(转载：进行用户研究的5个步骤   大卫·Sherwin   2013年9月23日)

想象一下，这就是你所了解的我：我是一个受过大学教育的男性，年龄在35到45岁之间。我拥有一台MacBook Pro和一台iPhone 5，我可以通过Google Chrome浏览器浏览互联网。我公开推特和博客，在那里你可以发现我喜欢巧克力和corgis。我结婚了。我驾驶一辆丰田卡罗拉。我有棕发和棕色的眼睛。我的信用卡声明显示了我预订了最近的酒店预订，以及我喜欢在哪里用餐。[链接选中2017年2月9日]

如果您的金融服务客户向您提供了这些数据，您能否告诉他们为什么我刚决定将我的支票和储蓄账户转移到新银行？如果按照这种方式进行布局，这种情况可能看起来不太合理，但是您可能与交互式设计人员处于类似的情况，仅使用人口统计信息或网站使用情况指标。

我们可以看出很多有价值的信息，关于这个数据的客户，基于什么，他们做的，当他们这样做。但是，这些数据并没有回答他们为什么这样做的问题，以及我们如何能够通过我们客户的网站，产品和服务为他们的问题设计更有效的解决方案。我们需要更多的背景。用户研究有助于提供上下文。

用户研究可以帮助我们了解其他人如何过自己的生活，以便我们能够在知情和灵感的设计解决方案下更有效地响应他们的需求。用户研究也帮助我们避免了自己的偏见，因为我们经常需要为不喜欢我们的人创建设计解决方案。

那么，如何做用户调查呢？让我与大家分享一下我们在青蛙计划和进行用户研究的过程。这就是所谓的“研究学习螺旋”。螺旋是由我们的资深互动设计师和设计研究人员之一Erin Sanders创建的。它有五个截然不同的步骤，当你从人们那里收集信息填补你的知识空白的时候，你会经历这些步骤。

桑德斯说：“螺旋是基于学习和需求调查的过程。“它的构建是可复制的，可以适应设计过程的任何部分。它被用来帮助设计师回答问题和克服障碍，试图了解在创建或移动设计时要采取什么方向。“

研究学习螺旋是由Frog的Erin Sanders发起的一个进行用户研究的五步过程。

螺旋的前三步是制定和回答问题，以便在研究过程中了解自己需要学习的内容：

目标

这些是我们试图回答的问题。在设计过程的这个阶段我们需要知道什么？我们需要填补哪些知识空白？

假设

这些是我们相信我们已经知道的。我们队的假设是什么？我们认为我们对用户的理解是什么？从他们的行为和我们对他们需求的潜在解决方案两方面来看？

方法

这些解决了我们如何计划填补我们的知识空白。基于时间和人员，我们应该选择什么方法？

一旦你回答了上面的问题，并把它们分解成一个你可以提交给利益相关者的单页研究计划，你就可以通过选定的研究方法开始收集你所需要的知识：

行为

通过我们所选择的方法收集数据。

综合

回答我们的研究问题，证明或反驳我们的假设。了解我们收集的数据，以发现我们的设计工作有哪些机会和影响。

无论你是否有意识地进行研究，你在与人交往时都已经使用这个过程。想象一下，你会遇到一群你从未与之合作过的12位客户。你想知道他们之前是否做过用户调查。你相信只有其中一两个人进行了与你和你的团队一样多的用户研究。你决定做一个快速的民意调查来回答你的问题，如果他们曾经进行过用户调查的话，请房间里的每个人都举手。其中五人举手。您要求他们分享他们进行的用户研究类型，记下他们所做的事情。然后，您将这些信息纳入您的项目计划。

在几分钟内，你已经通过螺旋回答一个单一的问题。但是，当您计划和进行互动项目或产品的用户研究时，根据您需要回答的问题的深度和数量，您需要花费更多的时间和精力。所以，让我们深入研究学习螺旋。在螺旋的每一步，我会分享一些活动和工具，帮助我的团队管理计划和进行用户研究的复杂性。我还将包括一个示例项目来说明这些工具如何支持您的团队的用户研究工作。

我喜欢在粘滞便笺上写下我的研究框架问题，以便我可以更好地确定优先顺序并对其进行聚类。最重要的问题被翻译成我的研究目标，并被记录在我的研究计划中。

2.目标：

想象一下，你正在为西欧的电视观众制作下一代节目指南。您的团队正在讨论是否将平板电脑和移动用户的功能整合在一起，使他们能够从他们正在观看的节目中向社交网络分享简短的剪辑以及他们的评论。

