笔记/下一站用户体验

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# Part 1 那些让人讨厌的流氓行为

## 01 这是个烦躁的世界 / 2

「举例了很多生活中让人不舒服的现象，例如工地。用户体验的本质，是让人感觉很舒服。是一种心理层面上的意识。这种意识是舒展的，流畅的，符合本心的。」

PV, pageview,点击量（P6）

### 01-1 事关 3.84 亿人的烦躁/ 2

### 01-2 司空见惯的流氓行为/ 5

### 01-3 给用户的错愕或者挫败/13

不安全感，糊涂错愕，挫败感，错愕感，被骗，愤怒。

## 02 这个世界没有新物种/ 19

### 02-1 Google 成功的秘诀在于改善用户体验/ 19

### 02-2 Google 的用户体验原则/ 21

Google用户体验十大原则（P21）

1. 以用户为中心——他们的生活，工作以及梦想。

2. 每千分之一秒的计数。时间。

3. 简单明了

4. 新手愿意尝试，老手也被吸引。设计要满足很多人并不意味着要满足最大可能数量的人群。

5. 敢于创新。

6. 为全世界而设计。（各种使用环境，包括电脑前，非电脑前，各种人群，包括身体和认知能力有限制的人。）

7. 为今天也为明天的商业做计划。

8. 赏心悦目

9. 值得用户信任。可靠性。

### 02-3 让苛刻的人管用户体验/ 27

## 03 美丽的错误/ 28

### 03-1 觉醒后的陷阱/ 28

1. 用户的意见不一定是对的。可能用户没有实际的使用设计，可能是所调查的用户并非目标用户。

如何获得用户的真实需求？让用户来真实地观察你的网站，走完他需要走的流程，最好在不提示的情况下看他怎么操作。

一个现实情况：有人将做出来的产品给一部分人用，这部分人被称为焦点小组。他们反映不错，都说好，那么这个产品就被认为是好的。

1） 人们总是倾向于告诉你你想要听到的或者被普遍接受的答案。每个人特别是中国人都不愿意得罪人。

2） 当人们告诉你他们的体验的时候，所说的实际上是他们记得的体验，忽略了他们忘记的体验。并且他们也在努力让记得的体验变得合理起来。

2. 很多人一旦手里有把锤子就看什么都是钉子。

在合适的时间里用合适的用户体验研究方法。「但是这里举例没有说明这个内容」

### 03-2 用户体验并非我们所想/ 35

用户体验的定义：不是用户界面设计，不是流程中的一步，而是包括整个流程。不只是和技术有关。它关心人们的感受。不是只和产品价值有关，

“购买同一本书，用户之所以选择去A网站，不是B网站，与书本身的价值没有关系，而是与两家网站的用户体验有关。”

用户体验不只是和用户有关。用户体验只能满足部分用户的需求，同时随时变化，只能满足一个阶段的需求。

另一方面，用户对体验的需求很多时候也是迷茫的。

用户体验不是一个人或一个部门的职责，这个岗位上的人只起到一种联络作用。

“他们最大的技能也许是收集用户体验需求，然后告知改进的方法，以及需要达到的效果”。很多时候需要无数人的配合才能实现。

用户体验不一定是花费很高的工作，不仅仅是一种操作流程或者技术，更多的是一种思想，贯穿全部过程。

# Part 2 用户究竟在体验些什么

## 01 腾讯为什么那样牛 / 42

### 01-1 总能为腾讯产品找到前辈/ 42

### 01-2 马化腾的用户体验观/ 46

很多产品除了用户感受和技术功底外，很重要的是服务。

发现产品的不足，最简单的方法就是天天用产品。

P45 有一张表格，记录了腾讯不停模仿市面上的产品，排挤对方抢占市场的产品记录。

这说明市场是残酷的，竞争者什么都可能做得出来。比抄袭更严重的事情是，对方抄袭并做出了更精良的产品，从而霸占了市场，原创人有理没处说。所以做原创设计，从一开始的确要做到最好，无可超越。这样让抄袭者只能模仿其形，无法模仿其核心。才能保命和活下来。

## 02 用户需要什么/ 49

### 02-1 用户需要更“方便”/49

“想成为哪方面的专家，在马桶旁边放一本那方面的书就好了。”

积累的力量是惊人的。而不方便的事情是不容易积累的。

一件事情，需要足够方便，足够日常，就容易积累；经过了足够长的时间，就会对人产生影响。

“办公室里，两个人坐在一起，不用开会，甚至不用躲讲话，沟通就会香空气一样流动。就算早上问一下好，休息的时候闲聊一句话，半年后，两个人就会觉得很亲密，很多业务上的事情，都会相互知道。安排了座位，就安排了沟通。”

### 02-2 用户需要“复杂”/53

复杂不是指很难用，流程多，容易出错，而是指功能的丰富。

虽然用户只使用产品的20%的基础功能，如果砍掉另外80%的扩展功能，从而满足大多数人，反而会让人感到产品无法使用，从而惹出更大的抱怨。

这个设计思路最好的例子是Microsoft office, adobe 产品。

过度复杂也是不好的，太多的功能影响手机的使用：浪费空间，破坏性能。同时，人们太累了，需要休息。

### 02-3 用户的需求是随时变化的/ 55

用户的需求是变化的。

短期内人们会受到某种强烈需求的影响而需要一个产品。

用户的期望值会因为很多因素而发生变化。有的来自外部环境，有的来自产品自身，有的来自用户成长。例如买房，曾经满意的房子现在不满意了。

有时候用户体验变差，不是产品变了，而是用户变了。任何用户体验的设计，需要考虑产品和用户二者的变化。

## 03 把用户不当用户

从用户体验的角度将产品分为两种：遵循现有用户习惯的产品，颠覆现有用户习惯的产品。

### 03-1 需要遵循用户的习惯

用户仍传单的习惯。但是没有扔钱，扔珍贵照片的习惯。和钱的多少没有关系。

可以从技术上创新，业务模式上改变，但是不要和用户习惯开展。用户习惯的问题，不是可以讲道理的东西，也不是可以用理性的思辨想清楚讲清楚的东西。

需要从以下这些方面遵循用户的习惯：

#### 1） 用户的生活背景以及文化背景

龙背景，开车向左向右。

#### 2） 用户的生理状况和需求状况

年龄段，身体承受力。

#### 3）以“自我为中心”的心理

每个人都是以自我为中心来评定万物的好坏，只是看这个人是否有更高的知识为基础。

另外，评定的时候，他是否更为可观。

“这是很多人沉迷网游的重要原因：因为他们在现实生活中受到各种限制而无法真正实现以自我为中心，而在王永忠，他可以完全以“自我为中心”。”

