在我们的生活中，可能都有过这样的时刻,你想和老板谈加薪，可老板觉得你不够格，不愿给你加；到了一定年龄，父母会逼你相亲结婚，而你觉得一个人也挺好；请朋友还钱，朋友却总找各找借口推脱；青春期的孩子很叛逆，不愿意和家人沟通。这些情况，很容易引起争吵。我们除了沉默、逃避、或是强势让对方屈服，说一些会后悔的话之外，是否有什么更好的解决方式？

《关键对话》这本书就是教我们在双方观念冲突时，如何与对方沟通，来解决生活中难以应对的各种难题。作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，找出在“关键对话”中共有的特征和行为，归纳出一套操作性很强的对话技巧。

那么到底什么是关键对话？

为什么我们不擅长处理关键对话？

如何高效处理关键对话？

什么是关键对话？

关键对话就是双方观点差异大，稍不注意就有可能陷入争吵，对话结果充满风险，但是不解决会对你的生活有巨大影响的艰难对话。

比如：你上司提出一个明显就是一拍脑袋想出来的方案，避免大家白忙活一场，你需要指出上司的问题【高风险】；你有洁癖，可是你的室友经常把你们的房间弄得脏兮兮的【双方观点差异较大】。你和朋友在闲聊八卦时谈到某明星，你说那是你偶像，可你朋友觉得其只会炒作，并无啥作品，没啥闪光点，你不服，于是你们双方都想说服对方，开始激烈的争吵；【双方情绪激烈】。这些都属于书里要讲的关键对话。

关键对话有三个特征：对话存在风险，双方观点差异较大，双方情绪激烈。在面对关键对话的时候，大多数人不知道该如何处理，往往会害怕得罪人或使事情变得更糟，会陷入沉默，或者争吵。

为什么我们不擅长处理关键对话？

受遗传下来的基因影响，任何物种在面对危险时，第一目标都是求存，所以在面对危险时，只有两个选择，要么逃跑，要么暴力消灭对方。关键对话本身的特点就是危险的信号，所以我们会做出本能反应逃避或暴力。当我们担心说出真实看法会受到伤害时，会使用沉默来逃避；担心对方拒绝我们的看法时，便会表现得非常强势，甚至诋毁攻击对方，迫使别人接受，最终变成争吵。

而一旦出现危险，我们的身体就会释放大量的肾上腺素，大脑会把血液送到四肢，以便做好战斗或逃跑的准备，大脑会因为供血不足，导致我们丧失理智，不能理性思考。当然也就不能理性的处理关键对话。

      如何高效处理关键对话？

萧伯纳曾经说过：“沟通最大的问题在于，人们想当然的认为沟通了。”很多对话之所以失败，是因为对话者往往只是一厢情愿，单方面对话，我们执着于说出自己的想法，而没有看到对方的抗拒。比如父母再多的唠叨，孩子依然不听。

成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意坦诚的表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。那要怎样去促进信息的自由交流呢？

一.明确对话目的

开口前应该先明确自己想达到的目的，问自己我希望通过这次对话实现什么？为自己，为对方，为我们之间的关系实现怎么样的目标？为了实现这个目标应该我应该怎么做？

举个例子：你的另一半最近越来越不关心你，你知道对方的工作很忙，可是再忙也要过二人生活呀，你有意无意的暗示过对方几回，但是对方都没有积极回应。最后，你觉得非常得不爽，想找对方谈一谈，可是一开口就是冷嘲热讽：“哟，又这么晚回来，我现在见网友的时间都比见你的时间多”。这样的谈话往往会令对方反感，没法继续往下谈，导致双方关系越来越僵。

上面了例子，目的就是希望另一半有时间多陪自己，改善双方的关系；可是冷嘲热讽并不能达到目的；我们能控制的永远只有自己，在对话过程中，在心里时刻提醒自己，谨记对话目标，发现自己有逃避或暴力倾向的时候，在心里问自己，我现在这么做的动机是什么？我是不是已经开始逃避，或者是想战胜、惩罚对方？

发现已经偏离对话目的时，回归本心，而我们开始动脑经思考这些问题时，大脑会意识到，我们遇到的问题不是生理上的威胁时，会慢慢把血液从四肢抽离，避免被肾上腺素控制而失去理智，把自己拉回正轨上来。

二.保证安全的对话氛围

人和人之间的沟通，之所以会出现冲突，是因为双方之间回想不信任，对话环境“不安全”，所以导致对话不能进行下去。就如你的朋友说了些让你气恼的话，可是你并不是很在意，因为你相信对方的本意是好的，也就是说你相信对方的意图，所以你能接受对方令人不快的表达。可是在你感觉气氛不安全的时候，即使别人说一句“你今天穿得真漂亮”，你也会觉得对方在讽刺你。

所以说，保证对话氛围的安全非常重要，因为只有在安全的氛围中，人们才会畅所欲言，分享自己的观点与感受，才有达成共识的可能。如果发现一方陷入了沉默，或者变得情绪激烈，非常强势的时候，说明对话氛围已经不安全了，双方已无法共享观点了，此时，应该马上停止对话，重新营造安全感。

要如何重新营造安全感呢？

首先是道歉，当你犯下伤害对方的错误时，应当真诚的向对方道歉；主动释放善意，来营造安全感，接下来观察这种真诚的道歉是否能恢复与对方谈话的安全氛围，如果能，你再解释事情的经过；

其次是对比说明法来解释。如果道歉不能恢复对方的安全感，就要使用对比说明法来解释。有时候虽然你的本意并无恶意，可是对方仍然觉得你的目的是要伤害他们，或者强迫他们接受你的观点，这时千万不要和他们争论，正确的做法是用对比说明法消除误会，前部分打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解，后半部分明确你真正的目的。

