本专栏是《顺心：职场情商激活码》的延续。在本专栏中，公关夫妻皮皮仲与娅娅文，将重点解读情商实践过程中的“高效沟通”练习。

人在职场，每天都要“说话”。要资源、表功劳，都需要清晰、有力的表达。然而，我们很多时候会陷入无效沟通的圈套——在没用的场合、对没用的受众、用没用的方式、做着没用的沟通。

皮皮仲与娅娅文将结合工作中为500强高管及经理人做沟通咨询的实际经历，围绕职场沟通上最常见的沟通问题，帮助所有向上的职场人找到高效沟通的方法与参考案例。本文是该专栏的第七篇文章。

你是不是总被善变的老板或客户，牵着鼻子走？

谢谢大家对我上篇《【年货帖】一两千字的年终总结，如何三言两语就让领导记住？》文章“说好”年终总结的关注！本文开始，我与娅娅文将分享沟通背后的逻辑与心思。高效的职场沟通，从来不是嘴上说话的小技巧，而是思维层面的硬功夫。而在此前，很少有人会关注语言表达与思维模式之间的关系。

为了探索这个领域里藏着的沟通规律与技巧，今天我们先从一项实际应用开始——如何通过沟通来应对善变的领导与客户们。

我曾经和一位市场总监Z聊天，他供职于某国内领先的电商服务平台。哥们没比我大多少，但头发却比我掉得多。问其原因，他半开玩笑、半伤感地说：“被领导折腾的呗。一件事，不变个10来回，那都不叫事！”

我笑道：“有那么夸张吗？”大概3年多前，我曾在中国公关网上发表一篇专栏，谈对善变领导指令不清的应对之策，但我当时的“有限”认识，是觉得很多初入职场的同学会管不住善变的老板，万万没想到我认识的Z总也会因拿不住他的领导而掉头发。

其实，工作中，像Z这样的情况并不少见。我从我的学员那听到的糟心情况包括：

- “明明让简单总结几句就行，我总结交上去了，却又要好好写个报告！”

- “说好让好好准备一个报告，我加了好几次班才交上去，结果又说用不着了！”

- “我这个PPT特么改了11版，最后又改回了原样。为什么领导在布置任务时不能说得更清楚些？”

面对这些职场窘境，炒了老板或客户是不现实的；最现实的解决方式是通过我们的嘴，讲有用的话，从而应对领导或客户的善变。

我们先从深入挖掘一下他们善变的原因开始。

嘴巴上表现出来的善变，是因为脑子里想不清楚

前不久，我在国贸的星巴克与S交流。她在医疗行业甲方做传播，同样面临与Z总相似的问题。她的老板同时管着公司的市场与销售，平时很忙。据S的介绍，这位老板“经常会把一件简单的事情搞复杂，也会把一件明明很复杂的事情，想得太简单”。

我问她，“你有没有想过，为什么领导或客户在现实工作中那么善变？”她陷入了沉思。

我于是跟她分享我的观察：除了领导因为某些原因“故意折腾咱”这种小概率原因之外，善变的本质其实是他们不知道自己的需求到底是什么，外在表现出来，就是讲不清楚需求、不断在变。

比如，布置某一项工作时，没办法完整描述任务背景、目的、期望等，常常说一句“你先去办一下，尽快完成”就把我们草草支走；或者，对进行到一半的工作，今天给出往东调整的意见，明天给出往西修改的要求，最后折腾成一个四不像。

为什么领导或客户老爷们都喜欢这样呢？是因为他们掌握着“可以随便来”的特权，还是有别的原因？答案当然两者都有，但更重要的原因，是因为他们被善变的“忙-懒-差”三内因给绑架了：

- 他们都很忙。W总怎么可能在他仅有的3分钟会议空隙里，给你讲清楚他要什么？他事后又有多大可能主动找你解释他对某项工作的具体要求？

- 他们都很懒。L经理他自己会先梳理清楚一项任务，再来找你聊吗？还是脑子里闪过什么，便抓起电话，或微信语音你他要干嘛干嘛？

- 他们水平差。C主任刚升上去，她虽是你的领导，但她就比你更懂行，更知道如何安排资源、如何表达、及管理她的领导？

当我分析完这三点后，S也觉得她老总的善变，背后的确是因为“忙-懒-差”这三内因。特别是“水平差”这一点，虽然不是有意要抱怨老总，但他在S负责的新领域里，的确在专业知识上有太大的差距，这直接导致了老总既没办法布置清楚任务，又没办法给出专业意见。

尽管现实让人无可奈何，但为了让自己的日子好过些，你要做的不是抱怨为什么领导或客户没想清楚、没讲明白，而是要用你自己的清晰思路，通过高效的沟通帮他们想明白、讲清楚！

