值班管理是餐厅日常管理中最重要的管理。是最重要的基础课。老师丰富的实战经营都在这里体现。

这节课讲的很细致，具体细节已经另外记录在电脑。这里主要罗列要点。

             一、值班经理的定义及职责

1.值班管理定义：

 ①统筹协调当天的人员

 ②当天的物料是否充足，机器设备运转是否正常。

 ③使餐厅保持能随时提供给顾客最佳的服务及环境。

④保持顾客用餐过程中的满意度。达成QSCV（品质、服务、清洁、物超所值）

2.值班管理的职责：

 人员、物料、设备

 人员：是最基础重要的因素，高度科技化的餐厅也需要人员。 人员的充足、高效 ①人的数量 要考虑每个班次都需要多少人，每个人都需要什么技能，是否都达到了熟练的程度。

 ②物料： 值班管理最怕物料不足。如果物料不足，而生意有非常好，超出了预估范围内，会造成2个后果，1是影响营业额， 2是影响了顾客用餐的体验。

 ③机器设备 在开业前要检查机器设备运转是否正常。

                   二、值班管理的方法及步骤

计划、执行、检查、行动。按照着4点循环运转。

①计划：在值班管理前要有充分的计划

先要检查人员、物料、机器设备，然后今天的营业额目标是多少

②执行

把计划和大家沟通清楚后，确保每一个人员都非常清楚这个班次的营业目标，产品的计划，服务的标准，投诉的数量控制在多少 要让每个人都重复一遍目标是否清楚，还要他演示一遍。

在这个过程中不断跟员工、跟销售人员去确认，让他非常清楚班次的目标，怎么去做

③检查

不能保证每个人都是自发自觉的，每个人都有自己的习惯和方法，如果不用专业的要求去规范，不用标准去强化，员工是无法达成持续不断的计划、目标。 在执行中很容易因为忙，疏忽，或者因为自身的懈怠就会营销营运指标的完成。

 追踪在整个管理中是最重要的，光有计划、执行还不够，没有检查追踪是没有任何意义的

④行动

通过发现的问题及时去做调整，去改善，保证营运的顺畅。将问题解决，才是值班管理人员最重要的工作

在这个过程中还要不断激励员工。

做的好的要及时表扬，不足的要指出，告诉他该怎么做，及时调整。 在激励过程中，要给大家树立信心，要有认可和归属感，帮助员工在工作中寻找乐趣。

              三、规划值班管理的时间/值班管理的重点

1.规划值班管理重点

餐期前：把一天的工作计划好。

餐期中：不断观察目标。大家今天的表现和执行是不是跟预期是一致的，如果不一致，该如何调整。 有没有准备应急方案和应对办法。灵活变通和调整。

餐期后： 不断总结，复盘。 值班表现如何，是不是所有工作做到位了， 是不是每个事项都妥善处理了？是否符合我的计划。 突发的事情有了好的处理，要在总结会时和大家分享，在交接班是告诉下个班要加以关注。

2.交接班交接哪些：

人员，物料，机器设备。

现金的交接：上一个班要和下一个班进行核对。有没有优惠的，折扣的，预付的，

训练的交接

突发状况的交接

3.打烊

 清洁工作，人员，物料，机器设备 现金安排，安全隐患。

4.例会怎么开

重点是在用餐高峰期出现的问题。

                    四、值班管理应具备的条件

值班总结

1.有很好处理人际关系技巧

2.不断追踪，确保问题解决

 3.抓住重点，找出潜在问题

 4.良好的交接，做正确决定。

5.要有指挥官心态 值班经理是这个班次最重要的人，所以人员、设备、物料都要听从值班经理的安排。

 6.解决问题的技巧，下达指令，讲明道理。

值班经理需要具备的条件：

1.需要了解每个岗位的基础知识、操作技能、操作标准。

2.有效运用训练步骤（解说、试范、试做、回馈）

 3.有较好的追踪能力。 保证计划、目标、训练成果是否落实到位

 4.良好的沟通协调能力。

 5.管理时间段的能力 最重要是计划的能力，规划的能力和应急的能力。

值班管理要用到的工具：

 1.检查表

人员，物料，机器设备，桌椅，服装，仪容仪表，品质，卖相==

要达到什么样的标准，结合实际，制定检查表 早晚班检查内容会不一样。 及时发现问题，需要具备观察能力，

 2.巡视联系图

3.交接本