沟通可以在很多情况下帮助到我们。这里边是一套标准化的技术。
什么叫非暴力沟通呢？
非暴力沟通的第一步，是你表达的时候要说出感受，而不是说出评判。比如说，一个丈夫回家很晚，每天晚上都是十一点半回家，还一身酒气，这时候老婆肯定很生气。
那如果是我们平常的沟通方法，这个老婆会说，你还知道回来呀，你干吗不死在外面呢？你注意哦，当你说“你干吗不死在外面”的时候，你是在表达自己的感受吗？没有，对吗？你没有表达自己的感受，你只是在发泄自己的情绪。
所以非暴力沟通的核心就是，当一个人觉得情绪受伤的时候，无论是你还是对方觉得情绪受伤的时候，都是因为你们的某一些需求没有得到满足。
所以这时候最重要的是去寻找这个需求，而不是发泄情绪。因为情绪是最要命的双刃剑，情绪这个话说出去是很痛快，让你觉得很爽，你干吗不死在外面呢？
但是问题是这个双刃剑也会伤害到你，你提醒你老公了，你老公说，对啊，我干吗不死在外面呢？我干吗死在家里边？所以过两天他就不回来了。这样暴力沟通的方法经常会导致生活变得一团糟，越来越糟糕，所以你要去寻找需求。
非暴力沟通的结构是要第一句话首先说出一个事实。
老公，这一个星期里面，你有五天都是十一点钟以后才回来，而且身上都有酒味。这是事实吧？只说事实，不要加入更多的评判。
第二句话讲出自己的感受
我觉得特别难过，我觉得很伤心，或者我觉得很失落。这都是感受，讲出你的感受。
第三句话讲为什么
因为我希望我们的家像一个家，我希望我们的家不像一个旅馆，大家能够在一起，能够一块儿吃晚饭，能够一块儿聊聊天，这样才是家的感觉。讲出你的这个原因。
第四步，讲出一个清晰明确的要求
什么叫清晰明确的要求？那么我希望你能够以后每周有三天都在八点钟以前回来，咱们可以一块儿吃顿饭，你觉得怎么样？当一个老婆能够用这样的方法跟老公沟通的时候，这个家里边吵架的概率就会低很多。
但是我们在生活中，如果你仔细观察的话，你会发现，很多人根本不会提出具体的要求。这个特有意思。
有个朋友，他长得很瘦，但他老婆有点胖。然后他老婆经常到了晚上就说，咱今儿就不吃了吧。因为他老婆减肥，她就不做饭了。但是我这哥们很瘦啊，他饿得要命。然后就跟我抱怨，他说，这家伙不好好做饭，气死我了，根本不好好做饭。
我说，那你提出你的要求啊，提出你的具体要求。他说，我提了，你还让我怎么提？我说，你怎么提的？他说，我说你给我好好做饭，你不能这样混日子。
这是具体的要求吗？他老婆说，我好好做饭啦，你看方便面都煮好了，你吃啊。他老婆认为煮方便面就是好好做饭了。
所以你发现，我们人和人之间对于这些模糊的词的理解是不一样的，包括很多女孩子讲出“你要对我好一点”。什么叫作“对我好一点”？他不知道嘛，叫作“臣妾做不到”。
所以我就跟我这朋友讲，你要提具体的要求。他说，我让她好好做饭，还不够具体吗？当然不够具体啦。
那么什么叫作好好做饭的具体的要求呢？老婆，我希望咱们每周有三个晚上自己在家里做，然后每次做饭呢，三菜一汤，两荤一素。这才叫作具体要求。
所以我跟我老婆有时候吵架，我就很无奈，我说，你有啥要求你说呀，你希望我干啥？你说出来我照做不就完了吗，你干吗这么生气呢？不说，就是不说。
我说，你说了怕什么呢？后来等她不生气以后再问，你说你干吗不说呢？她说，说了还有啥意思？说了就没意思了。所以两个人就活该一天到晚地吵架。
在生活当中，其实看起来非常简单的四步：讲事实，讲感受，讲原因，提要求，很简单的几步，很多人就是做不到。
