用户体验，可以说是互联网产品的生命之源。而设计师想要设计出具有卓越用户体验的产品，就要有属于自己的设计思维和设计方法论。今天为大家带来的腾讯和阿里巴巴的设计观，希望对设计师们构建自己的思维和方法论有一定的指导和启发。

一 腾讯的设计观

     说到互联网设计就不得不提及腾讯，作为互联网行业的领军者，腾讯一直有属于自己的设计思维之道。腾讯设计理念中最核心的观念是让产品在“可用——易用——情感惊喜”的过程中不断向前，服务于用户，让一切变得简单而美好。这里将腾讯的设计观分为三点分别是：沉浸其中，承载情感，平衡价值。

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1沉浸其中

所谓沉浸其中就是指设计师应该更贴近设计本身，去关心使用产品的人。腾讯将其归纳为五个步骤，分别是多了解感性信息、兼顾细节和纵览、制定精神骨骼、设计探索、重视反馈。

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（1）多了解感性信息

    在这里腾讯强调设计师除了使用常规的研究方法对用户、情景等等做调查之外，还应该深入了解用户的生活，和使用产品的用户待在一起并多和他们沟通，了解直觉化和情感化的一面。除了分析报告中的硬数据之外，还应该多尝试从和用户的交谈过程中获得一些感性的软数据。这样做的原因是因为硬数据的适用性和有效性往往会因为脱离了调查时的真实使用环境和情感而打折扣，所以可以结合软数据寻求设计的解决之道。

（2）兼顾细节和纵览

    腾讯鼓励在收集到大量信息后，可以通过将信息纸质化的方式梳理信息，将自己从虚拟的环境中解放出来。这样做的好处是方便多人同时查看，并可以将信息随意组合、随意标注，既能兼顾细节，又能对信息有纵览。设计师需要在微观和宏观之间反复穿梭，深入了解小细节和大问题之间的关系，才能找到创新的突破之路。

（3）制定精神骨骼

     所谓精神骨骼，是指将设计的核心理念作为产品的精神骨骼，保证产品的体验一致，避免使设计发生偏离。

（4）设计探索

    在调研了大量数据获得需求之后，腾讯强调不直接使用电子化设备，而是尝试使用草图进行一定的设计探索，在这种模糊和不确定中，草图可以为设计师带来新的思路。

（5）重视反馈

   设计师要充分了解现有状况和用户期望之间的差距，并努力使现有状况达到用户的期望，为用户提供更好的产品体验。重视用户的反馈，并对用户的需求进行正确的理解，才能为用户带来极致的用户体验。

案例：QQ的信息无障碍设计

腾讯在考虑特殊群体设计QQ时，充分融入了腾讯的设计观。在腾讯考虑到盲人这个使用人群时，腾讯的设计师采用了入户访谈的调研方式，选择3位愿意接受入户访谈的用户，深入用户的使用情境细致观察用户的操作过程，多了解用户在使用QQ过程中的感性信息，与用户沟通。

盲人在使用电脑操作的时候是依赖于软件和键盘完成的。盲人通过键盘上的Tab键、方向键和部分快捷键来调整目前光标的位置，每当界面出现新的变化或者盲人有新的操作，系统都会有相应的语音提示。

在了解了盲人使用电脑的方式之后，设计师开始深入挖掘用户使用习惯，发现了几个问题：

1 盲人用户主要靠语言和键盘，而混乱的Tab键焦点顺序对盲人用户造成了很大困扰。

2 验证码对盲人用户来说是一个很大的障碍。

     产品的核心理念是给用户带来愉悦的用户体验。根据这些盲人的用户的反馈，设计师秉承着产品的核心设计理念，兼顾产品细节，对存在的问题进行改进。改正后，Tab操作变得有序，依据盲人用户的功能使用频次，Tab操作被定义为先选择组，再选择按钮功能，这样操作顺序在盲人用户看来会更加清晰和流程。

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2 承载情感

   腾讯一直以来的设计理念都是希望做有温度的设计，在设计的过程中，设计师会考虑设计的产品是否可以让用户寄托情感:产品的语义是否可以通过产品本身简单传递;每一款的迭代和创新是否有延续性;这样的创新是否能控制住成本等等。除此之外，腾讯强调关注不同的用户群体，在设计中融入无障碍设计的理念，让产品真正可以变得有温度，有情感。