### 03-2 可以颠覆的用户习惯

Jonathan Lve，设计马桶，让人们从蹲着变成坐着。是一个人性的，以用户体验为核心的设计。「什么是人性？七宗罪？贪婪，懒惰，欲望...」

马戏团的大象拥有逃走反抗的能力，但是因为从小训练的思维惯性，从来没有想过反抗。

#### 1）可以改变的生理机能

大象的鼻子的能力，做马戏团的各种操作是后天形成的，人用筷子也是后天形成的。这是可以被颠覆的。

「但这里的一个矛盾是，前面说不要和用户习惯开战，扔传单，扔钱，其实都是后天养成的习惯。但是扔钱这个习惯更坚固一些。是否可以说，生理行为一类的习惯，部分可以改变，部分短时间无法改变。例如在战乱的时候，如果发生通货，一麻袋钱无法买到一颗花生米，那么扔五块钱是很容易改变的行为。这里面有一个难易程度的衡量在里面。」

注册过程的修改，因为每个人只有一次注册过程，所以这个注册过程可以随意修改。

#### 2）发展中的知识和技术

技术带来用户体验上颠覆性的变化。

改变用户行为都会引起市场的一轮洗牌。

例如柯达。

「不过柯达这个是技术没有跟上，所以逐渐被淘汰了。似乎和用户体验没有太大关系。」

### 03-3 是否需要尊重用户习惯是个无解的话题

一方面，尊重用户习惯，可能减少对他的刺激，用户逐渐忘记产品，如果不尊重，可能导致反抗和抛弃。

「2019春节百度的交互行为。」

一般权衡的结果是，增加新功能，沿袭设计风格（慢慢调整设计），整体融合。

任何选择实际上都是放弃。

# Part3 人人都爱美女

## 01 永远没有最好的网页尺度

用户体验第一感觉：网页大小的问题。

「个人觉得这个因素已经过时，现在大多是高分辨率，大尺寸图像。」

### 01-1 影响第一刺激的诸多因素

聚焦

### 01-2 页面大小一般的规则

### 01-3 内容的650法则

## 02 最方便地让用户捕捉到他想看到的

用户常常只知道不喜欢不舒服，像病人，只知道不舒服，但是说不出问题在哪里。

### 02-1 帮助用户过滤内容

#### 1） 页面布局要有重点

#### 2） 尽量使用大号字

### 02-2 给用户找到内容的地图

#### 1） 网站导航

全局导航，包括搜索和购买工具两个要素。三个设计要素：站标，回首页的提示，全站基础栏目。站标上加回首页的链接。。全站基础栏目，一级栏目，可以是一级逻辑层级。

辅助导航。层级菜单。目的是让用户明白身处何处。三个设计要素：在全局导航栏之下，正文内容之上的过渡空间。逻辑清晰。形式上采用文本链接。

#### 2） 网站地图

淘宝网站地图。类似手机淘宝里的所有商品类别。

清爽，文字呈现，无图片。

逻辑结构直观。

文本链接。

到第三极逻辑层次即可。

导航设计

### 02-3 放弃看上去很美的效果

#### 1）3D效果

#### 2） 刺激的背景色

#### 3）可爱的各种图标

## 03 让一切看上去很美

### 03-1 让站标，logo亮起来

Logo和站标：职能不同，显示尺寸不同，位置不同。站标一般是左上角位置。

logo是对外传播的主要是友情链接。

站标注重对事物张力的把握，浓缩了文化、背景、对象和理念及各种设计原理的基调上，实现对象最冲动的视觉体现。

### 03-2 让图片更合理

常规网站中，图片一边用于三个地方：广告图片，产品展示图片，装饰性图片。

图片不要太大，减少加载负担

大图像和多媒体文件，提供链接。

  避免广告干扰正常信息的获取。要和整体风格统一，又要避免宣兵夺主。

### 03-3 页面的色彩

合适的色彩。

和谐的色彩。

合适的明度和亮度，确保浏览舒适程度。

## 04 一定要记得随时减肥

    网站的页面做给用户看，也是给搜索引擎做的。

    页面代码体积相对越小，对搜索引擎越友好，越容易提高访问速度，有助于提升搜索体验。

### 04-1 页面代码体积影响SEO

    SE0 是什么？

### 04-2 理解页面体积

页面构成：页面本身的HTML源代码，页面傻姑娘的图片，外部引用的CSS文件，音频文件。

目前公认的一个数据是，搜索引擎智慧搜索页面100kb以内的内容。

### 04-3 给页面减肥

1） 减轻网络爬虫程序（spider）的爬行负担

（1）页面尽量静态化

（2）内容分割到多个表格

2） 减少网页其他元素的整体体积

（1）对程序文件实现.js调用

（2）网站计数器代码放置有技巧

（3）不能让友情链接影响速度

文字链接，所有链接做一个独立页面展示，首页只需要做一个入口链接即可。如果有logo图片链接，将图片下载到本地，然后传到自己的网页空间。这样速度由自己的网站空间决定。