为什么做不到呢？因为我们被暴力沟通的情绪所掌控。所以我们有必要今天来系统地学习一下非暴力沟通，知道暴力的来源是什么，然后怎么把非暴力沟通一步一步地做好。
什么是造成暴力沟通的因素呢？
第一个，造成暴力沟通的首要因素是道德评判
就是当我们看到一个人做了一件事以后，我们会有一种习惯性的定义，说你这是不尊重我，你这个人是没修养。
自己开车的时候，车上坐了一个亲戚，这个亲戚拿了个卫生纸，然后朝窗外一扔。这时候你可能心里也会不高兴，说你别这样，这不合适，就可以了吧？他说这没地方扔啊，车里边没地方扔。
你能理解他，但是假如你开着车，前面那个车里有一个人朝外边扔卫生纸呢？你会说人渣对吗，但你会说你们的亲戚是人渣吗？不会。但是你会说前面那个车的人是人渣。
为什么呢？因为我们对于不熟悉、不了解的人，我们特别容易直接给予道德评判。而对于熟悉和了解的人，遇到了一些敏感的事，我们也会给出道德评判，我们会认为，你从来都不尊重我，你从来都不关心我，你就总是欺负我，你这个人没有修养。
你看，这些话是暴力沟通最大的来源。我们一旦开始用道德评判的方式跟对方沟通，肯定是暴力沟通，这是没有任何问题的。
暴力沟通的第二个因素就是比较
你看别人是怎么做的，你看看你是怎么做的，你为什么不如谁谁谁？比较也会给对方内心当中带来很大的伤害。
所以有时候你会发现，你越是用比较的方法来教育孩子，这个孩子就越容易叛逆。他心里的想法是，那你找他去，那你有本事你跟他好，你别跟我好。所以比较也是暴力沟通的一个来源，因为人们习惯性地愿意比较。
第三个暴力沟通的来源是回避责任
就是有特别多的人喜欢说“我不得不”。这里边有一句话，我觉得说得特别好。他说，一旦意识不到我们是自己的主人，我们就成了危险人物。
比如纳粹德国枪杀那些犹太人的时候，这些德国鬼子会说，我没办法，这是上级的命令。当他意识不到自己是一个主人的时候，当他意识不到自己能够去做判断的时候，他可以做出任何可怕的事来。我们在现实生活中大量可怕的事，就是“不得不”导致的。
我知道，很多人此刻就在心里边说，那有些事它真是不得不啊，领导让我干事，我能不干吗？我特别不想干这事，但领导让我干啊。好了，卢森堡博士遇到的挑战比常人肯定要大得多，我给大家念一下他所面临的这个问题。
有一次，他在跟一些家长和老师讨论回避责任所带来的危险的时候，有一位女士非常气愤地站起来说，但是有些事你确实不得不做，不管你是否喜欢。我认为，告诉孩子有些事他们也不得不做并没有什么不对。
在这个世界上，有些事你就得做。考试、学奥数，不学不行，必须得做，这没啥不对的。你看，这个女士非常强势，她认为，你说的这个都是胡扯，太理想化了。
这时候，卢森堡博士说，那你举点例子，哪些事是不得不做的？这个女士很不屑地回答说，这太容易了。今晚离开这里以后，我不得不做饭，我讨厌做饭，我早就受够了。但是二十年来，我每天都不得不做饭，即使有时候累得像一条狗。你以为这是你不得不做的事情？大家有共鸣吗？有些事你不得不做。然后卢森堡博士告诉她说，我听到她长期做自己讨厌的事情，我很难过。
你看，首先在情感上抚慰她，我听到你长期在做自己讨厌的事情，我很难过，我希望非暴力沟通能够帮助你找到一些解决的办法。当一个女人被理解了以后，她就愿意坐下来倾听了。当她开始倾听、开始学习非暴力沟通以后，研讨班一结束，她就回家告诉自己的家里人，我不想再做饭。
