- 客户经营的必要性
企业经营的实际目标是提升收入，而对于运营商来说，收入的组成公式大致可理解为 用户规模用户平均ARPU值用户平均在网时长。因此，用户作为公司经营的升值资产具备绝对的经营维系价值。而客户经营就是通过用户全生命周期服务和体验的提升来保证用户规模，延长用户在网时间，提升用户平均价值。这也是客户经营占据愈来愈重要的战略地位的原因。
就移动市场而言，目前的移动终端渗透率早已超过中国人口的100%，新增市场的拓展成本不断攀升，有调查显示，已是维系老用户成本的5倍。且就北京而言，由于提速降费和市场饱和竞争的影响，新增用户价值逐年降低，风险/诈骗用户数却持续升高。因此，无论从成本输出还是用户价值，保有存量就是最大的增量。
2.关于客户经营的一些想法
产品、渠道、用户三者的关系。其实客户经营的一项主要工作就是以提升用户粘性和价值为目的，将合适的产品通过正确的渠道卖给需要的用户。所以，如何配置最优的产品、渠道和用户群，是客户经营工作需要解决的重点问题。解决这个问题我认为可能需要以下几个方面的努力：
1.深入了解用户体验，挖掘用户本质需求：目前，以用户为中心，侧重用户侧体验是运营商需要迫切提升的竞争力。因此，用户分析洞察是一切工作的开始。通过重点业务的调查问卷，客诉、外呼、用户满意度方向的文本分析，用户行为数据的捕捉沉淀，结合这些被动信息获取和前向体验方式，建立用户分群和需求模型，完善客户标签体系，建立产品-客户标签-渠道字典表，后续根据触发规则产生适配用户群的产品和功能服务。
2.数字化营维体系：不断优化以大数据精准营销为抓手，面向多用户，多场景进行个性化、需求匹配化的营维维系。优化客户-产品-渠道适配，通过用户标签，精准圈定用户，完成策略配置，充分利用线上触点集约优势和实体触点的体验价值，准确、及时地通过最优渠道触达用户，同时完成活动数据反馈，形成闭环，不断测试、迭代后形成效能最高的特定营维方式。
3.创新型产品内容：从优惠的增值服务推送到会员权益运营，增加用户粘性，并逐步增加内容运营、私域运营、粉丝运营等新兴的互联网运营方式，增加互联网公司合作，增加其应用和内容的引入以提升用户体验差异性。
4.优化体验服务：增强优化后端的网络建设，信息化支撑，业务办理流程，客户服务能力，不仅压降相关用户投诉，且能早一步发现并快速响应，通过更加互联网化的互动沟通方式，提供无缝化服务体验。
5.加强渠道协同：破除渠道间的利益冲突，避免多渠道交叉维系，多头管理。合理配置适合各个渠道的产品、用户群、时段和推送方式，同时也提倡各个渠道信息共享，存量用户向线上引流和汇聚，增强建设用户数据集约和用户统一入口，提高渠道综合效能。
6.继续聚焦客户经营的重点场景的工作：对于公众业务，客户经营目前聚焦在存量保有，提升宽带续约，4升5、权益经营、单转融等方向。
3.客户经营可能存在的问题和难点
一体化、数字化经营体系的建立应该是目前最大的任务和难点。可能存在的问题有：
1）集约数字化转型耗时较长，且后端系统开发缓慢难以满足多省多前端个性化需求，而省内各自开发亦会造成开发资源分散，数字化情况参差不齐的弊端
2）数据汇聚难，由于数据资源的集约和数据模型建立是数字化客户经营的基础，对于分省数据的治理和汇聚可能会是一个难点
3）用户全生命周期串联难，目前省内的系统和数据库往往是分头而立，用户的客户资料，计费数据，用户行为，用户线上订单记录，触点访问记录，咨询投诉记录，LBS数据，网络信令数据，上网浏览数据往往都较分散且前期建设时未能设置有效的关联机制
4）渠道分工协同难：由于考核导向，积分和奖励影响，各渠道间可能会存在利益冲突，可能会存在客户维系交叉、过度打扰、成本浪费的情况，且不利于用户流量汇聚。各渠道的优势也难以得到充分发挥。
运营商存量客户经营随笔
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