# Part 4  没有互动就没有互联网

新浪很难追赶，可以依靠调动用户，让他们产生内容，从而制造和新浪一样的传奇。

## 01 只有互动才能让用户为自己打工

### 01-1 只有互动才可以帮助我们打败新浪

社交

豆瓣网，Facebook， Twitter。

### 01-2 用户互动的营销价值

精准定位目标用户

促进用户重复购买和产生关联销售

建立长期的用户忠诚

中粮生产队游戏。

将产品植入到游戏中，用户在游戏中认识产品，不同于广告植入，而是在游戏中了解产品的生产线，从而取代了广告投入。

### 01-3 互动带来的社会关系革命

比一台传真机更有价值的东西是两台传真机。

一开始网络是提供信息展示的时代。和看报纸一样。

但互动触发了人类关系的“重构”，「互动，交流，成长，符合人类生长和发展的过程。」

网络因为互动，诞生了“无组织的组织力量”

猪八戒网。

## 02 会员

内容是网站的根本，会员是网站的核心。有了会员才能产生互动。

会员如何来到网站？

member

### 02-1 会员申请：如何把会员“忽悠”到你的网站

有机会留下联系方式，无论电话还是email，就意味着你随时可以向他们营销。

邀请制。

gmail。

现在还能用邀请制，需要注意的地方是：

1） 在产品认知率的前提下搞邀请制

对产品没有认知，就会对邀请无动于衷。新产品不适合邀请。gmail的邀请制建立在google的强大知名度上。

2） 让人看到产品价值

你的产品应该是稀缺的，你被邀请是对你的尊敬。

### 02-2 会员注册：流程清晰、简洁

你的财富=接受你服务的人数 X 每个人接受服务的程度 X 接受服务的容易度

我们可以这样来理解上述公式：

一款手机，1000 元一部，你设计的流程是，先付款再给货，可能会有 10 个人购买。然后使用受益。

还是这款手机，1000 元一部，你设计的流程是先付 100 元，满意再付剩余 900 元，不满意退货退款。那么，就有可能有 100 人买并受益。

手机还是那个手机，价格还是那个价格，为什么销量就有 10 倍的差距呢？

答案是，通过对用户体验的流程设计的改动，你降低了手机“受益门槛”，这就相当于让潜在顾客更容易受益了。

你想想吧，人们对商品最大的抗拒到底是什么？

归根结底，就是价格。

人们从来不会认为“价值”太高了。会人们只会认为“价格”太高了。因为“价值”是 ‘利己”的。而“价格”是利他”的。

「换句话说，人们不会觉得得到的东西少了，只是担心给出的东西太多了。」

所以注册流程越来越简单，降低了用户的付出，网站给出的价值更易得。

「也许在易用性之外，还有易得性。」

预注册，介于游客和正式会员之间，只需要提交唯一的身份标识和口令，就可以完成预注册。

为游客准备的是内容的预览版本，为预注册会员准备的是内容的试用版本。

只有遇到那些必须用户提供更详尽信息才能享受的服务时，才提醒用户进行正式的注册。

让用户感觉不到注册的存在，那么这个注册才是成功的。

如何让用户从预注册到完善资料。

可以通过两种方式实现：

1） 权限设置：必须完善资料才能参与某项活动

2）利益诱导：完善资料，获得嘉奖。

个人信息的完善还有一个说法是：用户很难说真话，给出的信息都是虚拟的。

网站会用有价值的内容和用户交换这些个人信息，而不是强迫他们就范。

比如在意年龄的女性，给出出生日期，获得记录星座，查看星座运程的利益。因此会让用户更愿意给出真实信息并且多光顾网站。

促使人们改变的动机只有两个：一是追求快乐，二是逃避痛苦。后者的威力远大于前者。

所以一些功能性非常强的网站，可以一次性注册就收集完用户的所有信息。因为用户需要使用这些功能带来便利，逃避痛苦。所以愿意给出信息交换这些内容。

所以关于用户注册时一次性还是循序注册，需要根据网站和用户的种类来确定。

在注册信息表单填写，尽量选择下单，需要填写部分注明要填写的内容，并对必填字段做出限制（如手机位数，邮编）避免无效信息。

通过填写验证码防止注水。提交成功后表示感谢，选择下一步，可以是跳转到起始页，网站首页或者个人中心。

错误提示的问题：指明填写错误的地方，保存原填写内容，减少重复工作。

### 02-3 讨厌的验证码

验证码对用户注册产生了反作用，能不用最好不用。

## 03 为了互动的页面呈现

人机互动，人人互动。

### 03-1 关于人机互动的问题

人机互动简单地说，就是人与计算机的互动。科学地说，人机互动（Conputer Human Interaction, CHI）是一个】跨学科的研究，国际上也称 HCI  (Human Computer Interaction）。它的研究内容很广，包括心理学领域的认知科学，心理学；软件工程领域的系统，构架技术；信息处理领域的语音处理技术和图像处理技术；人工智能领域的智能控制技术等。

这里的人机互动在狭窄层面上：网站如何吸引用户产生流程性的动作。

1） 界面展示方面吸引用户互动

图标清晰。

图标越来越精美，富有创造力和想象力，但更需要回归到基本功用。

从某种意义上说，图标的功用在于建立起互联网和用户之间的隐喻，或者映射关系。

用户通过这种隐喻，自动理解图标背后的意义，跨越语言的界限。

图标设计的原则：

（1）直接

人们对图像感知力远大于文字。但是放同一位置的图片广告和文字链广告，文字链点击率超过图片。文字和意义的映射比图片更直接。

图标展示的视觉表象和背后的意义，用户能以最快的路径联结。

（2）唯一

只表达一种映射关系。

当图标的联想空间越大，它的可用性就越差。

（3）统一

如果通标是映射功能的，那么整个网站的图标设计都应该是映射功能的。

（4）补充

给图标添加文字。

2） 流程设计上让用户被吸引，让用户动起来

除了在界面上制造互动的吸引外，我们还必须设计更多互动的机会。比如，为了让用户尽快产生互动，网站必须设置在线问答的功能。用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。如果你不能保证实时回答，至少你要提示用户，一般多长时间，你会给出反馈-- -记住：用户可以等待，但是他不愿意漫无目的地等待。

