海底捞事件回顾：

事件的起因是今年5月，记者连续卧北京底海底捞劲松店和海底捞太阳宫店，持续时间4个多月。不看不知道，看了还是吓一跳，虽然海底捞的口碑在业界一直是被公认的好，但是后厨里的情况却鲜为人知，在后厨发现了很多老鼠的踪迹和一些严重不符合卫生标准的操作，比如扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗、洗碗机内部一层油污、火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具，老鼠也是经常光顾装食物的柜子。

作为餐饮界的“神话”，海底捞的服务是无可挑剔的，往往都超出了客户的期望，也是这种“变态服务”为海底捞赢下了美誉。

正是由于这篇报道，无疑是一枚重磅炸弹，引起整个餐饮行业的震动，不是因为后厨有老鼠，要是在别家，也没多少人关注，但是因为发生在海底捞，火锅业的老大，自然也是无风也有三尺浪的。

要是看到这些图片，再好的美味也是无法下咽了，按正常情况，肯定很多人会对海底捞口诛笔伐的，毕竟这样的后厨环境，是任何人都不可以忍受的，就在我们认为海底捞可能摊上大事的时候，局面来了一个180度的转弯。

事件一出，海底捞也是迅速做出了回应，三小时就公布了致歉信，海底捞承认门店有老鼠，向顾客致歉。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。

让人感觉坐了一趟过山车，上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。马上有热心的人讲海底捞的回应归纳为12个字：这锅我背、这错我改、员工我养。

其实就在前两天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，处理结果是涉事员工开除，店长免职，给人的印象是是员工个人工作失误，和酒店无关。还有一个月前美团“清真门”事件，美团百般抵赖，死不承认过错，是两次失败的公关危机案例。

在海底捞的官方微博，我们也看到很多网友的热心，大部分留言都是支持海底捞的，很多人觉得有几只老鼠，不是什么大问题。

也有很多文章，对海底捞的危机公关给出了满分的好成绩，大加赞赏。

为什么多数人选择原谅海底捞，原因可能有以下几点：

1、海底捞的态度诚恳

因为大众见过太多的推诿责任，拿员工顶缸，即使有些ZF部门，出了问题，一定是合同工、临时工的问题，Police违规，一般要说成是城管干的。在企业就更是这样，倒霉的总是员工，开除了事，把企业的责任推得一干二净。

对于ZF、企业来说，我们大众可以说是弱势群体，现在终于有企业承认是自己的问题，不处罚员工，无疑给很多人心灵上的慰藉，终于有企业为员工的过错埋单了，可以扬眉吐气了。如同一个人被欺负久了，给一点好处，对方还是会千恩万谢的，不一定会记恨你。（一个不一定恰当的比如）

尤其是“这锅我背、这错我改、员工我养”这12个字，可能让很多人心里一暖，即使有一些怨气，此刻也消了。也成功被海底捞转粉了，由此可见，海底捞的套路比很多企业更胜一筹。

2、餐饮行业的难言之隐

只有做过餐饮的人才知道，做餐饮有多不容易，处处都充满着风险和危机。大众对于餐饮行业的问题，已经是见怪不怪了，什么地沟油、过期食品等等，相比其他餐饮店，海底捞肯定不是最差的，这样一对比，大众还是选择相信海底捞，对于食品安全，大众已经没有脾气了，只要还过得去，就已经没有要求了。这也给海底捞机会，不至于引来一片骂声。

3、海底捞的服务口碑

总体上，多年来积累的好口碑，是一个重要因素，如果换了另一家企业，可能就是另一种结局。所谓一白遮百丑，海底捞的口碑爆棚，赢得了很多粉丝的信任，在网络上给予了正面的引导，防止了事件的恶化，给海底捞的应对赢得了时间。在互联网时代，千万不能忽视广大网友的力量，是可以瞬间让一个企业关门的。

4、回应及时，尊重事实

这也是很重要的一点，危机公关，时间很重要，能第一时间做出反应，是会加分的。有些企业遇到类似事件可能遮遮掩掩，不敢正面回应，等到舆论沸腾了，才不得不回应，显然是很难挽回局面的。

值得注意一点的是，互联网、自媒体时代，掩盖事实是不可能的了，就像《以人民的名义》中“116大火事件”，发生在身边的事情，你可能还不知道，北京、上海、纽约可能已经知道了。

所以，想隐瞒事实，抵赖的企业，最后往往是得不偿失的，就像上面说的“全季酒店事件”和美团的“清真门”事件，就是失败的危机公关，招来不少骂声。

海底捞的回应是很及时的，从暗访新闻曝光，到海底捞官方发表道歉声明，只用了四个小时。基本符合舆情处理的“黄金四小时“，并且在紧接着的2个多小时内，确定了处理方案并公布于众。

而且这些内容，不抵赖、不狡辩，坦率承认，更没有找“替罪羊”，实事求是，让人有点措手不及，本来是想来看热闹的，没想到海底捞却出乎意外，如此坦诚，自然会为海底捞说好话了，那些黑海底捞的言语，就不攻自破了。

事件已经发酵几天了，大家也公认，海底捞的这次危机公关是成功的，对海底捞没有多大的负面影响，反而又增加了海底捞的曝光度，扩大了影响，有点因祸得福的韵味。

一方面，大众选择了原谅海底捞；另一方面，更严肃的问题是，从食品安全的角度看，海底捞是否应该被原谅？

关于食品安全，大众的容忍度是不是有点太高了，从侧面也说明，我们的食品安全还存在很大问题，有人用食用油炸油条，当天炸过的油倒掉，第二天用新的，都被网友大赞，被当做新闻来报道。可见问题的严重性，这难道不是应该的吗？暗示了绝大部分炸油条用的油，不是地沟油，就是无数次重复用过的。

海底捞作为餐饮界的老大，行业的标杆，是不是可以对自己的要求更高一点呢？真正起到行业领导者的正面作用，在食品安全上做到位，为餐饮行业树立一个真正的榜样。

当我们还在为海底捞的公关能力津津乐道的时候，是不是可以冷静下来，一个餐饮企业出现了食品安全问题，不仅没有收到责备，反而有很多人为之不平，不知道是企业的幸事，还是社会的悲哀。

评论员杨樾有句话说得很好：中国的食品卫生状况如此之差，就是缺少因为卫生原因而被消费者彻底抛弃甚至倒闭的案例。

我不否认海底捞的成功，只是在安全质量面前，一切都应该让路，不能因为服务好、态度好，就可以容忍的！

我更希望看到一个真正高标准的海底捞，为中国餐饮企业做好表率，而不是靠粉丝的包容来获得这样的行业地位。作为餐饮业，没有理由不做好卫生清洁，这是最基本的。

毫无底线的包容，就是纵容，纵容换来的不会是善意，而是愚蠢的行为。

（文/ 萝卜君，转载请注明）（欢迎发表你的看法，记得关注一下哦）