三个星期以后，她的两个儿子参加了一个研讨班，这让我们有机会了解了他们怎么看待母亲的决定。大儿子感叹说，马歇尔——也就是卢森堡博士——我刚和自己说感谢上帝。他说，也许她终于可以不在吃饭时候发牢骚了。
什么意思呢？就是你不做饭这件事对孩子的影响，其实还没有你在吃饭的时候发牢骚的影响大。但是我们把自己扮演得非常委屈，我好痛苦，然后把饭往桌上一堆，吃，你们这些家伙，一天到晚就让我做饭。孩子们这时候所遭受的暴力情绪才更加严重，所以孩子们宁愿你别做饭。
所以如果你真的不想做饭的话，作为一个独立的人，你是可以说出来的。你真的不想加班，你可以说出来。但是有人讲，我说出来我就没工作了。这时候你就面临着选择。
希望大家，包括卢森堡博士也倡导大家说，我们可以做一个尝试，就是我们把“我不得不”改成“我选择”。当你把它改成“我选择”的时候，心情就马上不一样了。
我虽然不喜欢加班，但是如果不加班的话，我就没法承担责任，所以我选择承担责任，这时候你的负面情绪马上就会下降很多。而当你整天觉得我不得不这样做，这让我很恼火，何苦呢？
所以有时候我会观察家里人的情绪，如果一个人给全家人做饭、服务全家人的时候，他是内心充满喜悦的，他其实没有觉得那么累。最累的就是他一边烦躁一边做这些事，他觉得怎么这么多人需要我照顾？
如果你觉得内心有爱，太好了，有这么多人需要我照顾，那种感觉就完全不一样了。我们有时候不能够选择这件事，但是我们永远可以选择的是我们面对这件事的态度。
当你有着“不得不”的情绪的时候，你会觉得你伤害别人也是“不得不”做的事。我听过一个妈妈在跟别人交流管孩子的经验的时候就讲，到了高中这几年，不管他怎么抗议，盯死他，一定要盯死他，盯到他考上大学为止，就这几年，不能放松。但实际上，你们知道那时候对孩子的伤害是多么巨大吗？
要让一个孩子成绩好，有很多种方法，你完全可以让他愉快地去做这件事情。而我们会说，学习没有愉快的，那是因为你就没有体会过愉快的学习。这叫作“习得性无助”，你自己让自己变得无助了，所以你在孩子身上也表现出来无助了。
所以你才会想出那种盯死他的方法，让孩子陷入无比的痛苦，然后把家长也陷入到无比的痛苦当中。这种“不得不”的想法会使得我们越来越暴力，越来越痛苦。
第四个暴力沟通的来源就是强人所难
威胁。你要是不听我的，那我就立刻怎么怎么样。那行，你不管我。你不听我的话，我不管你了。我们很多父母跟孩子的沟通方式就是，那行，再也不说你了，不理你了。打或者逃，逃就是威胁的一种方法。我再也不管你了，这对孩子来讲，是多么大的威胁。
所以这四种沟通和表达的方式都是我们生活中最常见的暴力的来源。大家可以评判一下这样一句话算不算暴力？比如妈妈跟孩子说，宝贝，你这次成绩考得这么差，让妈妈真的很难过。你们觉得这句话暴力吗？很多人说，不暴力啊，这挺温柔的。这还暴力吗？我妈要能这样说话，我就乐死了。不，这是一句暴力沟通的话。
为什么呢？孩子成绩考得好不好跟你难过不难过之间有没有必然的联系？是不是每个孩子成绩考得不好，妈妈就一定会难过？没有啊。你有没有见过那些煤老板，孩子考了倒数第二，他却很高兴？我当年都倒数第一，我儿子现在倒数第二，太棒了，很开心！
那为什么你会觉得难过呢？并不是孩子成绩不好，妈妈就一定难过。你难过是因为你有一个需求，你希望孩子成绩考得好。你的需求没有得到满足，所以你会觉得难过。而当你说，你成绩不好，让妈妈很难过的时候，你把这个责任完全推给了孩子。
当然，这种沟通方法在短期内可能会有效，孩子觉得很难过，哭，觉得给妈妈丢脸了，我回去好好学习。但你注意，即便孩子这时候好好学习，他也不是为了学习而学习的，他是为了让妈妈不要觉得丢脸而学习的，他根本感受不到学习本身的乐趣。
