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“XXX之前是我们消费频次比较高的顾客，可是不久前投奔到竞争对手那里了”

“花了很多的营销成本，顾客就到院了一次，但后来就再没复购过”

文/价值增长官发起人 曲世昌

▷医美市场流量增长放缓，提升存量用户活跃已成为下阶段医美的趋势，存量经营的目的在于放大单个顾客的商业价值，应以同质化竞争和异质化竞争为基本前提且区别对待，进一步加强存量经营、推动流量经营、做好集客经营作为三大驱动力，势必成为医美机构生存的重大举措。

▷一个医美机构无论大小，在其长期的经营活动中都存在顾客流失现象，将顾客流失率锁定在一定范围内使得机构利润最大化必然需作为机构的战略目标践行，我们来聊聊，如何做好存量顾客经营？

丨一、新客留存，重在优化体验

▷获客成本日益增高，流量红利不再已经成为了大家的基本共识，尽力减少留存用户的流失才是当前运营工作的重中之重，AARRR模型中的用户激活在本质上也是在为顾客留存铺路。

▷新客的留存，在AARRR模型里，就是「激活」这一步（如下图）

▷留下用户的根本在于提供可以持续满足用户需求或者令他们感到愉悦的优质产品或服务，让产品或服务对他们而言不可或缺。

▷为什么说新客留存重要，我们先举个栗子。

▷新客留存的重点在于通过有成本的外部渠道到院后，我们根据顾客第一需求进行完整体系化的服务，满足的是顾客的感知价值，顾客感知价值＞0，那么顾客会有复购，顾客感知价值=0，顾客可能选择考虑是否复购，顾客感知价值＜0，那么顾客95%的几率我们会在新客阶段流失。

▷新客阶段，顾客的体验感作为第一留存要素，直接关系到顾客感知价值包含产品价值、人员价值、服务价值以及形象价值。

▷新用户留存做的好，会带来整体留存用户的提升，也会避免获客成本的浪费。

▷留存初期在本质上其实是激活阶段的延伸，其核心就在于让新客更快地体验到产品的“哇塞时刻”，产品的首要功能肯定是解决用户的痛点，但是在大家都能解决用户痛点的情况下，就要看谁能解决得更好，甚至是谁能创造爽点。

丨二、新客留存的十大阶段

顾客定位：推广前，必须做的是找到目标顾客，有的放矢；

顾客印象：短时间内让顾客对品牌产生印象，有利于后续转化；

购买体验：新顾客进入购买空间，和与咨询人员沟通，能顺畅、舒适、高效；

使用体验：优秀的服务体系，和精准的项目说明，帮助新顾客快速感知价值；

售后服务：顾客体验后的问题及时解决，按周期做好回访，体现责任感；

引导关注：通过会员权益、高价值项目或者利益点吸引顾客关注私域；

顾客建档：建立客户资料数据库，对顾客按不同标签分组；

定期触达：通过微信、电话、推文等形式定期触达新顾客，保持印象；

回购维护：评估不同新客回购周期，在回购期前推送回购活动，邀请回购；

流失预警：虽然大部分新客购买1次后都会流失，要根据预防和召回体系深度维护。

丨三、新客留存的核心关键点

▷对于新客留存，简单而讲，就是让用户留下来。

▷但是如果更加仔细的来考虑，其实可以拆分成两个问题：

顾客为什么留下来，这个是顾客动机的问题；

顾客留下来如何长期满足她预期价值的问题。

▷可以说，只要很好的解决了这两个问题，新客留存才能水到渠成。

▷预期管理很重要。

▷大部分产品都没办法一次性满足顾客需求，需要循序渐进的优化迭代，这个时候通过预期管理“驯化”顾客，让顾客和产品/服务一起成长是非常重要的事情。

▷短期靠预期，长期还是要靠价值。

▷产品/服务设计的关键是怎么把和顾客对话、引导顾客的一些机制植入到产品/服务里面形成产品力，让产品自己可以和用户对话，而不只是一个冷冰冰的产品/服务 ，这个对于一个产品/服务而言是至关重要的。

▷所以，在留存初期，我们应该做到：

1、引导了解顾客的预期和目标

2、快速匹配用户预期和相关产品/服务，致力于极致/沉浸式体验化

3、设置顾客二次到院的小目标和奖励机制（会员成长机制），提高短期留存

▷我们在做新客留存的时候，应该重点关注之前留下来的那部分人她们因为什么，而不是流失的那部分人。因为用户流失的影响因素有很多，但是用户留存的原因，永远就只有一个：感知到了产品/服务的价值。

▷而感知到的这部分价值我们也可以称之为“触点”，

▷我们的品牌、技术，服务等各个方面各个环节与顾客的接触点。

▷我们设计的每一个触点都必须有它存在的价值：

▷找到影响用户留存的行为，设置好每个环节与顾客接触的触点，可以说对于新客留存已然成功了一半，在随后人员价值部门会有根据流程设置触点的内容，这里不多叙述。

丨四、结语

▷新客需要一套专属且独立的转化和留存的策略体系。

▷我相信在正确的战略导向、详尽的竞品分析、严谨的设计服务过程、科学的数据验证下用户留存分析模型将越来越完善，完成增量到存量的二级转化是每个运营人该践行的首要问题。