 比如：“我不希望让你觉得我总是埋怨，我找你谈话是想改善我们之间的关系”“我找你不是为了责怪你，而是想要讨论怎么做才能让孩子的成绩更好。”

第三是开发共同目的。有时对话陷入僵局的主要原因是，对方期望达成的目标与我们期望达成的目标不一样，这时候，我们就要积极找到双方目的的共同点，再商议出对双方都有利的解决方案。

比如《触龙说赵太后》里，开始太后坚决不同意让长安君去做人质，甚至怒气冲冲的说，如果谁再说我就朝他脸上吐口水，这种时候可以说是剑拔弩张的时刻了，而触龙就通过帮自己小儿子求职位，让太后明白“父母之爱子，则为之计深远”，达成与太后一致的目的，最终说服赵太后同意长安君去做人质。很多时候对话失败是因为我们只关心自己的目的，而不关注对方的目的，因此，创建共同目的非常重要。

三.从事实入手陈述观点

当我们要表达的内容非常敏感，可能会令人不快时，最好的表达方式是从描述事实开始，因为在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都有可能被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们，而事实是最没有争议的。比如：不要说“你工作态度有问题”，这是判断，会引起别人的情绪，要说事实，“你这个周已经迟到4次了”。从描述事实开始谈话可以从最大程度的避免了争吵。

举个例子：你想让老板给你加薪，可以这说。

“从我入职到现在已经三年了，这些年我做的XX等事，为公司带来XXX盈利，我每年的绩效考核都为优。”【陈述事实】

接下来说出自己的想法，这里也可是使用对比说明法；“我今天找您就是为了谈加薪的，因为我想为公司做更多的贡献，这样能激发我更多的积极性，我不想让您觉得我只是为了钱而工作。”【说出想法】

第三步就是要询问对方的观点，“那么我想知道您的意见，或者您对我的工作有什么意见或者建议。”【询问对方的观点】

这个时候如果老板发表的意见与我们的意见相差相差太远，就要启用第四步，找到与对方的共同点，表示赞同，然后再对对方没有提到点进行补充。最后在对比双方的观点“您所说的要降低人力成本和年轻的时候不应该把钱看得太重，这两点我是绝对同意的。”【赞同与对方的共同点】

“不过我进公司到现在，我只有转正的时候涨过一次薪，我拿的还是相当于一个大学生刚毕业的薪资，但这些年我为公司带来的盈利XXX,为公司创造的价值，已远远超过当年，我认为我提加薪的要求是合理的。”【补充对方的盲点】

“按您的意见，就是我还是拿现在的薪资，这样的话，会影响我工作的积极性，或者我会离职，但是我对公司也有感情，我并不想离开这里，我的意见是，您给我加薪，这样既能激发我的工作积极性，也能对我的生活有改善，而我也愿意在工作上承担更多的责任，这对我们来说都是有利的，您觉得呢？”【比较双方观点】

陈述观点的时候，心态要平和，过分强硬往往会变成自己的独角戏；并且要尊重对方，尊重就像是空气，有的时候感觉不到，一旦没有了，就像人没法呼吸，对话也往往没法进行下去。

陈述观点的步骤：

分享事实经过，从最少争议、最有说服力的事实谈起

说出你的想法，说明你根据这些事实得出的结论

征询对方的观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

做出试探表述，承认这些结论只是你的想法，不一定是事实

鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同观点。

对方分享观点时，若双方观点差异较大，这样做：

赞同，先赞同与对方观点一致的部分，以此来增强安全感，避免争吵。

补充，再对对方遗漏的部分进行补充。

比较，不要认为是对方的错，承认双方的观点不同，把双方的看法进行比较。

四.聆听对方的表达

前面说过，关键对话的成功在于双方信息的自由交流，良好的倾听方式能营造安全感，促进双方观点的自由交流。四种倾听技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。

1.询问观点

表明你很有兴趣了解对方的观点，可以这样说"我想听听你对这件事的看法。” “别担心你的想法和我的不一致，我很愿意了解你的想法。”以此来让对方说出内心的想法。

2.确认感受

如果询问观点无法让对方开口，那么可以使用确认感受的方式，表示高度理解来增强对方的安全感。比如“你嘴上说没事，可看起来不像没事的样子”，面对叛逆不愿沟通的孩子可以这样说“是不是我总是给你参考意见，让你觉得很不舒服。”

3.重新描述

通过询问观点和确认感受了解对方部分想法，简略重述对方的观点，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享自己内心的想法，来营造更大的安全感，以此让对话继续下去。比如对不愿沟通的孩子这样说“你看看我的理解是否正确。你不愿跟我交流是觉得我不理解你，一开口就只会对你说教，让你感到我太专制太守旧，是这样吗？”

4.主动引导

如果通过以上三种倾听方式，对方还是退缩迟疑，不愿开口说出内心的想法，那就对对方的想法进行合理的猜测，引导对方说出想法。比如：“你是不是觉得我只在意你的学习成绩?而不关心你的想法?” “你们是不是觉得公司只在意赚不赚钱，而毫不关心你们的家庭生活?”

人类是群居动物，不管是在职场还是家庭生活中，都避免不了会遇到关键对话，而避免对话时冲突升级，高效解决关键对话的法宝就是：时刻谨记对话的目的，不要轻易被情绪带偏；描述观点时从事实入手；保证对话氛围的安全，让对话双方能说出自己内心的真实想法；最终达成共识。