用户体验报告

研究目标：淘宝网

测试目的：

通过对淘宝网特定功能的任务设置，来检测用户在淘宝网的用户体验中可能会遇到的挫折，从而发现网站存在的还可改进的问题。

测试方式

运用可用性测试的方式：向参与者布置任务（5个），参与者按要求完成，全程录音，且分任务计时。

测试规则

• 遵守制定的计时规则
• 测试其间专注于任务，不再参与其他事情
• 每个任务的起点都为淘宝网首页
• 使用提供的淘宝号进行任务操作
• 若出现疑惑请立即进行反馈
• 保持愉悦积极的心态参与测试
• 配合测试完成后的细节提问环节

测试时间的规则：确认何时开/关计时器

• 参加者阅读完任务后说“准备好了”且页面转换为测试的网站首页，则打开计时器开始计时。
• 参加者说“已完成”，则停止计时器。
• 若参与者的测试时间（二分式任务）超过预设时间，则任务为失败。
• 成功等级任务无明确时间限制。

二分式任务：

1. 任务1：增加收货地
   • 任务成功：收获地址中出现新的一栏刚刚录入的地址信息,并且规定时间3分钟以内。
2. 任务2：在首页中找到反馈按键，并提交自己作为“买家”身份在首页遇到的问题的描述。
   • 任务成功：出现提示框，内容为“你的问题已经收到，感谢你的反馈！”，规定时间两分钟以内（若反映或输入的问题时用时较长则不列入时间限制）。
3. 任务3：在首页中找到申请免费开店的入口，进入免费开店页面
   • 任务成功：进入了免费开店的页面，规定时间30秒以内。

• 任务失败：
  • 参加者提出不想再继续完成任务了,选择放弃。
  • 测试者喊停：由于很明显就能看出参加者已经继续做下去，或情绪沮丧烦躁，测试者则喊停参加者。
  • 时间太长：参加者完成任务却超出了任务预定的时间范围。
  • 错误：参加者认为他们已经完成了任务，但实际上并没有。

成功等级任务：

1. 任务4：搜索公仔并且设置筛选条件设置为价格为41%（会改变）的用户喜欢的价位，发货地为上海，且包邮。
2. 任务5：在店铺收藏中将素果店置顶，并添加备注描述为价格实惠和标签分类为原创包包

成功等级细分:基于用户的体验

• 1= 没有问题。参加者没有任何困难，成功完成了任务。
• 2=小问题。参加者成功地完成了任务，但完成过程中点击过错误的页面或疑惑了一会才进行操作，但很快就修改过来或寻找到该区域，因此成功了。
• 3=大问题。参加者成功完成了任务，但完成过程中点击错误的页面达到3次或以上且感到迷惑的时间较长，花费了较长时间才寻找到任务页面。
• 4=失败/放弃。参加者给出了错误的结果或漏了某个要求或自己放弃了，都视为失败。测试者认为参与者出现较大的不良情绪波动也可视为失败。

测试信息：

参与者信息

组别划分：根据使用频率划分为两组

1. 将参与者编号进行划分
2. 参与者1-4组成使用频率较高的小组（最近两个月使用淘宝网站购物10次或以上）
3. 参与者5-8组成使用频率较低的小组（最近两个月使用淘宝网站购物10次以下）

测试结果：

参与时间表（单位为s）

分析：

1. 通过这个记录所有参与者的时间表格，可以看出部分任务的不同的参与者完成时间相差是甚远的。
2. 而且后面4位参与者的完成时间从总体来说是大部分大于前4位的。
3. 参与者2作为使用频率较高的用户，她在任务4中的用时超过了很多其他参与者。
4. 参与者7在任务3中用时已经超过的3分钟，是最长的时间数据。

任务平均时间图

任务平均用时图.png

分析：

1. 在该图中可以发现任务的平均时间都不大长，但这并不代表任务的成功率也会普遍较高，这也与任务的设置有关，五个任务所需的步骤大多 比较简单明了，是在淘宝网中并不过分隐蔽的操作。
2. 每个任务横向比较，可以发现除去任务一因要设置繁琐地址的必要时间，所以时间也会比较长之外，成功等级任的平均时长是较大于二分式任务的。

二分式任务成功率图

二分式成功率.png

分析：

1. 二分式任务的成功率较高
2. 任务1
   • 任务1成功率为100%，说明参与者可以掌握淘宝网添加收货地址这一基本功能的操作流程。
   • 但是参与者完成任务的时间普遍较长，除了输入长地址需要花费的必须时间外，还有一个原因就是部分用户并不能准确快速的找到修改收获地址的位置，而是通过按键名字来推测和鼠标的滑动来找寻父级分类单位下的子级“收获地址”按键来最终找到任务页面。因此参与者对淘宝网的层级结构不清晰，但是能通过层级名称找到任务页面，在此处可以进一步讨论收货地址是否可以独立为父级单位，或修改层级名称。
   • 参与者在输入地址时，有5个参与者都在输入手机号的位置遇到了困难，即手机号会出现数字输入过多情况，可以考虑在输入过程中同步显示输入的数字数量。
3. 任务2
   • 这个任务步骤较少，但是完成的时间并不是很短。
   • 在进行任务的过程中，几乎所有的参与者都并不知道首页反馈功能的存在，都是通过在首页中反复浏览找到的，它所在的位置还是相对较显眼的，大部分人都能从完全不知道到找到。
   • 目前所有提交的反馈均为收到回复，让人对其有效性产生质疑。
4. 任务3
   • 此任务操作非常简单，只需要两个步骤，即是在父级单位“千牛卖家中心”中点击子级单位“免费开店“即可，但这个任务平均花了24秒多，是相对与任务量而言很长的了。我认为一是参加者普遍没有这个需求，没有了解过，二是父级单位的千牛前缀让人产生疑惑，无法确定其下有免费开店的选项。