当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见，而这些反馈意见最好是及时显示，及时回答。如前文所言，即使是不好的评价，也千万不要删除一你改错的态度也许比什么差评都更能让用户信服。

为了提高用户的参与度，网站应该适时为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果。

另外，网页上的内容多是编辑或者用户推荐呈现的，对于个性化的用户来说，他更需要他自己需要的内容，那么站内搜索也是我们在设计中必须思考的。

一般来说，搜索提交后，网站应该显示清晰的列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

在页面的呈现方面，尽量采用无刷新（Ajax）技术，以减少页面的刷新率。

Ajax 是新兴的网络开发技术的象征。它将 JavaScript 和 XML 技术结合在一-起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。

另外，网站窗口的打开方式问题也经常困扰我们：是让每一个页面都打开新窗口，还是直接在窗口上前进。每个页面都打开新窗口理论上可以增加网站的 PV，直接在一个窗口前进，更符合用户习惯，但是他要回到原来的页面的时候，就要使劲点击“后退”。

总体来讲，我们尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

如果我们减少~了窗口，那么就必须注意显示路径：无论用户：浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

### 03-2 让人与人交流

互动性的重要特征就是他既要能满足用户之间的沟通和交流，又要提高用户的参与和贡献，这才能使使网站赢得良好的口碑，并且聚集更多的人气。

那么，如何来营造网站的互动氛围呢？

1） 排名

针对某些具体事物进行排名。例如，博客排行、相册排行、最受欢迎会员排行等。

我们在产品的设计中，必须深刻理解网民的心理：虚拟世界与现实世界反差很大，在虚拟世界里网民感到自己是主宰，可以控制许多事情，可以获得满足感和成就感。

事实_上，不仅是在网络游戏中，而在任何网站中，网站往往让自己感到温暖、被爱、被尊重、被接纳、被认可，网民非常享受这种感觉，因为这是社会人的心理需求。

当然，在排行上的榜样作用不仅可以激励当事人，更是为没有_上榜的人制造了。上榜的可能一一--定要帮助用户制造梦想。

在设计产品的时候，我们还应该记住一句话一人是为希望活着的。所以，所有的榜单，我们不仅仅是在制造榜单，更是在为更多的用户制造上榜的希望。

2） 保留真实的评论

我们得到了一个结论，人们是会研究他们所购买的产品的，好评也许会促进他们下单，但是全部是好评也会让他们感到恐惧，

因为全是好评显然并不真实。

那么如何才是恰如其分的真实呢？我想，恰如其分的真实，就是真实本身。只需要完全开放评论就可以实现。

自亚马逊（Amazon. Com）在 1997 年首先运用了在线评论以来，这一方式就得到了广泛传播。很多“大众购物”网站崛起，像当当和淘宝，一些顾客评论的网页也不断涌现，包括口碑和大众点评网。

消费者上网购物时越来越习惯查看评论。有市场调研公司甚至发现，很多网购者把评论看做是他们】最需要的网络特色，因为人们想和自己圈子里的人交流。如果他们】离开你的网站去找评论的话，他们通常不会再回来了。

事实_上，当我们不在自己的网站上保留用户的评论，你不能保证他不到其他网站去发表对你不利的评论。重要的是，他在你的网站上发表评论，你还可以给予回复，和他直接产生交流。但是，当他到别的网站上去发表的时候，你的沟通成本就大大增加了。

我于是想起了一句中国古话：防民之口，甚于防川。

所以，我们必须要忍住冲动，不去编辑或者删除他们不喜欢的评论，这一点至关重要。我们的员工应该阅读每一条评论，删去他们认为下流和恶意诋毁的评论。而如果每一条评论都是正面的，这就等于是为消费者亮起了红旗。根据市场研究公司 Keller FayGroup 的调查，87%的顾客只有在他们本来就对产品有好评时才会写评论。

3）触发用户评论

现在的问题是，如何获得用户的评论呢？在讲述这个问题之前，我必须提到这样-一个案例：我们商界财视网的一-位实习生吴茜，有一天在 QQ 上就告诉我为什么每次她都要在 QQ 空间去评论和留言。因为 QQ 空间的评论框中有这样- -句话一“美好的一天，从我们的评论开始”

促进用户产生评论，还有这样-些招数可以利用：

①激励机制。这个是最普通也是最有效地刺激用户产生评论的方式，比如可以告知用户“评论后即可获得 5 个积分的奖励”。

②制造影响用户的问题。人们要发表评论话题，肯定得有刺激用户心灵的内容，所以，你的话题是否会影响到用户，也是用户会不会评论的基础。

③评论流程设计合理。人的天性是“懒惰”的，要诱发用户评论，必须让用户通过最简单的流程发表自己的意见。我就看到很多网站，用户要发表评论，还得先填上自己的名字、邮件等。根据我的调查，如果用户真是想发表评论，肯定首先想的是先写评论内容，最后再写名字。

如果做得更好一点，邮箱之类的东西应该是不用填写的。同时，我们还应该为用户保留好基础的用户信息，让用户下次回访的时候，也不必再次填写。

用户评论不一定非要是文字，还可以采用备选答案式选择性评论，这样用户更方便。图 4.3 是凤凰网的“心情选择”图标，我认为是非常简洁的用户评论模式。

④制造评论氛围。我再次强调，互联网的实质是制造氛围。-定要相信，人喜欢在一个有说话氛围的地方说话，所以，在评论的引导方面，我们不妨做一些“马甲”先做做样子。

4） 还需要做的一些小事

除了排名和留言（评论）外，促发会员互动还可以做的一些工作包括：

（1）我们必须为用户设计针对某件具体事物进行评价，以及让用户推荐任何产品的功能。这样才能让用户有“我才是主人”的感觉。比如，会员可以随意评价的音乐、电影、博客等。

