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第九章社会工作督导

第一节社会工作督导的对象与内容。

一、社会工作督导的概念。由资深社会工作者督促、训练和引导社会与工作从业人员科学开展专业服务，有效承担工作职责，保障服务对象权益，实现专业成长，促进行业发展的服务过程。二、社会工作督导的意义。1.提高社会工作的服务质量，2.促进社会工作者的成长。3.保障服务机构的正常运行。4.推动社会工作的专业发展。三、社会工作督导对象和督导者，

1.社会工作的督导对象：新进入社会服务机构的社会工作者；在服务机构实习的学生；社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者；服务年限较短，经验不足的初级社会工作者。

2.社会工作的督导者：掌握所督导领域的专业知识技能和有关政策法规；掌握开展督导的方法与技巧；具备社会工作的从业资格具有不少于五年所督导服务领域的实务经验；每年接受不少于90学时的继续教育。

四、社会工作督导的类型

督导是一种双向互动的过程。这种互动关系会随着督导者与被督导者互动形态的改变而有所不同，其互动的重点在于试图改变被督导者的行为，帮助被督导者为服务对象提供更适当、有效的服务。

机构赋予督导关系中督导者以行政权力，使得双方之间关系成为上对下的关系。

1.训练式督导，督导者承担的责任更多。

2.师徒式督导。强调学习过程，焦点集中于一般议题。

3.咨询室督导。强调实务工作的完成及其服务质量，焦点集中于特殊议题。

4.管理式督导。督导者与被督导者具有上司与下属的关系。强调实务工作的完成及其服务质量。

第二节社会工作督导的功能。

一、社会工作督导的功能。

1.教育的功能。①提供工作所需的知识和技能。②关注点是被督导者知识和技能上的不足。③权力主要来源于专业知识和技巧，④强调称职和胜任力。

2.行政的功能。①提供渠道和资源，协调被督导者完成工作。②关注点是组织管理的障碍。③权力主要来源于地位，奖赏和惩罚能力。④强调效率。

3.支持的功能。①提供心理方面和个别关系方面的支持。促使被督导者动员自我在工作方面，有良好表现，②关注点是情感上的障碍，③权力主要来源于友情和关怀，正面的工作关系。④强调被督导者了解组织和树立正确的工作态度。

二、社会工作督导的内容。

1.教育性督导。

①督导关于服务对象群的特殊知识。

②教导关于服务社会服务机构的知识。

③教导关于社会问题的知识。

④教导关于工作过程的知识，

⑤教导关于工作者本身的知识。

⑥提供专业性建议和咨询。

2.行政性督导。

（1）行政性督导的内容。行政性督导是指指导督导者对于明确工作职责，增强组织认同，积极面对组织管理中的挑战，有效利用组织服务资源，达成组织服务使命。

①招募和选择社会工作者。②安置和引导工作人员。③计划和分配工作。在社会工作者被招募，聘用，引导和安置后，督导者就必须计划工作人员所要进行的工作。分配工作包括服务个案量的分配工作，完成时间安排与管理，配置人力资源以及其他资源管理等。④工作授权、协调和沟通。⑤监督、总结评估工作。

（2）行政性督导的角色

①倡导者。督导者积极代表被督导者的利益。督导者积极参与社会服务机构政策的规划工作。

②缓冲器。督导者必须为服务对象与被督导者之间、被督导者与社会服务机构之间，机构内部各部门之间的缓冲器。

③机构变革推动人。

3.支持性督导。①疏导情绪。②给予关怀。③寻找满足。④发现成效。

4.志愿者督导。

（1）志愿者督导的目的。①为志愿者提供和教授其必要的工作知识和技能。帮助其自我了解和自我成长；协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供和维持其对于志愿服务工作的兴趣，热情和团队士气；及时处理志愿者在服务过程中遇到的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。②促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加对其机构的认同；协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定；根据志愿服务的需要，遴选和培养资深志愿者和志愿者领袖等人才。②评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。