“显示片段共享”，正如团队所说的那样，听起来很酷，但是你不确定这个功能是用于谁，或者用户为什么要使用它。

从线框和编码中退出，与您的团队坐下来，快速讨论您已经了解和了解产品目标的内容。为了便于讨论，请让你的团队产生一系列框架问题，以帮助他们确定需要填补哪些知识空白。他们会把这些问题写在便条上，每个笔记有一个问题，便于安排和讨论。

这些框架性的问题将采取“5 W和H”的结构，类似于记者在撰写报纸故事时需要回答的问题：

“谁？”问题可以帮助您确定可能的设计工作受众，确定他们的人口统计和心理状况以及基准招聘标准。

“什么？”问题阐明人们可能在做什么，以及他们在您的网站，应用程序或产品中使用什么。

“什么时候？”问题可以帮助您确定人们可能使用特定产品或技术的时间点，以及可能需要探索的日常行为和节奏行为。

“哪里？”问题可帮助您确定使用环境 - 人们执行某些任务或使用关键技术的物理位置 - 以及Internet上的潜在目标或用户可能要访问的设备。

“为什么？”问题可以帮助你解释一个人正在做什么的潜在情感和理性驱动因素，以及这种行为的根本原因。

“如何？”问题可以帮助您详细了解人们为了执行任务或实现目标而采取的明确行动或步骤。

在不到一个小时的时间里，您和您的团队可以生成各种框架问题，例如：

“谁会分享节目片段？

“观众分享剪辑的频率如何？”

“为什么人们会选择分享剪辑？”

哪些问题需要立即回答，哪些问题值得进一步考虑。“现在是时候问一些问题了，”青蛙副创意总监Lauren Serota说。“为什么人们首先看电视？在开始研究之前，你总是可以缩小问题的焦点。然而，横向和广泛的练习对于你的大脑和你的团队来说是一个很好的锻炼。“

当你有一套很好的框架问题时，你可以排列最重要的问题，并把它们转化为研究目标。请注意，研究目标不是问题。相反，他们是简单的陈述，例如：“了解西欧人每周至少看20小时电视的人选择分享他们最喜欢的电视片刻。”这些研究目标将围绕你的研究提供护栏，并出现在你的一页的研究计划。

不要超越你的目标。您想要回答的问题类型，以及如何将其作为您的研究目标，将作为您团队研究工作的范围。一个紧密的研究目标可能集中在某一特定产品用户的一组特定任务或目标上（“确定德国电视观众如何决定哪些节目要记录下来以供日后观看”），而一个更开放的研究目标可能更多地关注用户的态度和行为，而不考虑特定的产品（“了解法国学生如何决定如何度过空闲时间”）。你需要能够在你分配给研究的时间框架内达到这个目标。

在一些项目中，假设可以表述为书面陈述，然后在选择方法时将其考虑在内。但是，有时您需要以设计草图的形式生成假设，然后将其纳入研究计划过程，并在设计方法中用作刺激。

假设：

您已经确定了您的研究目标，并且您的团队已经与您的团队讨论过的潜在设计解决方案一起游泳。你不能只是去执行这些想法和运送？

如果你有这种感觉，你并不孤单。所有的设计师都对他们的产品有早期的想法和假设。有些客户可能会有最初的假设，他们也想“测试”。

Frog公司的设计研究总监Jon Freach说：“你的假设常常构成你对待解决问题的想法和感受，并且促进了工作的早期阶段。不要害怕解决这些假设，并在适当的时候将它们整合到您的研究过程中，以帮助您证明或反驳其优点。原因如下：

使你的假设外在化对于了解和最小化你的团队和客户的偏见的影响是很重要的。

了解你的假设将帮助你选择正确的方法来实现你的研究目标。

您可以使用早期的假设来帮助传达您在研究过程中发现的内容。（“我们相信[插入假设]，但是我们发现[插入研究发现]”）

产生研究假设很容易。从制定目标的时候开始考虑你的问题，并且作为一个团队，花五到八分钟的时间逐个草拟答案，不管是通过写出你的想法写在便条上，勾画设计等等。例如，在考虑下一代电视节目指南的剪辑分享功能时，您的团队成员会将他们的头脑融合在一起，产生如下的假设：