（2）针对用户对某些内容进行统计，例如：有多少会员浏览他的相册、博客等，这会让用户受到尊重。我们一定要记住，人都是有虚荣心的。

（3）一定要给予会员激励，正是基于人都是有虚荣心的心理，我们应该发给用户各类荣誉，就可以提高用户的贡献和参与热情。

（4）组织各类活动，让会员通过网上和网下进行互动。

（5）直接与用户相关。为了让用户马上参与，应该出现“发一篇文章试验一下”，“试着去加热- -下别人的文章”、“发表一下你对这篇文章的评论”这样的直接与用户产生联系的引导性文字和功能。同时，作为用户必须需要提醒。

# Part5 浏览就是要留住你

## 01 逻辑不仅是给自己看的

互联网为了不让用户迷路，依然要给用户一个清晰的层次结构，目录清晰，内容成体系。这可以使我们网站能够呈现给用户更清晰简便的访问方式，让用户更快捷的找到自己需要的东西，以改善网站的用户访问体验，最大限度地留住用户。

这样做还能给网站的管理带来好处，能让网站的任何一件事情都能责任到人，能确定谁负责哪-块。如果不做好网站的层次结构，网站自己去扩充和维护网站时也会相当困难。

当然，网站栏目结构也决定了搜索引擎是否可以顺利地为网站的每个网页建立索引，因此网站栏目结构被认为是网站优化的基本要素之一，网站栏目结构对网站推广运营发挥了至关重要的作用。

### 01-1 理解网站的结构

逻辑结构，物理结构。

网站结构的重要性：

①网站结构在决定页面重要性（即页面权重）方面起着非常关键的作用。

②网站结构是衡量网站用户体验好坏的重要指标之一，清晰的网站结构可以帮助用户快速获取所需信息；相反，如果一个网】站的结构极其糟糕的话，用户在访问时就犹如走进了一座迷宫，最后只会选择放弃浏览。

③网站结构还直接影响搜索引|擎对页面的收录，一-个合理的网站结构可以引导搜索引|擎从中抓取更多有价值的页面。

1） 物理结构

通俗地说，物理结构就是网站实际目录结构，就是服务器。上某个分区下面的文件夹和文件所构成的树级大目录。看看自己的 C 盘或者 D 盘，基本上和他们的结构一样。

不过这里有个特例，就是非树级的物理结构，因为它根本没有文件夹的概念，相当于把所有文件都放到了 D 盘根目录下，这种叫扁平式物理结构，其实就是树型目录没形成而已。

这种结构适合小网站。博客不太适合。维护麻烦。但这种结构对SEO有利，更适合搜索引擎。

首页：它是引导用户点击最重要的导航页面，是网站所有卖点的聚合。

频道页：它是根据网站定位，对所传递给用户的内容进行分类细化后的聚合页面。就如同每个网站都有自己独特的读者定位一样，每个频道也有自己独特的定位，当然，它是从属于这个网

列表页：它是频道里的某一个栏目的内容的聚合页面。一般是按照时间先后顺序排列，方便用户查找同类更多的信息。随着 2.0 的应用，很多网站，为了方便用户，也推出了列表页可以实现“根据点击量排行查询”、“根据评论量查询”等。

最终页，也叫底页：这是网站目录的最后-一层。

一般来说，栏目的层级最多不超过三层，导航清晰，更利于用户浏览，也方便搜索引擎收录。

2）逻辑结构

网站逻辑结构设计要素主页链接向所有的频道主页。

主页一般不直接链接向内容页，除非是你非常想推的几个特殊的页。

所有频道主页都连向其他频道主页。

频道主页都连回网站主页。

频道主页也连向属于自己本身频道的内容页。

频道主页一般不连向属于其他频道的内容页。

所有内容页都连向网站主页。

所有内容页都连向自己的上一级频道主页。

内容页可以连向同一个频道的其他内容页。

内容页一般不连向其他频道的内容页。

内容页在某些情况下，可以用适当的关键词连向其他频道的内容页。

「很复杂，看不出这两种结构的区别。希望有案例。」

### 01-2 网站结构不仅仅影响用户体验

搜索引擎的逻辑就是人的逻辑，因为做搜索引擎的是人。

事实上，好的网站结构也能让搜索引擎不迷路，也能让搜索弓|擎方便快捷地抓取好的数据。

## 02 浏览的力量

### 02-1 来自导航的诱惑

快捷导航，「面包屑」？

cookies

Cookies 的功能

Cookies 是一种能够让网站服务器把少量数据储存到用户端的硬盘或内存，或是从用户端的硬盘读取数据的一种技术。Cookies 是当你浏览某网站时，由 Web 服务器置于你硬盘上的一个非常小的文本文件，它可以记录你的用户 id、密码、浏览过的网页、停留的时间等信息。

当你再次来到该网站时，网站通过读取 Cookies，得知你的相关信息，就可以做出相应的动作，如在页面显示欢迎你的标语，或者让你不用输入 id、密码就直接登录等等。从本质上讲，它可以看做是你的身份证。但 Cookies 不能作为代码执行，也不会传送病毒，且为你所专有，并只能由提供它的服务器来读取。 保存的信息片断以“名/值对”（name- value pairs）的形式储 存，一个“名/值对”仅仅是一条命名的数据。一个网站只能取得它放在你的电脑中的信息，它无法从其他的 Cookies 文件中取得信息，也无法得到你的电脑上的其他任何东西。Cookies 中的内容大多数经过了加密处理，因此一般用户看来只是一些毫无意义的字母数字组合，只有服务器的 cgi 处理程序才知道它们真正的含义。

现在，几乎所有的网站设计者在进行网站设计时都使用了 Cookies，因为他们都想给浏览网站的用户提供一个更友好的、人文化的浏览环境，同时也能更加准确地收集访问者的信息。