所以日常生活中，到处都充满着这种威胁的方法、回避责任的方法、进行比较的方法以及道德评判。只要你不好好思考，一张口说话就容易给别人造成暴力沟通的伤害！
怎么用非暴力沟通方法解决问题呢？
非暴力沟通的第一步叫作观察
什么叫观察？就是看事实。我们首先得学会区分观察和评论。有时候我们一张口说的话就是一个评论，而不是观察事实的一个结果，没有呈现真相。
在说行为的时候，你要么说事实，要么说观点。事实就是我们这儿所说的观察，而观点就是我们这儿所说的评论。
比如说，小张，我觉得你最近工作状态不太好。注意，这是一个事实还是一个评论？很明显，这是一个评论。所以当小张听到你说我工作状态不太好的时候，小张立刻就警觉，怎么啦，我哪儿不好？然后他会在内心当中找到无数个方法来证明我是好的。
那换一种说法，小张，你这个人不太会来事，你一说话就得罪人。事实还是观点？这依然是一个观点。这不是一个事实，这是个评论，这不是一个呈现的观察。
你最近经常迟到。很像事实了。不，这依然是一个观点。什么叫经常呢？我这个礼拜我才迟到了三次，那小李迟到四次，你怎么不说他呢？你看，他认为迟到三次不叫经常。
什么叫事实？小张，我看了一下考勤记录，上周你有三个迟到记录，这叫作事实。我有没有说你是个坏学生？我有没有说你不好好工作？没有。有没有可能小张迟到三次是因为有一些很重要的事要去做呢？完全有可能，搞不好他是拯救世界去了，扶老奶奶过马路被讹上了，都有可能。所以小张有很多种原因可能会迟到，你并不知道。
因此你在这儿只需要说，我看到你有三个迟到记录。你说一个人不会说话，你不能随便说人不会说话。昨天开会的时候，你说小张是个猪。这是原话，你说出这个原话来，这才叫作事实，这叫作观察。
首先你要能够学会区分观察和评论，你讲话的时候，对方就更容易接受。这是学会非暴力沟通的第一步。
事实是最不容易引起对方反弹的东西，不带评论的观察是人类智力的最高形式。
给大家念一首诗，这首诗反映了观察和评论的区别。它说：“我从未见过懒惰的人，我见过有个人，有时在下午睡觉，在雨天不出门，但他不是个懒惰的人。请在说我胡言乱语之前，想一想他是个懒惰的人，还是他的行为被我们称为懒惰？”
这诗太牛了。“我从来没见过愚蠢的孩子，我见过有个孩子，有时做的事我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是个愚蠢的孩子。请在你说我愚蠢之前，想一想，他是个愚蠢的孩子，还是他懂的事情与你不一样？我使劲看了又看，但从未看到厨师。我看到有个人把食物调配在一起，打起了火，看着炒菜的炉子。我看到这些，但没有看到厨师。告诉我，当你看的时候，你看到的是厨师，还是有个人做的事情被我们称为烹饪？我们说有的人懒惰，另一些人说他们与世无争，我们说有的人愚蠢，另一些人说他学习方法有区别。因此，我得出结论，如果不把事实和意见混为一谈，我们将不再困惑。因为你可能无所谓，我也想说，这只是我的意见。”
这诗太好了，就真的是把评判和观点区分开了。甚至还有厨师的定义。大家会说，厨师就叫厨师，他怕什么呢，干吗非要把他叫厨师？其实你要细究一下的话，没有人希望被别人定义为他是一个什么人。这就是孔子讲的“君子不器”。
