由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

企业危机是突发性事件，危机公关若做好，就是机会，做不好则做死。

怎样才是危机公关正确的处理策略呢？

第一、这锅我背

面对危机事情，企业不要推卸，也不能缺席。不管什么问题，一定要积极应对，不要搞鸵鸟政策，任凭舆论发展。闭嘴不说是错，假大空式的场面话也是错。

直面问题，敢于承担责任，对于任何用户、同业对手、其它第三方提出的问题，正视、坦率回答。要知道，品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机则是从品牌里花钱。不诚信的危机公关，不但不能解决危机，反而会清零用户的所有信任。

如；在2018年1月10日，万豪酒店被曝公然将“香港”、“澳门”、“台湾”、“西藏”均设置为“国家”，其通过其官方微博进行了公开道歉后，转身就给"藏独"推特点赞。这两种截然不同的行为与表态根本看不出其有任何悔改之意。此事后续为政府人员约谈公司负责人，市场监管局已对其予以立案调查。

再如近期占据各大娱乐头条的做头发事件，最开始于PG与LXL的谈剧本说辞，后面随着越来越多的爆料，网友发现事实并非如此，于是舆论发酵。后面的事也就不说了。

第二、这错我改

危机公关的第二步就是要给出诚恳的改正文案，告诉大众：这错我改。

7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。正当舆论趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？前倨后恭、看人下菜碟，面对不同身份，京东和天天果园怂了。虽然都提出调整方案，但没有坚持退货准则。“看人下菜碟”的帽子，就这样戴在了京东的头上。

2015年9月9日，滴滴打车宣布更名滴滴出行并发布新logo，结果细心的网友发现，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，之后，滴滴立即在微博删除了公告。当天中午，滴滴出行又在官微及时回应称“创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到印度类似作品——‘见鬼了’但滴滴仍保留这个最符合产品内涵的方案，并已和对方沟通进行处理。此次危机事件也比较成功，但仍有不足之处，首先关公在一小时内通过官微就做出解释，用于承担自己的失误。有个小小的不足就是公告用词有些欲盖弥彰，毕竟，已经提前见过了印度的设计。不过危机事件已然发生，这么处理已经算是成功的规避更恶劣的影响。

（此公关案例来自知乎作者：官勇撰写）

第三、这就去做

危机在互联网上蔓延很快，若不能及时回应，猜测和流言四起时，再怎样陈述事件经过，坦承问题，都将会掩没在庞大的信息流里，达不到补救效果。所以，反应要快，快，快，别贻误战机。

以下是耐克的一次危机公关：

2008年，当全世界都在看着一个人的时候，他退赛了。是，就是刘翔。

知道刘翔退赛后，耐克慌了，就之前计划了很多东西，可是就是没有想到他退赛，现在全部东西用不上了。项目策划人，在公司一整晚，商量对策应变。

结果，24小时内，这张图出来了，广告全部换上这张图，可以说把整件事情正面化了，甚至“耐克”化了，看到这张图，整个人燃起来，完全没负面效应了。

就是这张图。（此案例撰写来自知乎阿Nel）

刘老师最后说到的案例题：若我是相关企业负责人，我会这样做：第一：第一时间向新婚夫妇道歉，并承诺具体的整改时间、质量批次检查的具体做法；第二：为新人重新办一次别开生样的婚礼（可以找设计师精心设计场地，过程，最好可以把上次意外事件给圆回来，不致于让新郎在亲友前产生尴尬感），同时邀请当时在场的（新人的）亲朋好友，再次见证，并给予现场每位亲友一件小礼品；第三、邀请媒体和用户一起参观，检量改进进度。（监督人可以从亲友中以一定方式如随机邀请或通过活动方式安排）

总而言之，危机公关最核心点是直面问题。它不是表面工程，也不是文过饰非的手段，事情发生后，面对公众疑问只有一个办法，那就是打铁须得自身硬，拿出证据，让事实说话。如若自身确实存在问题，要勇敢担责，主动沟通，释放诚意，及时给出补救措施，提出解决方法，给予公众正面、积极回应。这才真正解决问题的方法。