 设计师在设计时主要把握了以下四点原则：

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（1）可以承载任何情感

    可以承载任何情感，也就是说界面的设计可以满足不同用户群的情感需求，这就需要设计师设计的足够简洁，提升用户自主选择的空间。

（2）可以为用户提供足够多的情感选择

    设计师重新设计了界面的换色方式，让用户可以选择真实世界中存在的颜色，界面的效果更加与真实世界相联系，满足用户的情感需求。

（3）让用户的投入足够简单

    用户在投入自己情感的过程中，操作应该足够便捷。

（4）给用户的情感投入带来更多的期望

给用户的情感投入带来更多的期望，需要设计师在整体性上进行把握，着重于体验的一致性、视觉的一致性等等。

案例：QQ个性化设置功能设计

最简单的例子就是腾讯QQ，QQ的设计期望多样化的满足用户的需求，让用户自由使用QQ，设计师们以个性化为切入点，为用户提供一个承载情感的容器——个性化设置功能，用户可以根据自己的情感自由把握自己使用的QQ界面。用户可以自用的更改主题、并可以选择真是环境中存在的颜色，给用户提供足够多的情感选择。用户可以在登录时选择默认的界面形式，在登陆后也可以进行个性化设置，让用户情感投入的操作足够简单便捷。除了QQ默认提供给用户的个性化设置样式，用户还可以将自己喜欢的图片信息设置成底纹背景，这无疑给用户带来了更多的期望感觉与欣喜感。

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3 平衡价值

    平衡价值，其实就是平衡用户体验与商业价值之间的关系。商业价值的获取已经从最初的基础产品，良好产品，附以服务达到了最后的感受体验，也就是体验经济的时代。现如今互联网发展迅猛，技术越来越成熟，商业已经不能依靠技术为卖点吸引用户，用户更注重的是产品能给用户带来良好的体验，用户才会买单。本质上将，用户体验和商业价值并不矛盾，用户体验可以提升用户价值，从而获得商业价值。

   而现有用户体验和商业价值的矛盾，主要来源于项目负责人对于用户体验的理解有失偏颇，往往凭借主观臆断来认定用户喜好，而不采纳UED的意见。产生的主要矛盾有以下几点：

（1）将所有功能放在同一界面

项目负责人希望用户可以看到一个产品的所有功能，认为这样用户可以在首页上做任何事，产品为用户提供的所有服务用户都可以找到。但用户往往会因为庞杂的信息量而找不到自己想要的内容，最终导致用户的流失。

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（2）海量信息

如果产品让用户看到海量信息，用户就会不知所措，一旦产品的效果与用户预期的不相符，用户往往会关掉这个产品，离开页面。

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（3）广告骚扰

    繁杂的广告会让用户使用产品时失去耐心，干扰用户的视觉焦点，让他们难以找到自己真正想要的信息。

腾讯认为解决这个问题的方法就是让更多的人意识到用户体验的重要性，腾讯内部通过理念宣传、建立规范、考量产品相关性、独立组织架构、考核和检查、全民CE等活动建立用户体验的观念，以此来平衡用户体验和商业价值之间的关系。

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案例：全民CE

   腾讯开展全面CE活动在公司推广UED。CE即“customer engagement”，也就是用户参与的意思。产品负责人邀请用户使用产品，团队人员观察用户在使用中遇到的困扰。同时在公司内部建立反馈平台，公司其他用户可以通过平台反馈产品存在的问题。腾讯内部以此在公司内部推广”关注用户体验“的理念，让产品负责人更容易接受UED的建议，从而平衡用户体验和商业价值。

二 阿里巴巴的设计观

     阿里巴巴的设计团队的设计观念是站在用户的角度思辨业务，通过服务内部客户进而服务最终用户，用设计帮助业务成功。在此基础之上，阿里巴巴的设计团队并总结出了“五导家”的设计策略。

1五导家究竟是什么？

五导家是阿里巴巴设计团队总结出来的一种设计工作的方法论，包涵着以目标用户为源头的五步思考策略以及相关的方法和规则，是阿里巴巴设计团队的主导设计观。

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2五导家的五步走策略

（1）明确业务诉求

明确业务诉求是设计的第一步，阿里巴巴设计团队将业务诉求明确为以下四个部分：

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·精准定位目标用户

    阿里巴巴的设计团队强调精准定位四个字，只有精准明确产品的目标用户，才能针对目标用户的需求进行下一步的思考。

·主张为目标用户带来核心价值

   在合理划分用户维度，精准定位目标用户之后，就要考虑为目标用户带来核心价值。设计团队可以为用户带来很多价值，但不可能什么都做，所以在这里应该明确要为用户带来的核心价值，这既明确了业务上的核心价值，又让设计团队确定了研究目标用户的角度。