有个朋友在日本做炒饭做了很多年，他打工嘛，就去给人炒饭，炒得很好吃，所有人都来找他吃炒饭，他成为了银座最有名的炒饭师傅。当那些日本人都很客气地说您炒的饭真的很好吃的时候，他内心觉得特别屈辱，他说，我这一生难道就要成为一个炒饭的人吗？
这种痛苦是来自“君子不器”的感觉。人都希望自己是一个完整的人，所以我们应该尊称他一声“师傅”，但是不要随便地定义说那人就是个厨师，那是一个人。
所以这首诗要求的境界真的是很高的，我们不要轻易去给别人下定义、去评判别人，这是一个美德。所以这部分我希望大家能够学会，这是观察，要知道观察和评论的区别。
包括这本书里面有很多练习，你会发现，这个练习的答案对和错，作者在这里从来没有说过，您的答案是对的，加一分。没有，他的表述方式是，如果你认为这一句话是观点，那么我们的意见一致。
你看到了吗？他连你是对和错他都不评判，因为对和错就代表着伤害，没有评判。他的办法是，如果你认为是这个，那么咱俩的意见一致，如果你认为不是，那么咱俩意见不一致。他陈述的永远是一个事实，这个能够大幅地下降人和人之间的矛盾和伤害。
第二步，要体会和表达感受
我们很多人有感受，压在心里边不说，其实最重要的原因是来自于我们从小到大被忽略过太多的感受。当你摔倒了以后，妈妈会说起来起来没那么疼。当你很难过、委屈地哭的时候，妈妈说，这点小事有什么好哭的。
大人们都以隐藏情绪为最高境界，看到孩子哭会觉得男孩子哭起来多丢脸。但事实上，如果一个人不懂得照顾自己的情绪，不懂得表达自己的情绪的话，要么压抑出病，要么就突然会暴怒，欺负别人。
因为这些情绪都没有消失，它在他的生命当中不断累积。所以不要让孩子太过压抑自己的情绪，包括我们自己。
但是，宣泄情绪也并不就是对的，而是你要照顾自己的感受。什么叫作照顾感受？比如说，作者看到有一个人很生气，就问他说，你为什么生气？他说，我认为他在欺负我。注意，这不是你的感受，请你说出自己的感受。这怎么不是感受？我认为他在欺负我。这是你的判断，这不是你的感受，所以请你说出你此刻的感受。
我觉得很愤怒！这叫作感受。那个人说，我想把他打一顿。这不叫作感受，我想把他打一顿，这是你要做的事，这不是感受，你得找着你的感受。你的感受是我一见到你，我就火冒三丈，这是感受。
所以哪些是感受呢？难过、忧伤、痛苦、孤独、慌乱、开心、愉悦……当我说这些词的时候，在第四十三页有一个词汇表，就是如果你不会表达感受的话，你可以从这个词汇表里边去寻找大量表达感受的词汇。
当你能够学会表达自己的感受，你才能够跟别人去沟通你此刻真实的想法。比如说，老公，你这一周五天回来都是十一点钟以后，我觉得很难过，或者我觉得很孤独。这叫作感受，而不是我觉得你根本不照顾咱们家，我觉得你把咱们家当旅馆。当你说这两句话的时候，这就代表着伤害，因为这里边充满着评判，而当你说我感觉到很难过的时候，对方是会照顾你的，因为这是你的感受。
第三步就是找到感受的根源
什么是感受的根源？就是当我们面对一个不中听的话、或者是一次伤害的时候，我们通常有四种反应的方法。
第一种反应是责备自己、内疚，这事都怪我。
第二种反应是责怪他人，说凭什么我内疚，这事怪他，要不是他我就不会这样，责怪别人。
第三种是体会自己的感受和需要，那我到底是想要得到什么呢？我需要什么呢？
第四种是体会他人的感受和需要。
哪种是更有利于我们去进行非暴力沟通的呢？很明显，前两者，责怪自己和责怪别人都会带来暴力的情绪，都会让我们的沟通变得很暴力。
而后两种，当我去体会感受的时候，当你觉得孤独，请问你是什么样的需求没有得到满足？你需要老公早点回家，这是你的需求。所以这时你要学会表达需求，而不是指责。
