乙方原则（服务类）

往期回顾：

在前几期中，我解释了造成乙方总是很“累”的三个根本原因，并总结了十个让乙方更累的大坑。显然的是，只避开大坑是远远不够的，作为乙方，还需要一些能够指导行动的原则，才能更好的开展工作。

长期的乙方职业经历，我总结了一些乙方原则，作为支撑我工作的初级方法论，现在拿出来跟大家分享。这些原则虽然粗浅，更不全面，但相信对于初入乙方职业的朋友会有一些启发和帮助。

这些原则我也在持续思考，更新和补充中。目前总结了两大类：服务类原则和保护类原则。限于篇幅关系，本期先介绍服务类原则，共7条。

1、真实需求原则

我认为这是乙方的核心原则。无论乙方提供什么样的服务，都必须建立在满足甲方真实需求的前提上才能产生最大价值。就像营销学鼻祖莱维特说的：“客户要的不是直径5毫米的钻头，而是直径5毫米的孔”。

之前讲的“大坑二：自以为是的猜测甲方意图”实际上就是这条原则的反面。但仅仅避免大坑是不够的。很多时候，甲方的表面需求和真实需求并不一致，其中产生错位的原因有很多，例如认知局限、思维惯性、利益纠葛等。比如在“大坑三：把‘内忧’误认为是‘外患’”中说到的“临时加演讲”的例子，就是甲方在专业领域的认知局限造成的。

乙方需要通过充分的沟通和分析，判断出甲方的真实需求，才能对症下药，否则会被甲方“牵着鼻子走”，不仅做很多无用功，浪费资源，也无法真正展现自身的专业价值，合作的结果必然不会太好。

所以，在任何商业活动中，准确识别甲方的真实需求都是第一步，也是最重要的一步。

2、诚信原则

这条其实不用多说，大家都能理解其重要性。但要想让诚信原则真正发挥价值，还需要注意以下四点：

第一，不仅要诚信，还要让对方看到你的诚信。尤其是初次合作且对你的品牌（组织品牌或个人品牌）没有认知时，更需要有意识地展现自己诚信的一面。一个自己亏本却让对方避免了损失的案例，比一个千篇一律的成功案例更能打动甲方的心。

第二，诚信在不同层面有不同的展现方式。并不是仅保证“不欺骗”，对方就认为你是诚信的。多方合作，天然就有提防心态，除了用过往案例证明外，还需要通过各层面的努力，才能将诚信的标签印在甲方心里。比如，在沟通层面，主动减少信息不对称就是诚信的表现；在策划层面，运用同理心多为对方考虑也是诚信的体现；在执行层面，做到凡事有交代、件件有着落、事事有回应，让甲方觉得你靠谱，更是对诚信的有利佐证。诚信不仅是看怎么说的，更要看怎么做的。

第三，诚信并不等于“傻实在”。商业活动中，有合作也有博弈，有共赢也有利益偏向。减少信息不对称不等于完全共享信息；要有同理心也要顾及本方利益；作一个靠谱的乙方也不是任何事都要应承，这需要度的把握。在博弈中合作，在共赢中争取最大利益，是非常难的，但也是每一位乙方职业者应该努力追求的。而如何在这个过程中贯彻和展现本方的诚信，则需要策略。

第四，不要过分强调诚信。诚信是现代商业的基础，它只能让你持有长期合作的可能性。但诚信本身并不能带来客户粘性，毕竟不诚信的合作方是少数，最终还是要在服务价值上分胜负的。所以，无论是营销环节还是执行环节，都不必过度表现诚信，尤其是不要把“诚信”两个字挂在嘴边，点到为止即可。通过案例和行动将本方的诚信隐藏其中，让对方自己发现，是我能想到的最恰当的方式。

3、超预期原则

在商业活动中，乙方要尽量做到超出甲方的需求预期，才能拥有市场竞争力，这是所有人都明白的道理。相信大部分乙方也都会在这方面下功夫，争取形成自己的服务特点。

要提供超预期的服务，无非是在五个方面努力：数量（多）、时间（快）、效果（好）、成本（省）和附加值。前四个很好理解，大多数乙方企业和个人也是在“多快好省”这四个方向上选择和精进。

但实际上，在同等条件下，这四个方向要想与竞争者拉开差距并不容易。对企业来说，需要靠新技术或新商业模式的支撑，而新技术和新商业模式也不是随处可见，触手可得的。对个人，多快好省是有天花板的，越往上走边际效应会递减，那么耗费双倍的精力将90分变成95分是否值得就很难说了。

那么对于没有太大技术优势的企业和服务天花板到顶的个人，提高服务的附加值是相对简单有效的方法，尤其是在传统服务行业。上一期讲的“大坑七：没有作应急预案的习惯”中的案例，那位“活地图”出租车司机，就是通过努力让其服务拥有了“省心”的附加值，从而在竞争中赢得了乘客的信任，获得了更多的收益。

提高服务的附加值，需要靠对行业的理解和敏锐的洞察。更需要跳出自己的业务领域，从更广泛的视角去审视和思考，再加上持续的行动力才可能做到。

总的来说，无论在哪个方向上努力，有一点是肯定的，就是：只有做到“超预期”才可以说自己胜任某项工作。

4、平等对话原则

在前面的文章中说过，甲方因为握有决定权和审核权，造成了甲乙双方的权利不对等。这让很多乙方在与甲方的合作中总是不由自主的把自己放在低位，把甲方置于高位。尤其是甲方整体势能较高（势能即社会地位、组织规模、名气和影响力等因素的总和），而乙方势能较低时更是明显。

这种情况表现出来，就是很多乙方在态度上无法与甲方平等对话，这往往会给甲方一个“我可以强势”的错觉。我在观察中发现，很多甲方其行事风格本来并不强势，而是乙方过分的“谦卑”促成了甲方的强势，甚至是强硬态度。