·价值的变现方式

   为用户带来用户价值后，自然就会考虑到用户价值的变现，即收入模型。平衡收入模型和设计之间的关系，找到合理的价值变现方式，是设计师最终的目标。

·价值的实现策略

  实现用户价值的途径和方法各种各样，设计师需要综合各个因素选择最适合的价值的实现策略，避免后期的设计方案缺乏实际可行性的考虑。

（2）洞见用户诉求

洞见用户诉求包含以下三个内容：

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·场景故事

     场景故事取决于所定位的目标用户以及要为用户带来的核心价值的内容。场景故事包括了情景、目标用户的特征、行为、结果等等，可以使设计师站在用户的视角上看问题，更好的帮助设计师体会用户的心态。

·用户当前的主导诉求

    在明确了场景故事之后，设计师就可以通过场景故事分析用户的诉求，从现象中深入挖掘，不要被表层需求所迷惑，而应该深入挖掘用户的真实目的是什么，了解他们的主导诉求。

·用户的潜在诉求

   用户的主导诉求之后就是用户的潜在诉求，马斯洛的需求层次理论表现了需求的向上转移，当较低层次的需求得到满足之后，用户就转而去追求更高层次的需求。主导诉求之上的需求，都有可能是用户的潜在诉求。设计师深入的理解和满足这些用户诉求，才能使产品保持竞争力和生命力。

（3）定义业务目标，聚焦设计目标

·业务目标

   业务目标是第一步中明确的业务诉求经过用户诉求的完善之后获得的升级版的内容，包括完整的目标用户价值、完整的价值实现策略和完整的价值实现方式。也就是用什么的策略或者说方式，给用户带来某种价值，最后可以实现某种变现方式。

·设计目标

    设计目标包含在业务目标之内，是业务目标的一部分。包含了设计策略可通过设计手段落实的实现策略和设计价值可通过设计手段参与实现的用户价值。设计的目标不仅仅是用户体验的目标，还要综合考虑其他因素。

（4）设定衡量设计目标的数据指标

     阿里巴巴设计团队使用VSM的推导思路来设定衡量设计目标的数据指标。VSM分别指Value、Signal和Metric，其含义是指设计目标中的设计价值实现之后，必然会出现相应的现象或者信号，之后我们就可以找到衡量它们的数据指标，并通过数据指标衡量价值变化。在使用时要注意数据的多维度性，这样可以降低数据衡量的不确定性、提高准确性，使设计的衡量更加合理。

（5）根据设计目标构建设计方案

     阿里巴巴设计团队强调要根据通过分析得到的设计目标构建设计方案，并介绍了“SKS”的推导思路。SKS是指Strategy、Key factor和Solution。首先我们要明确设计策略，之后要挖掘决定策略实现效果的关键因素，之后再通过关键因素获得设计方案。在设计过程中要注意设计的可行性，并可以尝试构建属于自己的设计体现，让自己的产品独具气质，让用户产生共鸣。

案例：淘宝手机客户端2017改版

淘宝手机客户端在2017年经历了一次全面升级，在这次升级设计的过程中融入了一定的五导家的设计观念。淘宝的主力消费人群越来越年轻化，主张为用户带来活力、鲜明、有亲和力的产品体验，让用户在情感上获得共鸣从而为用户带来价值。随着用户人群的变化，用户的诉求也发生了变化。设计师根据公司的整体策略、业务目标的变化，构建了三大设计目标，分别为认知减负、内容吸引、品牌渗透。并根据此目标构建设计方案，方案的六大理念为：视觉吸引、浏览舒适、内容立体、最优平衡、框架统一、基因渗透。并最终使新版淘宝独具气质。

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3 五导家的作用

    五导家是阿里巴巴设计团队为设计师提供的一种工作和思考的方法论，可以帮助设计师提升思考的效率和质量，同时为设计师的设计提供强有力的理论支撑。利用五导家的设计观，可以让设计变得不再盲目或者是凭借一时灵感，而是让设计变得有章可循，更好的平衡商业与设计的关系，让产品更符合用户的期望。

三 写在最后

     设计的思维和方法论多种多样，此次介绍的腾讯和阿里巴巴设计团队的方法论是值得学习和参考的设计思维之道，有助于提升设计师的自我思维水平，对互联网产品设计有更深入的思考。