你最好别回来，这是指责，你根本不关心我，这是指责，这种指责根本与你的需求无关。所以我希望你每周能够有三天早点回家，这个叫作需求。所以就像我的朋友，我让他告诉自己老婆说，我希望咱们能够做两荤一素，这才叫好好做饭，这就叫作说出具体的需求。
一个人为什么很难做到这一点？这也是我经常研究的问题，像卢森堡博士把这事做到如入化境，他很自然地就能做到这些，但是我们普通人很难做得到。原因很简单，就是我们难以管理自己的情绪。
所以在这个地方，卢森堡博士非常慈悲地告诉我们:
每个人成长有三个阶段
第一个阶段叫作情感的奴隶，我见过很多人到五六十岁，很老了，依然能够成为情感的奴隶。他总觉得我是被迫的，我不得不做这么多的事，我不得不对你们好，你们整天欺负我，好压抑。凡是做情感的奴隶的人，就算干到退休他都觉得好压抑，因为他总觉得自己忍辱负重，总觉得自己为别人牺牲了特别多的东西。这其实一直处在人生的第一个阶段，叫情感的奴隶。
第二个阶段，这个人想明白了，叫作面目可憎。关我屁事，这事不归我管，你别跟我说这个，我不听。他学会了，他说我推卸这个责任，这个责任跟我无关系，我爱怎么地怎么地，谁都跟我没关系，我就过好自己的生活。这是人生的第二个阶段，你会得罪很多人，这个叫面目可憎。你有没有发现这两个阶段就是孔子讲的“过”和“不及”？
第三个阶段，也就是孔子说的中庸之道，你找到了中间的那个地方，叫作生活的主人。当你能够找到生活的主人的时候，你自然会成为自己情绪的主人。你才能够乐于帮助别人。
在这个阶段，我们乐于互助，我们帮助他人是出于爱，而不是出于恐惧、内疚和惭愧，那是自由而快乐的行为。此时我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。我们还发现人与人相互依存，损人无法真正利己。非暴力沟通正是想帮助我们既表达自己，又关心他人。
非暴力沟通绝不是教你忍辱负重，啥事都憋着别说，就为别人好。不是，你可以把自己的愤怒表达出来，你可以非常清晰地解决这个问题，但是你不会轻易地用语言去伤害别人。因为伤害别人并无助于你解决这个问题，伤害别人只会让你的生活更加一团糟，你只是图一时的痛快，你想做一个面目可憎的人，或者想做一个情感的奴隶，或者想把别人改造成情感的奴隶。
所以回顾一下，第一步是观察，讲事实。第二步，知道什么叫作感受，讲感受。第三步，感受的根源来自于需求，所以盯着自己的需求，我想要什么，或者你一定是没有得到满足。
你看，那个人很生气地说，意思是不是希望我们更多地关注这里发生的一切？让他了解“我在关注你的需求”。
一个人只要生气，一定是因为他的某种需求没有得到满足。这句话是这本书读完之后最重要的感受。
比如说你老婆生气了，一定是因为你对她关心不够，对吗？这就是需求没有得到满足，而不简简单单是因为今天的早饭不好吃或者怎么样，没有，一定是有着更深层次的需求的。所以第三步是找到感受的根源，也就是需求。
第四步叫作请求帮助
就是你真的想要怎么做，说出来，所以说要什么，而不是不要什么，这很重要。比如说有一个老婆嫌她老公老加班，然后就跟她老公说，你以后不要老加班，一天到晚都在工作，还要不要这个家了，不许老加班。她说了，她真的把自己的需求说出来了。结果她发现她老公不加班了，但是报了一个高尔夫球班，跑去打高尔夫球了。她说，怎么搞的，我说了这个话，怎么还这样？