两组成功率图

两组成功率.png

分析：

根据两个组在二分式任务中的表现可以很明显的确定，使用频率较高的参与者是比使用频率较低的参与者更能成功完成任务，更加了解淘宝网的操作。可见淘宝网的整体操作模式具有一定的统一性，让用户有记忆点。

不同任务成功水平

不同任务成功水平.png

分析：

1.从图中可以发现无论是任务4还是任务5，顺利完成的几率都较低。可见这个任务的操作对于参与者来说有一定的困难。

2.任务4的完成率是最低的，没有问题的完成只有12.5%的比率，而失败放弃的比率占到了37.5%，是比较严峻的。

3.在任务4的操作中，可以观察到参与者大部分是在筛选条件时遇到了困难。因为筛选设置所在的具体位置的模糊，三个筛选条件的设置虽然都在一个共同的区域中，但是他们并没有很紧密，所以有部分参与者只完成了其中一个或两个条件设置。

4.在筛选条件中，将价格设置为百分之几的用户喜欢的价格区域是遇到最多困难的。没有参与者是事先已经了解该功能的。参与者间的区别只是有人更明确筛选条件设置的区域，从而通过鼠标移动寻找。它难找到的原因，在观察种，可以总结出以下三个方面。

• 一是它在页面中显示为一个二维柱状图，但它的颜色接近透明，只有当你的鼠标移动到该区域时它才会显现出颜色，既是价格分区。这让参与者极难用肉眼发现，大多是在有意无意的鼠标移动中发现。
• 二是它在不同的浏览器中，会出现有此功能模块和没有的现象，无法都兼容，导致参与者无法在该浏览器找到该功能。
• 三是此功能会消失，例如参与者误讲筛选条件直接放入搜索框，它不会出现在原处的位置。

5.任务5的整体成功率也并不高，参与者主要在找到任务指定的收藏店铺中遇到困难，参与者进入收藏店铺页面后，会想采取搜索框的方式直接找到，但会出现误输入到在全站中搜素的搜索框，导致找不到，感到挫折。这种问题的出现，

• 一是搜索在收藏店铺中输入关键词搜索的框较小，而上面相对较大的全站搜索框则更吸引人注意，误导了参与者。
• 二是对于为店铺添加标签和备注的作用，参与者未能领会，会存在，输入一个后就认为已经完成。这也可以启示淘宝网考虑仅设置一个就足够。

测试总结

1. 总体来说设置的任务完成度较高，大部分参与者都能顺利完成任务，或能及时更正错误的操作。
2. 无论是使用频率较高的用户还是使用频率较低的，对淘宝网的某些细节或小功能设置都几乎未有觉察。
3. 用户测试中因首页的繁杂多样，提出额外的异议。
4. 可用性问题

严重性等级制定

对用户体验的影响（0=低，1=中，2=高）

1. 低：在操作过程中点击了错误的页面或输入了错误的信息，但是成功修正并点击了正确的任务页面，经历了短暂的困惑。
2. 中：在操作过程中花了较长的时间来找任务进行的页面，感觉到烦躁和困惑，但是最终找到。
3. 高：无法找到任务页面并且多次点击了错误的任务页面，与预想不一致想放弃，怀疑是系统出问题。

淘宝的商业目标

• 大淘宝战略是将淘宝网从一个网店平台向电子商务基础设施平台转变的过程，帮助商家以低成本、高效率进入电子商务领域；帮助传统企业转型，中小企业可以借助淘宝提供的整体解决方案搭建电子商务平台。
• 2016年3月29日，在杭州召开2016年度卖家大会，阿里巴巴集团CEO张勇在会上为淘宝的未来明确了战略：社区化、内容化和本地生活化是三大方向。
• 淘宝充分赋予大数据个性化、粉丝工具、视频、社区等工具，搭台让卖家唱戏。利用优酷、微博、阿里妈妈、阿里影业等阿里生态圈的内容平台，紧密打造从内容生产到内容传播、内容消费的生态体系。
• 根据用户的需求，除了进行中心化供给和需求匹配，并形成自运营的内容生产和消费传播机制以外，还会基于地理位置，让用户商品和服务的供给需求能够获得更好的匹配

对商业目标的影响（0=低，1=中，2=高）

1. 低：稍微偏离产品目标和用户需求.
2. 中：会造成产品目标的损失，与产品目标、用户需求存在矛盾。
3. 与产品目标或用户需求完全不一致

技术、实现成本（0=低，1=中，2=高）

1. 低：只需要修改代码实现
2. 中：需要重新设置该元素外观，并重新讨论它的要求
3. 高：会影响其他部件的设置，需要做大方面改变，技术还需要研发，需要增加人力资源来负责。

根据以上的等级评分规则，生成了8个问题的严重性评估分数

严重性评估图

评估图

总结：

1.根据图表可以明显看出问题3和问题7的严重性分数最高，且无论是用户体验还是商业目标和技术方面造成的不良影响都较大，需要及时做出相应的措施进行调整。两者有一个特性就是形同虚设，不被大部分的用户所察觉或使用，其本身的价值遭到打击，需要改进或重新评估其必要性。

2.而问题4、5、6作为界面元素设计上的细节也需要引起注意，它的改善需要花费的技术难度要求相对较低，可以通过用户调研获得更详尽的对于这个界面区域或元素的看法，进行相应的改变。

3.问题1、2、8虽然严重性评分为0，但是如果能技术可以改善，也可以考虑列入修改范围。

客户旅程地图——淘宝网

ditu

部分录音材料

录音1
录音2
录音3

原始数据

数据1
数据2