记得当年刚进入策划公司，在活动执行现场，甲方领导叫我过去说事。她个头矮小，又坐在椅子上，会场嘈杂，我就不自觉的蹲下身倾听，而这个动作恰巧被我方领导看到了。活动之后，领导非常严肃的对我说：“记住，在双方合作中，无论面对谁，你可以找把椅子坐下，也可以弯腰，但绝不能蹲下！”当时的我并不理解。后来才慢慢想明白，对方坐着我蹲着，这就是过分谦卑的表现，说明我心里已经把对方放在了高位，自己在低位。领导是想借着这个细节，提醒我注意平等对话的原则。

长期在乙方岗位的职场人都明白一个道理，真正让甲方选择我们的，是专业能力，而不是“谦卑”的姿态。保持与甲方平等对话的心态，对于乙方，特别是乙方新人非常重要。不仅有利于提高沟通效率，让合作更顺畅，还让双方在关系层面有成为朋友的可能，因为朋友的基础就是心态上的平等。

因此，无论甲方势能多大，无论甲方领导多强，作为乙方都要在合作中保持不卑不亢的平等对话姿态。用专业能力去赢得对方的友谊，而不是用谦卑获得虚荣背后的赏赐。

5、敢于取舍原则

作为乙方，经常会出现同时面对多个项目机会的情况。在时间和人力有限的情况下，与其平均分配资源角逐每一个机会，不如勇敢取舍，集中火力把一个项目做到最好。营销学中有一条经验，10个普通客户往往不如一个信任客户有价值，在商业合作中就更是如此。

对于乙方，无论是企业还是个人，最怕的就是“狗熊掰棒子”，服务一个客户丢掉一个客户，从短期看虽然也挣到一笔，但从长远看是非常不利于发展的。这个道理谁都懂，但实际做起来却没那么容易，毕竟眼前的利益是那么诱人，恨不得都吃下去才痛快，而全部吞下去的结果常常是被噎死。

大家都遇到过为自己服务的人说：“抱歉，这次不太理想，主要是手里的项目太多了……”这可能是个借口，也可能是真实情况，但无论如何，这种答复就是把客户往外推。与其事后道歉，不如开始就取舍，诚实的对客户说：为了保证质量，暂时没有时间接新项目。这至少保证了下次合作的可能性。

6、优先解决原则

在合作中，难免出现一些问题。当问题出现时，就能看出乙方对待客户的真实态度了。什么“服务就是生命”、什么“客户的利益高于一切”，再响亮的口号，一遇到问题马上就露馅。

成熟的乙方，一定要抱着先解决问题的态度沟通和协调，而不是上来就分辨责任甚至撇清责任。

这并不是说分清责任不重要，更不是说乙方就要莫名其妙的承担全部责任，而是要时刻抱定一个目标，就是通过服务将项目更好的完成，以期获得甲方长久的信赖与合作机会。因此，如果把眼光放长远，那么一时的“委屈”甚至退让并不是那么不可接受的。

一定要明白，在问题出现的档口，甲方最急迫的是如何解决问题，而不是追究谁造成的问题。作为乙方，能站在甲方的立场去思考，先帮其解决问题，然后带着胜利去分析责任和原因，总比先分辨责任，然后双方带着情绪去解决问题要好得多。这也是有同理心的表现之一，在之前的“大坑五：缺乏同理心”中已经阐述过，就不再展开了。

另外，从效果上说，把问题解决之后再找机会和甲方一起复盘，在复盘时分清责任，不仅更有说服力，而且由于是先做后说，甚至为此受了些“委屈”，正常情况下，甲方不仅会对你的职业态度多了一份信任，还会带有一丝愧疚。能让甲方欠你一个人情未尝不是一种高价值的收获。

所以，差劲的乙方把问题当作麻烦，成熟的乙方把问题当作机会，优秀的乙方把问题变成长远的利益。

7、共同成长原则

长期以来，我一直在思考一个问题，就是到底什么样的乙方才是最好的乙方？或者说，甲方除了能在乙方这里得到专业优质的服务和处理延展问题的帮手外，还希望得到什么？

后来我自己作了甲方，模糊的意识到，好像如果能在乙方那里学习一些对工作有帮助的知识就更好了。直到去年跟随李笑来老师学习，懂得了成长的意义，才恍然大悟。原来，最好的乙方，是能够帮助甲方成长的，而甲乙双方最好的合作关系，是彼此互补且共同成长的关系。

于是，我开始重新审视那些与我合作非常顺畅，信任度比较高的乙方。结果是，这些优秀的乙方，除了能解决我的专业需求外，都无一例外的让我学习到了很多他们擅长的专业知识和行业规则，有些领域，甚至让我成为了半个行家。

在合作中，我也不仅限于业务方面的沟通，而是为了让乙方能提供更适合我们的服务，有意识的向他们讲述我们行业的特点、规则、运营流程和商业模式。就在这种有意或无意的相互学习中，我们之间的合作自然而然的变得顺畅和高效。

所以，如果乙方想快速获得甲方的信任和认可，除了过硬的专业能力外，将甲方培养成半个业内人士（乙方行业）是很好的方法。从根本上，把双方的利益共同体模式转变成了成长伙伴模式。

还有什么比伙伴一起向目标冲刺更有激情、有动力、有默契的呢？还有什么双方不能一起跨过去的槛儿呢？还会有多少伙伴之间解不开的矛盾呢？

当然，不能期待每一个甲方都愿意与我们共同成长，但这种心态和视角，一定会在越来越多的合作中展现它的力量，也一定会让乙方获得更多甲方的青睐和信任。这才是真正难以被替代的价值。

2017.11.14