怎样说话，才能控制领导客户们的善变？

十几年前，我和娅娅文一起在大学里同修语言学（她考试的分数一直比我好……）。我们的老师是北大的语言学博士，受他启发，我那时开始接触史蒂芬·平克的一些思想。

读平克的《语言本能》，我了解到说话本就是一种认知过程。某种程度上，语言的结构，就是思维的结构。从这个角度来说，尽管职场沟通表面是一来一往的“对话”交流，但本质上却是“思维”的比拼！

所以，与领导或客户的高效沟通，本质上就是由我们自己创造条件，让领导或客户先在脑子里把事儿想清楚，再通过嘴巴表达清楚。

如何才能将自己训练得拥有这种能力？我今天先分享一个高效商务沟通训练的三角模型：

- 内心强大且耐心

- 思路广阔并清晰

- 嘴巴擅长问问题

今天我先介绍一下这三点，在下一篇专栏中，下我会先用一段完整的对话，呈现这三点原则的应用。

内心强大且耐心

一名好的沟通者，他首先一定非常耐心，擅于倾听——而这，恰恰是很多没经过训练的朋友最缺乏的。

现实沟通中，有时我们自己比领导及客户更没耐心。他们说话时，我们其实很少会真正用心去听，而是在脑子里快速地转着“该如何去反驳”。这种心态下呈现出来的沟通水平，最多是应激反应快，却根本谈不上有布局、有思路、有节奏。

沟通是一个双向的过程。高效的沟通，是在通过说话影响对方的思考。没有耐心，稳不住自己，是不可能慢慢在对方心中呈现一条顺畅的思路，最终影响对方的。

对S来说，她如果要让那位既管着销售又管着市场的领导更耐心些，慢慢把话讲清楚是很不现实的。她能做的，就是鼓起勇气，想方设法让领导多说一些、多听一些。只有这样，她才能有机会在这说与听的过程里，多些机会去影响对方。

思路广阔并清晰

讲话思路要清晰就不强调了，像S这样在职场上做过几年的朋友都明白这个道理。我和S更多交流的是如何通过我们自己更“广阔的思路”，来更好地引导领导的思路。什么意思？就是我们要站在领导或客户的角度，尝试去看全局。别人只盯着A范围内的事，你能看到B层面的事。

S之前没太多这样去看问题。我启发她说道，“举个例子，如果你的领导因为对你负责的领域不熟悉，他可能只会盯着某一个他熟悉的点。比如，做项目要控制钱上的成本。但你作为自己领域里的专家，你要给领导讲清楚除了钱之外，还有各种各样的隐性成本，领导才能更好地判断、做决定。”

我并不是S工作领域里的专家，但我会鼓励她去思考类似这样容易被老板忽略的问题。我一直深信，不管是领导还是客户，在他们的领域里都是有能力的。多帮他们看到事情更完整、更清晰的一面，才能让他们的能力发挥出来——这样，我们做事才能顺心、高效。

嘴巴擅长问问题

多问问题——这是被无数大师验证过的最好沟通方法，也会在我的分享中不断被强调。因为只有通过有技巧的提问，才能提醒、启发对方去思考并得出结论，并且确保双方都不会产生对抗情绪，影响沟通。

在与领导或客户打交道过程中，很多人都喜欢去猜他们的心思。心思是世界上最难猜的谜题，猜来猜去，只会让沟通变低效，也让彼此的信任降低。不清楚时，踏踏实实、且有水平的问一句，才是正道。

比如，我们并不清楚S的领导是真的没注意到钱之外的隐性成本，还是故意不想去提及。这时，可以礼貌地问一下，“领导，您的经验肯定比我多，但不知您是不是也考虑到如果为了节省眼前的费用，咱们这个项目就要多持续两个月，这个过程中需要牵扯很多部门去支持？如果咱们费用实在有限，那我再去想想能不能在保证关键效果的前提下，精减一下这个项目的规模，您看行不行？”

如果你是领导，你听完这个问题后，应该不会拒绝回答吧？

以上，是我对一个高效商务沟通训练三角模型的简介。刚尝试时会有些难，但随着我和娅娅文职场经历的丰富，以及对上述三大原则探索与练习的增多，我越来越发现语言与思维两手同时抓，才能真正有效地提升我们职场上的沟通水平，去应对各种诸如领导与客户善变等实际沟通应用。

在下一篇文章中，我们将举一个与难搞客户沟通的案例，加上完整的对话与点评，来呈现上述三条原则的应用。感兴趣的话，请继续关注。

关于作者：

皮皮仲与娅娅文是对同行小夫妻。他俩不是专家，但很多人愿意付费向他们学习“如何说话”；他俩也不是作家，但他们的第一本职场沟通书很快就要出版；他俩初恋在一起十年多，但依旧很愿意与每一位喜欢慢慢向上的人交朋友。对他俩的专业话题感兴趣的，欢迎简信勾搭。