网站导航中英文对照

公司简介 company profile

公司设备 equipment

公司荣誉 glories

企业文化 culture

产品展示 product

资质认证 quality certification

企业规模 scale

营销网络 sales network

组织机构 organization

合作加盟 Join in cooperation

技术力量 technology

经理致辞 manager’soration

发展历程 development history

工程案例 engineering projects

业务范围 business scope

分支机构 branches

供求信息 supply & demand

经营理念 operation principle

产品销售 sales

联系我们 contact us

信息发布 information

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产品定购 order

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电子商务 e-business

公司实力 strength

版权所有 copy right

友情连结 hot link

应用领域 Application fields

人力资源 human resource HR

领导致辞 leade's oration

企业资质 enterprise qualification

行业新闻 tradenews

行业动态 trends

用户留言 customer message

用户服务 customer service

新闻动态 news & trends

公司名称 company name

销售热线 sales hot-line

联系人 contact person

您的要求 your requirements

建设中 in construction

证书 certificate

地址 address ADD

邮编 postal code zipcode

电话 Tel

### 02-2 信息传递的“诱惑”

「这里讲了一些“伪原创”的方法。我感觉不是很好。」

### 02-3 栏目和位置带来的浏览诱惑

## 03 把用户当“傻瓜”

### 03-1 直接让用户消费你的网站

### 03-2 给用户傻瓜式的浏览

### 03-3 内部搜索

搜索，筛选

### 03-4 内部的相互嵌入

### 03-5 页面设计的其他注意事项

# Part6 就是要友好

## 01 人人都爱有礼貌的网站/ 170

### 01-1 为什么宜家总让人有购物的冲动/ 170

### 01-2 友好的体验会产生连锁反应/ 173

### 01-3 想一想你是如何用礼貌搞定用户的/ 176

## 02 快速响应是友好的基础/ 178

### 02-1 没有用户愿意等待/178

### 02-2 让页面奔跑起来/ 181

### 02-3用户能够忍受的流程极限/ 186

## 03 为朋友两肋插刀 / 190

### 03-1 朋友就是即时提供帮助/ 190

### 03-2 用户是用来安慰的/ 193

我在网上看到了一个有意思的故事，大致讲述的是：纽约市 1980 年代之后，慢慢废除了城市里那些行人手动控制的红绿灯按钮的功能，仅保留其“装饰效果”。纽约城市交通部门】的数据现实，全市大约有 2500 个（总共约 3250 个）按钮功能已经失效，那为什么不直接拆掉呢？因为即便是没有实际转换红绿灯的功能，人们也需要通过这样- - 个按钮来达到安慰效果。有意思的是，在功能失效的情况下，路人们在等车时，仍旧会疯狂按压按钮，并从中得到些许安慰以为只要这样红绿灯就会转换得快一些。

网。上的文章说，这种用户的心理安慰需求其实并不只存在纽约，我们很多人都有关闭电梯前猛按关闭键的经历。实际上，电梯的关闭是由一套程序控制的，我们猛按关闭键其实并不能马上促使电梯关闭，但是人们之所以乐此不疲，因为它制造了电梯关闭与他猛按关闭键有关系的假象，同时也缓解了人们在等待电梯上下楼时的烦闷。我们在某个炎热的夏天，一-打开家门】是不是会马上将空调调到 15 C。事实上，家里的温度并不会因为你调到 15 C，而快速下降。这个过程与你调到 25 C 几乎没有差异。但是我们】总觉得调到 15 C 会比调到 25 要凉得更快。

1） 给用户足够的面子

我观察到一个现象：我的儿子，一个人玩的时候，摔倒了“哇哇”哭上几声，如果不见人理会，就自己会爬起来。一旦有人理他了，他一定就得让人安慰安慰他。

我的一位朋友，重庆骑士医院的总裁唐维礼，他给我讲过一个感受：凡是有病人出院的时候跑到他的办公室要求给点优惠的时候，他总会满足他们的愿望，无论多少，总会优惠一点，特别是来人不是他-一个，而是有陪同的时候。

我儿子为什么非得有人安慰安慰他，他才不哭呢。因为，他需要大人们都关注他，如果关注了他，而不去安慰他，他会觉得自己不受重视，如果说得大一点是，他很没有面子。

医院总裁为什么要给每个前来求助的患者优惠，那是他知道患者能想到找总裁要优惠不容易，一定得给面子，特别是当众得给人面子。也许患者得到的优惠并不多，但是他觉得总裁给了他面子。

这里不断提到的“面子”是丰富的中文词汇里一个古老的概念，熟悉得以至于让人熟视无睹。说它是客观实体或情感代称似乎都不够妥帖。而其实际上已成为支配着中国社会运行的“潜规则”。以至于给了面子，就是尊重了人格；扫了面子，就是侵犯了尊严。因此，人们向来很重视面子问题。

常言道：面子是人给的，但脸是人丟的。

对于用户体验来说，用户如果在你的网上丢脸了，你一定要装着什么都没有看见。就像我经常看不见我儿子摔倒一样。这一方面是可以避免尴尬，他不会为自己的低级错误被人发现而出现无地自容之类的情绪；另一方面，我们不会因此而给他这样的感觉：网站在低估我们的智商。

所以，用户上网，当他丟脸的时候，就是你给面子的时候，一般给面子的方法有如下几种。

（2）谦卑地提供正确答案

在很多时候，用户会因为各种原因（比如记忆模糊或者手误）而出现错误，这个时候如果网站能拟人化地谦卑地提供正确的选项供用户选择的话，既可以规避用户的尴尬（网站虽不会像人一样嘲笑他的错误，但是很多低级错误往往会 i 上他自嘲），同时也能帮助他解决问题（主动为其提供帮助，这是 i 上他倍有面子的事情）。