（2）志愿者督导的功能。①行政性督导功能（培养有效的志愿者）主要目标是使志愿者服务能够切实符合社会服务机构的期望和政策，并能有效地实现工作目标。即为志愿者督导的行政功能的主要目标。

②教育性督导功能（培养能干的志愿者）督导的教育功能就是要教导志愿者学习实务工作中所需要的知识和技巧。

③支持性督导功能（了解和关怀志愿者）促使志愿者能有强烈的动机持续地参与服务工作，协同行政督导和教育督导实现最终目标我。

（3）志愿者督导的工作态度与内容。

工作态度：①把志愿者当做机构应提供服务的对象。②把志愿者当做与机构共同工作的伙伴。③正确认识志愿者的基本心理需求和服务的有限性。④对志愿者既不能过于放任，又不能做出过分的要求。

工作内容：①妥善处理志愿者的冲突问题。②切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术。③根据志愿者的基本要求，协助志愿者建立正确的服务价值和工作态度，④把志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立相互信任的督导关系，⑤对志愿者优良的工作表现及时给予表扬，对不良工作表现要给予建设性的批评。⑥确保志愿者在服务机构的目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。

第三节社会工作督导的方法与应用，

一、社会工作督导的方法及其技巧。

1.社会工作督导方式。

个别督导：缺点是督导者和被督导者过于紧密地分享彼此共同的观点，容易在不知不觉中发展成共谋共同谋划的关系。被督导者只接受一名督导者的信息，这些信息可能对被督导者的服务没有帮助，甚至这些指导信息是存在偏差的。

团体督导：缺点是团体督导的隐秘性较低，每名被督导者接受督导的时间不够。被督导者有较多的机会隐藏和忽视自己的问题。每一名被督导者对于个案服务都有不同的观点，因而也容易产生冲突或出现一些没有价值的观点。

同辈督导缺点是参与的成员会彼此避免与他人争论；有时参与的成员缺乏必要的经验和技术，无法与人他人分享。团体成员有时也会彼此形成同谋，每名成员都没有最终的权利和义务。

2.社会工作督导方式中的技巧。

个别督导：聆听、质疑、补充、评价、建议。

团队督导：①督导团体的成员，②督导团体的规模。③督导团体的运作。④团体督导记录。技巧包括：①督导者必须能引导团体成员集中注意力和形成向心力，②督导者需熟悉团体成员的姓名，性格，并与之建立良好的关系。③应尽可能促使团体成员自发和自由自在地提出问题，观点和建议，④应敏锐地去做察团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。⑤督导者虽然事先有所准备，但讨论过程中且富有弹性的进行适当修改正。⑥督导者应善于应对感性和理性的成员所表述的观点，给予及时的回应和引导。⑦督导者应在讨论的每一段落做段落总结，形成结论。

同辈督导：①同辈督导团体成员一般都具有共同价值，但观点可以不同，即要注意价值的共同性。②团体成员一般不超过七人以确保团体有充分的时间进行讨论，满足所有成员的需求。③注意同辈督导会议的正反馈和负反馈。④团体成员要签定明确的契约。安排一些非正式交流时间。设定基本规则。每次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团队的希望和需求。

二、社会工作督导过程及其技巧。

1.社会工作督导的一般过程。①督导前期任务是相互熟悉。②开展期，建立相互信任和双方统一的督导形式，并以口头或书面形成形式确定。③工作期，督导者要与被督导者分享实践经验与感受，解释疑惑，指导工作，促进其发展，支持被督导者做好服务。④终结期。被督导者的学习成长过程，回顾被督导者的优点和弱点。

2.社会工作督导过程中的技巧。

①督导的相互契合技巧。②订立协议的技巧，③开展话题的技巧。④被督导者努力工作和分享资料的技巧，⑤同感和分享感受的技巧。⑥督导会谈的结束技巧。