因为你只是说了你不要什么，你没有说你要什么。所以我们在生活中，有很多人真的是喜欢表达不要，你不要怎么怎么样，你不要再对我怎么怎么样，但是我们不说要什么。
所以从打高尔夫球这个案例中我会发现，她老公说你不要我加班，那我就不加班好了，但是他选择了打高尔夫球。所以我们要把要什么提出来，这个要求越具体越好。
而且在谈话的时候，一定要明确谈话的目的。有一个原则叫作“设定情境”，就是你张口就要讲，今天我是要跟你谈一谈我们的销售进度问题，今天我要跟你谈一谈你和同事们的人际关系问题。这一句话只要一说出来，你后边说的所有的话对方就都听懂了。如果你不把这个目标明确出来的话，对方有可能跟你谈了半天，整个一头雾水。
你们有没有试过被老板叫到办公室谈话，谈了半个小时彻底晕掉的时候，不知道在说什么？老板很得意。你知道，老板把别人叫过来说，我今天把他找来呀，我旁敲侧击地跟他谈了一下。老板认为自己谈得很艺术，旁敲侧击地谈了一下。但你根本没听懂，因为老板没有跟你讲谈话的目的。
所以你一定要把自己谈话的目标讲清楚，并且在你提出了要求以后请对方反馈。请注意哦，是请求而不是命令，因为我们其实没有资格命令别人。你以后对我好一点，这是个命令。我希望你以后能够每周跟我吃两次饭，给我送一次花。你看，你提出这个具体的要求以后，对一个老公来讲，这其实是很容易做到的，吃两次饭，送一次花。
但是你空泛地讲，你以后对我好一点，首先，它是命令，其次，这不是一个具体的要求。所以这是第四步，请求帮助。我们得能够学会请求帮助，否则的话，我们在这个社会上会非常孤独。
然后在整个的过程当中，对方有可能没有学过非暴力沟通，那没关系。对方会有情绪，一直在生气，在大吼，在发泄自己的情绪，这很正常。这时候需要什么呢？需要我们全身心地倾听。就是千万不要希望对方停下来，或者千万不要打断对方。
有哪些东西是阻碍倾听的。你看，“我觉得你应该”，这不是倾听，这是在打断对方。然后是比较，“你这算不了什么，跟你说我那个事”。第三个，说教，“如果你这样做，你会得到很大的好处”，给人建议。然后是安慰，“这不是你的错，你已经尽了最大努力了”。然后是回忆，“你这事让我想起来”，回忆。然后是否定，“高兴一点，不要这么难过，不至于”，这是否定。然后同情，“哦，可怜的宝贝”，同情。然后询问，“这种情况什么时候开始的”。然后辩证，“我原来想早点打电话给你，但是昨晚怎么怎么样”。然后是辩解。最后一个叫纠正，“事情的经过不是这样的”。
你看这些东西，你说它有没有用呢？谈话当中肯定是有用的。但是这些东西都无助于你体会对方的处境，这些东西都会让对方的情绪更加抓狂。
在对方情绪抓狂的时候，最需要的是什么呢？其实就是去体会他的感受，说我能够理解，你真的很难过，我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心里边非常焦虑，作为父母我们都能够感受得到，这叫作反映情感。当你能够准确地说出对方此刻的感受的时候，对方的情绪就会立刻好转，他会点头。
最后，他给了几个具体的建议
比如有时候你真的很愤怒，人愤怒来的时候是挡不住的，真的生气得要死。但是卢森堡博士说，他也曾经有过杀人的欲望，杀人并不能够解决仇恨的问题，只会让仇恨变得更多，甚至会让你自己产生内疚的情绪，让你永远走不出困境来。
所以最核心的是，你把尚未满足的需求讲出来，让对方感受到你真的很生气，这时候反倒有可能帮助对方解决这个问题。