下面就是百度的案例。我输人“护肤大人”，百度给出了提示“您要找的是不是：护肤达人”。也许“护肤达人”这个选项来自于，百度对用户搜素习惯的分析，然后用用户从众地心理进行分析后，给出了这个提醒，但是无论如何它的判断是正确的。

（3）主动承认自己的短板

正如我在另一本畅销书《马云创造一一颠覆传统的草根创业者传奇》里分析的一样，周星驰为什么会成功，就在于他善于放低自己，抬高别人。

别人之所以喜欢你，是因为你在他面前，能让他感到很舒服、很自在、很优越、很有成就、很有自信。.... 周星驰深深地了解这一点。

一般人的自信是通过比较获得的：你比我好，所以我就没有自信；我比你好，就变成你没有自信。而每-个人都希望得到认同、得到自信。所以，周星驰演的角色，10 部片有 9 部是演一个常被嘲笑被欺辱的人，演一个最被人看不起的人，能让所有人都觉得：“我-定会赢过你”的人，结果影片最后，周星驰- -定会一一反弱态，战胜强敌，扬眉吐气。....

比如在《功夫》这部电影中，你看到包租婆丑得不得了，周星驰为什么爱找很丑很丑的演员？是因为周星驰为了让亿万个相貌平平的观众，看到影片梦工场中，连丑人都很成功，那自己也就从中找到了成功的希望，找到了成功的自信。

这就叫“Tee-up 法则”一-Tee 是打高尔夫球用的小支球托，up 就是把它垫高起来的意思。

所有人打高尔夫球，在开杆的时候，他都必须插下那个 Tee，才有办法把球打飞起来，这就是 Tee 的作用一把自己放低了（像没有价值），再把对方垫高了（对方显得高大而有价值），结果自己就成了对方离不开的、最有价值的“Tee”。

周星驰垫高了别人，放低了自己，这让别人有了“安全感”。让别人有了“希望”，别人才会喜欢自己，让自己顺顺利利地成功。

其实，用户也是需要别人抬高自己的。如何才能抬高用户呢，那么网站就只有降低自己。比如主动承认自己的短板，就是不错的方法。

于是我看到豆瓣在说“服务器开小差了，稍后再试。”这是不错的体验设计。

（3）让等待变得缓慢化且可以打发

一位网友解释他为什么喜欢 Ghost 版的系统的时候说，这个版本的系统不仅让安装系统变得更快，更加重要的是，安装的时候，

它还能提供空当接龙、扫雷这样的游戏给我打发时间。

同时，基于等待需时的长短，提供的进度反馈也不一样。短时间的采用简单的 loading 图标，鼠标的忙碌状态；中长时间采用的是进度条，但同时，应尽量避免采用非确定性进度条。

最后，还需注意，如果所需的时间越长，进度条也应越长，这样用户能够较为轻易地感知到进度的变换而不误会进度停止。

（4）给予惊喜

喜新厌旧是人们固有的习惯，即使是再美艳的界面，再风趣的句子，也有厌倦的时候，对于网络尤甚。今天流行的句子，明天就 OUT（落后）了。这种行为表现得最突出的，就在网络产品的界面设计上，用户似乎总是没有 100%满意的界面风格。

所以，在设计上，应该有一-些随机的，易于被用户发现的变化。通过这种变化，用户可以获得愉悦感，同时也可获得发现这，种变化的成就感，这就是两种积极的情感因素。

比较鲜明的例子就是 Google Doodle，还有就是各种软件中的小彩蛋，以及游戏中的隐藏关卡和作弊码等。

# Part 7 信任是你给用户的力量

村里有个卖肉的老李头，村民小王去买肉，但因一时没钱想赊账。老李头该不该接受小王的赊账呢？其实这是个最简单的信用问题。

假设一，老李信任小王，小王也按时还钱，交易发生，而且还将持续下去。假设二，老李信任小王，小王却不还钱。这时老李亏大了，小王占了便宜。假设三，老李不信任小王，这时虽然没有谁被欺骗，但是交易也没有发生。如果小王只想吃一次肉，不还钱是对他最有利。同样如果老李知道小王只吃一次肉，也不会赊账给他。这种情况下大家都采用防御型的不信任。一-次博弈的结果往往以不信任收场。但如果这村子里只有一个肉铺，小王如果选择赖账，他将无再法吃到肉。这就是破坏信任所受到的惩罚。如果小王想长期有肉吃，他必须要让老李信任他。重复博弈的结果是必须建立信任。另外若是这个村子里不止一家肉铺，情况就复杂得多。信任必须建立的基础就被削弱了。要是村子不大，信息传递很快，一旦小王赖账大家都能迅速得知的话，小王就无从骗取第二次信任。这时信任建立的基础又被加强了。

对于我们产品的用户体验设计者来说，我们不仅是老李头，也可能是小王，一方面我们要让用户信任，还要建立持续信任。

## 01 安全第一/ 200

### 01-1 安全的设计事关生命和财富/ 201

从某种意义上说，无论是产品本身的设计还是流程的设计，如果不注意安全问题，往往会危及人的生命。自然就更别谈，它会有好的用户体验了一-皮之不存毛将焉附。

2008 年汶川地震之后，我第一时间赶赴灾区采访报道，时至今日，有一个问题一直让我百思不得其解：那就是，我所拍摄到的几乎所有学校教室门】都是朝室内开的。关于地震中，学生的死亡问题、建筑的安全问题显然不是我想要追问的，但是，这种门】朝室内开的设计是否安全却值得探讨。

后来，我在国家《高层民用建筑设计防火规范》GB50045- 95 中总算找到了答案，人户门必须朝外开。原因如下：第一，发生火灾时，慌乱的人群习惯向外冲，广】朝外开符合人群流动的方向和应急情况下向外推广】而出的习惯；第二，一旦室内着火，内部气压会迅速增大，内外强大的气压差会使朝里开的门】不容易打开；第三，要是发生火灾人本能反应都是往外推，因为已经很烫了，如果往里开，钥匙是不能打开的，用脚也不易踢开。

