用户体验的整个开发过程要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。

那实际如何做？可以把用户体验分成5个层面。

表现层（surface）

在表现层，看到的是一系列网页，由图片和文字组成。有些是可以点击的，从而执行某些功能。

框架层（skeleton）

在表现层之下是网站的框架层：按钮、表格、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大效果和效率。

结构层（structure）

与框架层相比更抽象的是结构层，框架则是结构的具体表达方式。

框架层确定了我们的结账页面上交互元素的位置；而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。

框架层定义了导航条上各项的排列方式，允许用户可以浏览书籍的不同类别；结构层则确定哪些类别应该出现在那里。

范围层（scope）

结构层确定网站各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。一个功能是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。

战略层（strategy）

网站的范围基本上是由网站战略层所决定的。战略不仅包括企业想从网站得到什么（商业目标），还包括用户想从网站得到什么（用户目标）。

自下而上地建设

每一个层面都是根据下面那个层面来决定的。在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选项。当较高层面中选择一个界限之外的选项将会促成对较低层面决策的重新评估。决策是双向的，并不是项目开始就完全确定较低层面。

战略层（网站目标和用户需求）

定义：明确企业与用户双方对网站的期许和目标。

1、分析网站的商业目标、品牌识别、成功标准；

2、分析用户需求、用户细分，进行可用性和用户研究（问卷调查、焦点小组、用户建模、现场调查、用户测试）

用户建模举例：

做一个为刚开始创业的人提供信息的网站。从研究中得出，用户年龄在30~45岁，普遍倾向于对互联网与计算机有相当高的适应程度。分析后应该创建两个人物角色：

第一种：在商业领域已有很多经验的用户

第二种：第一次自己经营这样的商务活动

3、将网站目标和用户需求撰写到一个正式的战略文档。

范围层（功能规格和内容需求）

我们做的某些事是因为其过程具有价值，比如慢跑；而有些事是因为其产品具有价值，比如做一块蛋糕。定义项目范围就包括了这两方面：一个有价值的过程导致一个有价值的产品。

1、定义产品的范围，并撰写成文档：

1）功能性软件：创建功能规格，对产品的功能进行详细描述；

2）信息性网站：内容需求规划，对内容元素进行详细描述。

2、收集需求的方式：

1）集合项目相关的所有人员（市场、服务、开发、设计、管理层），听取各方从自己熟悉的角度出发来考虑的问题以及解决办法；

2）场景设计：模拟一个个小场景，想象用户将会经历的过程，找到潜在需求；

3）竞争分析：从竞争对手那也可以得到一些启示，看他们如何权衡调整和我们相似的问题。

3、功能规格的撰写规则：

1）乐观：描述系统可以做什么以防止不好的情况发生；

2）具体：尽可能详细地解释清楚状况，来判断需求是否能被实现；

3）避免主观描述：保持明确，避免歧义的描述；

4）量化：用量化定义需求。

4、内容需求规划注意：

1）大致规模预估：文本字数、图片尺寸、更新频率等；

2）尽早确定负责人员：考虑是否可运营。

5、确定需求优先级：

1）是否满足战略目标（网站目标和用户需求）；

2）实现需求的可行性（技术局限、内容运营局限、时间限制）。

结构层（交互设计与信息架构）

1、结构层定义：

1）交互设计：关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

2）信息架构：着重于设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效地浏览网站的内容。分类体系的建立方法：

从下到上的架构方法

（如上图）这种方法是根据“内容和功能需求的分析”而来，先把已有的所有内容，放在最低层级分类中，然后再将他们分别归属到较高一级的类别。这种方法需要设计师本身有一定的信息筛选、梳理、分类能力，还要通过用户测试去检验分类的信息传达有效性。

从上到下的架构方法

（如上图）这种方法从“战略层”（产品目标）出发去考虑内容分类，从最广泛、可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类，然后再按逻辑细分出次级分类，最后将需要的内容和功能按顺序归类即可。

实际应用中，多以两种方法结合起来使用。

2、结构方法

1）层级结构：节点与其他相关节点之间存在父级和子级的关系。

2）矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动，适合“带着不同需求而来的用户”。

3）自然结构：没有太强分类概念，适合探索性产品。

4）线性结构：适用于书、文章、音像、录像以及教学资料。

3、组织原则

即决定哪些节点组成一组，哪些节点保持独立的标准。

比如：新闻网站常以【时间顺序】作为最显著的组织原则；再下个层级，体育新闻网站内容会以【不同运动项目】的组织原则来划分。

4、语言和元数据

网站上要使用用户的语言并且保持一致性。

5、团队角色和流程

网站架构，可视化呈现结构分类及组织的方式。

框架层（界面设计、导航设计和信息设计）

1、定义：界面设计考虑可交互元素的布局，导航设计考虑在网站中引导用户移动的元素的安排，信息设计则考虑传达 用户的信息要素的安排。

2、界面设计：好的界面设计应符合大部分用户的行为，让用户完成目标的过程变得容易。

3、导航设计：清晰地告诉用户“他们在哪儿”以及“他们能去哪儿”。

常见导航分类：

（1）全局导航：可以到达网站任意页面

（2）局部导航：只提供一个页面的上下级通路

（3）辅助导航：在不用改变结构的基础上，提供快捷途径

（4）上下文导航：嵌入页面内容的导航，如文本超链接

（5）友好导航：提供用户通常不需要，但作为一种便利的途径来使用的，如顶部导航。

表现层（视觉设计）

评估视觉设计的简单方法：

用户第一时间注意到的地方是否就是他们（或你）想要的目标？

用户浏览的路径是否流畅，还是在各种元素间跳来跳去？

是否提供了有效的引导？