与态度有关的假设

“使用社交网络的电视观众喜欢听到他们朋友最喜欢的电视节目。

与行为相关的假设

“电视观众只想分享他们最经常观看的节目片段。”

与功能相关的假设

“如果电视观众也很受其他观众的欢迎，那么电视观众更可能会从节目中分享一个亮点。”

方法：我们如何计划填补我们知识环节中的空白

一旦你有明确的研究目标和一堆设计假设，你就准备好考虑哪些研究方法最适合实现你的目标。通常，我将结合以下几个类别的方法来实现我的研究目标。（人们已经写了关于这个主题的整本书，关于用户研究方法和过程，请参阅本文末尾的进一步阅读。）

诸如情境调查等方法可以帮助您建立对他们生活方式和潜在未满足需求的强烈的基本理解。

3.方法

建立基础

这方面的方法可以包括调查，观察或背景访谈，以及市场和趋势探索。如果您不了解您所设计的人员，无论他们是一个利基社区还是其行为快速转变的用户群体，都可以使用这些方法。如果您有关于您的用户群的问题未得到解答 - 他们去哪里，他们做什么以及为什么 - 那么您可能首先需要从这个领域采用方法。

诸如卡片分类之类的方法可以帮助您了解人们如何组织和优先考虑对他们重要的不同类型的信息，以及如何帮助您产生在您的交互式设计中证明至关重要的新想法和概念。

生成灵感和想法

这方面的方法可以包括日记研究，卡片分类，纸样机和其他参与式设计活动。一旦我理解了我的受众的专业知识和信念，我就准备深入研究哪些内容，功能或产品最能满足他们的需求。这可以通过与研究参与者紧密合作产生潜在的设计解决方案，并通过收到他们对早期设计假设的反馈来完成。

具体来说，我们可以通过生成或共同创建草图，拼贴画，粗糙的界面示例，图表和其他类型的刺激以及对信息进行排序和优先化来实现。这些活动将帮助我们了解观众如何看待这个世界，以及我们可以通过哪些解决方案来适应这种观点（即“心理模型”）。这有助于回答我们的“什么”，“何处”，“何时”和“如何”构思问题。现在的反馈并不意味着完善任何严格的设计概念或代码原型。相反，它开辟了新的可能性。

诸如可用性测试等方法可以帮助我们改进和改进现有的设计思想和网站或应用程序设计，并发现我们可能没有考虑到的知识差距。虽然上面显示的是正式的可用性测试实验室设置，但有很多方法可以通过现场和远程的各种工具进行类似的测试。

评估和通知设计

这方面的方法可以包括可用性测试，启发式评估，认知演练和纸质原型。一旦我们确定了适合用户的功能或内容，我们如何以有用和令人愉快的方式向他们展示这些功能或内容？我使用这方面的方法来改进设计组件，模拟和代码原型。这有助于我们回答关于用户如何使用产品或执行关键任务的问题。这种反馈是至关重要的，作为迭代设计过程的一部分，使我们能够改进和推进概念，以更好地满足用户需求。

让我们回到我们假设的例子，以便您可以看到您的研究目标和假设如何确定您的团队将选择哪种方法。采取你所有的假设 - 我喜欢从至少100个假设开始 - 把它们安排在一个连续统一体中：

我喜欢把所有的研究假设都写在粘滞便笺上，并把它们聚集起来，以确定如何通过不同的研究方法来证明或反驳这些假说。

在左边，放置与你的用户是谁，他们的生活和工作，他们的目标，他们的需求等相关的假设。在右边，放置与您想要用户测试的显式功能或设计解决方案有关的假设。在中心，放置与您认为可能与用户相关的内容或功能类型的假设。这个活动的这一点不是为了创造迄今为止所创造的绝对规模或假设安排。重点是让你的团队把假设聚集起来，寻找重要的主题或亲和力来帮助你选择特定的方法。Serota说：

“选择和改进你的方法和方法本身就是一个设计项目。它需要迭代，练习和时间。测试你的朋友和同事的东西，看看有什么行之有效的方法来问问开放式的问题。“

回到我们的剪辑分享研究工作。当你的团队看到你迄今为止创建的所有假设时，就会意识到使用两种研究方法是最有价值的。第一种方法是参与式设计活动，在这种活动中，您将与用户一起创建与他人分享他们最喜欢的电视节目时间和地点的时间表。这将为您的团队提供有关可能共享剪辑的情况的基本知识，并为您提供与用户讨论的剪辑共享机会。