这里边有一个很有意思的案例。卢森堡博士在监狱里边帮这些犯人进行心理疏导，教他们非暴力沟通的方法。
有一个犯人有一天非常生气，这个人叫约翰，他说我很生气。马歇尔先生说，为什么？他说我向他们提出了参加培训的请求，他们根本没有人回应我。马歇尔说，等一下，在你说我生气是因为他们的时候，停下来想一想，你和自己说是什么让你生气了吗？约翰说，我没和自己说什么。
他说，那好，现在停下来好好体会一下你的心情和想法。然后约翰说，我告诉自己，他们一点都不尊重人，他们冷漠无情，他们只在乎自己的利益，他们真是一群混蛋，也就是狱警没有让这个叫约翰的犯人去参加马歇尔的培训，所以约翰就很生气，就恨这些狱警。然后马歇尔说，好，谢谢，这足够了，现在你知道自己为什么生气了吗？是因为这些想法吗？约翰说，是啊，这有什么不对呢？不就是因为这个吗？
马歇尔说，我不是说你这样想有什么不对，我也没有说你不该说他们冷漠、无情、自私。但是这样的想法让你很生气，想一想，你有什么需要？在此时此刻你需要什么？
你看，马歇尔要把这个濒临崩溃的犯人的愤怒情绪拉回到需要这件事上。约翰沉默了很久，说，马歇尔，我需要他们让我去参加那些培训，如果我无法参加那些培训，出狱以后我还会再犯罪、再进来的。马歇尔说，现在你把注意力放在了你的需求上，你是什么样的心情？约翰说，害怕，我是害怕。
然后马歇尔说，那么现在假定你是监狱的官员，而我是犯人，如果我把你看作是冷漠无情的官僚，即使你没有当面指责我，那样的想法也会通过眼神流露出来，如果我和你说我真的很需要那些培训，如果无法接受培训，我担心我迟早还会再进监狱，与把你看作冷漠无情的官僚相比，哪种方式更可能使我的愿望得到满足呢？
他比较了一下，就是把“说出你的感受”和“指责对方”两个方法比较，让这个约翰来选。约翰盯着墙想了半天，最后说，我说不出口。他认为约翰这个要求太高了，他说不出口。然后这次辅导就结束了。
结果过了几天以后，这个约翰来找马歇尔，就跟卢森堡博士说，如果当年有人能够跟我说这些东西的话，我就不会把我最好的朋友杀掉了。这人是一个杀人犯，他杀掉了他最好的朋友，因为他的愤怒情绪得不到掌控。
但是如果有人告诉过他，你其实只需要把你的需求表达出来，把你的要求、你的情绪表达出来就好了，而不是不断地指责别人，当你不断地指责别人的时候，你会认为是别人造成你的痛苦，但我们前面讲过，痛苦是来自于我们的需求没有得到满足，所以你要盯着需求，而不是盯着情绪。这就是表达愤怒的方法。
最后还有一个就是表达感激
其实我很强调这一点，就是人在生活当中应该更多地表达感激，社会才会变得更好。
表达感激有三个步骤:
第一个步骤就是做了什么。对方做了什么使我们的生活得到了改善？我们哪些需求得到了满足？我们现在的心情怎样？只要你很开心地把这三件事说给对方听，对方就一定会为你再做这样的事，没有任何问题。
这一招叫作二级反馈，就是表扬他，并且说为什么。这个会让对方很乐于继续做这样的事情，因为人们都希望能够让别人喜欢，这是人类原始的天性。因为人类在过去的社群当中，一旦被人排斥，就意味着要死亡了，所以人们都希望得到别人的喜欢。
最后我们总结一下
事实，也就是观察。
讲出你的感受。我很难过，我很伤心，我很开心。
讲出你的需求，我希望得到什么。
最后，讲出你希望对方怎么做的具体要求和方法，请求帮助。
这四步连通起来，非暴力沟通就实现了。
这本书的序言是圣雄甘地的孙子写的。希望大家能够把这本书买回来认真地看一看，因为这是一本经典中的经典，非常棒的关于沟通的书籍。