第二种方法将是一个评估性的纸质原型制作活动，在这个活动中，您将呈现更高保真度的纸质原型，关于人们如何分享电视剪辑。这种方法将帮助你解决你的假设，即什么解决方案最有意义的共享情况。（使用两种方法是最好的，因为在研究会议中混合和匹配不同类别的假设可能会混淆研究参与者。）

与用户见面时可以采用多种方法。我倾向于采取至少两种不同的方法，从听取人们分享他们的生活故事，鼓励他们在参与性活动中有创意。

4.行为：

研究计划已经完成，并且已经在桌面上陈述了早期的假设。现在您可以开展适当的研究方法。您的团队将招募八名用户，每三个晚上一个小时见面，这将允许您与最有可能正在看电视的人交谈。制定面试指南和刺激，并测试你的同事活动的草稿版本。然后，进入现场进行你的研究。

当你这样做的时候，你必须正确地进行研究，捕获和分析你收集的笔记，照片，视频和其他资料。

Serota还建议你想一想：“改变路线或在现场切换某些东西是可以的。如果你不必至少有一点转变，你就不会学习。“问问自己，”我发现为了实现我的目标我需要学习什么？还是我收集了我已经知道的信息？“如果你没有获得新的知识，那么下列其中一个原因可能是：

你已经回答了你的研究问题，但是没有花时间来制定新的问题和假设，以便深入研究（否则，你可以停止研究并立即进入综合）。

事实上，你认为是目标受众的人并不是。您需要更改招聘流程（以及您选择的人口统计数据或心理数据）。

你早期的设计假设是不合适的。所以，考虑改善它们或者创造更多。

您选择的方法不合适。所以，适应或改变它们。

你将所有的时间花在与用户进行研究的时间上，而不是平衡研究时间和分析你发现的内容。

我们的研究团队倾向于将我们在整个研究过程中收集的所有数据外化。这有助于我们找到新的联系和模式，这往往导致更强大的研究成果。

5.综合：回答我们的研究问题，证明或反驳我们的假设环节

现在您已经收集了研究数据，现在是时候捕捉所需的知识来回答您的研究问题，并推进您的设计目标。Serota说：“在综合中，你试图找到你的数据的含义。“这往往是一个混乱的过程 - 可能意味着在两条线之间进行阅读，而不是在报价或观察面值。在为什么后面的一段数据总是比更重要的是什么“。

合成的时间越长，您可以从研究数据中提取的意义越强。在综合阶段，经常问自己和你的团队以下问题：

“我在学什么？”

“我学到的东西是否改变了我们应该如何框定原始的研究目标？

“我们是否证明或反驳了我们的假设？”

“数据中是否存在表明新的设计考虑因素的模式？

“我设计的内容有什么意义？”

“传达我们发现的东西最重要的是什么？

“我需要改变下一步打算做什么样的设计活动吗？”

“我发现了哪些知识缺口，可能还需要在以后的研究中进行研究？”

那么，你的团队从你的研究中发现了什么，共享电视剪辑？电视观众确实希望分享自己喜欢的节目剪辑，但是如果他们发现这些剪辑是幽默的，他们也可能会从他们不经常观看的节目中分享剪辑。他们确实希望与社交网络中的朋友分享电视剪辑，但他们不希望在Facebook或Twitter上持续发送垃圾邮件。他们想要定位家人，亲密的朋友或个人用他们，用户认为，会发现特别有趣的某些剪辑。

根据您收集的答案，您的团队应该汇总简明，可操作的发现并修改其线框以反映必要的更改。现在，您的团队将对解决方案有更多的信心，当您对该功能的设计进行编码时，您将再次通过研究性学习螺旋来评估您是否正确。

螺旋形清楚地表明，用户研究不仅仅是关于卡片分类，纸质原型，可用性研究和上下文访谈本身。这些只是研究人员用来找到关键问题的答案的方法 - 这些答案助长了他们的设计工作。尽管如此，了解可用于您的方法并掌握这些方法可能需要一些时间。以下是一些书籍和网站，可以帮助您更深入地了解用户研究过程和方法，作为您专业实践的一部分。