但是学校是否属于《高层民用建筑设计防火规范》管辖的范围，我不得而知。但是，学校的门朝内开显然是不安全的。

事实上，在西方很多国家，疏散门朝外开已经写进了法律，不这样执行，当事人将会被罚款。

可能有很多人会对这样的法律存在异议：“「】朝外开会撞到外面经过的人，影响公共空间。所以得朝内开。”

但是，这样的话不应该由用户体验的设计者说出来，当然我们也不该有这样的想法。对于好的用户体验来说，我们】决不能在牺牲安全的前提下谈用户体验，而应该是是在安全的基础上去谈用户体验。

再举一个我们经常遇到的流程设计的不安全问题：银行 ATM 取款机必须先出钱再出卡。

我不知道你是否有过在银行取款的时候拿了钱就走忘记拿卡的经历，但确实很多人有。我太太就曾经犯下过这样的错误，还好一位建设银行的工作人员最终将她的卡留了下来，我们没有一点损失。但每当回首此事，总是心有余悸。

我在百度搜一下“取款机忘记拿卡”居然有 4440 个结果，显然这样的事情不是个案。

和很多人一样，对于在银行取款的时候忘记拿卡的事情，我对我太太进行了责怪。我看到网上的很多帖子，也是不断检讨自己的过失。当然，我们的银行为了推卸责任，明文规定了拿别人忘记的卡取钱的人算“盗窃罪”。几乎没人指出，这个过失中，与银行 ATM 机的流程设计不合理有关系。

事实上，如果将整个出款流程改为“先出卡再给钱”是否就能彻底解决这样的问题呢？

我从网上获得的信息是，在欧美国家，先出卡再出钱的银行 ATM 机流程已经是明文规定了的。看来，我们的银行还需要做很多工作呀。

设计的安全问题，既可能威胁你的生命，也可能威胁你的财富，还有什么不能威胁的呢？

作为产品或者是流程的设计者，我们必须思考安全问题。

### 01-2 网站的安全是用户信任的基础/ 203

对于网站产品的设计者来说，在谈用户体验之前，网页本身的安全问题是首先应该关注的。

网页安全分为如下几种问题。

1） 防止被山寨的问题。

根据我们过去的一些经验，预防山寨网站，有如下一些方法，可供参考。

◎域名注册的时候，将相关域名全部注册。比如，我们在注册商界财视网时候，就将 caistv 的几乎所有域名都注册了。阿里巴巴在这方面也是有先见之明的是，从阿里巴巴到阿里妈妈，整个阿里家族，马云都收入囊中了。

◎对界面和程序逻辑申请版权保护。重庆- -家网站（“逛重庆”），就因为注意自己的版权保护，成功扼杀了山寨网站。

2）网页本身的安全问题，

很多用户包括我们这些产品设计者都碰到过这样的现象：打开一-个网站，结果页面还没显示，杀毒软件就开始报警，提示检测到木马病毒。有经验的朋友会知道这是网页恶意代码。但是自己打开的明明是正规网站，没有哪家正规网站会将病毒放在自己的网页_上吧？那么是什么导致了这种现象的发生呢？其中最有可能的一个原因就是：这个网站被“挂马”了。

“挂马”就是黑客人侵了一些网站后，将自己编写的网页木马程序嵌入被黑网站的主页中，利用被黑网站的流量将自己的网页木马传播开去，以达到自己不可告人的目的。

从“挂马”这个词中我们就可以知道，这和木马程序脱离不了关系。的确，“挂马”的目的就是将木马程序传播出去，“挂马”只是一种手段。“挂马”使用的木马程序大致可以分为两类：一类是以远程控制为目的的木马程序，黑客使用这种木马程序进行挂马攻击，其目的是为了得到大量的肉鸡，以此对某些网站实施拒，绝服务攻击或达到其他目的（目前绝大多数实施拒绝服务攻击的傀儡计算机都是“挂马”攻击的受害者）。另一类是键盘记录木马程序，我们通常称其为盗号木马，其目的不言而喻，都是冲着我们的游戏账号或者银行账号来的。目前挂马所使用的木马程序多数属于后者。

作为挂马所用的木马程序，其隐蔽性很高，这样就可以让用户在不知不觉中运行木马，也可以让“挂马”的页面存活更多的时间。黑客为了让木马程序躲避杀毒软件的查杀，使用的伎俩很多。通常使用的方法就是加壳处理。加壳就是为了让别人无法修改编译好的程序文件，同时压缩程序体积。木马程序经过加壳这。一道工序后就有可能逃过杀毒软件的查杀，这也是为什么我们装了杀毒软件还会感染老病毒的原因。虽然目前的杀毒软件都支持对程序脱壳后再查杀，但只局限于一些比较热门的加壳程序，例如 aspack、UPX 等，而碰上一些经过冷门加壳程序处理后的木马时，就无能为力了。所以加壳仍是黑客比较常用的免杀伎俩之- -。

“挂马”攻击已经成为目前最流行的攻击方式，也是严重影响我们网站用户体验的重要因素。

一-方面，我们要随时查看自己网站的漏洞。一个简单的方法就是要对网站首页以及其他主要页面的源代码进行检查，比如可以用记事本打开这些页面后，以“《iframe》”为关键字进行搜索，找到后可以查看是否是挂马代码。不过碰上有经验的黑客，会编写- -段代码将整句挂马代码进行加密，这样我们就很难找到网页中的挂马代码。

另一：方面，我们可以使用专门】的网页木马检测工具进行检测和清理。

当然预防被挂马，这些常规手段还是要用：◎网站的管理后台地址一定要改。不要用某个文件夹的名称做你的后台名，我查看过很多次了，很多网站域名后面加上“/ad- min”就是这个网站的后台地址。

◎管理后台最好加上验证码。尽管在之前的章节中我批判了验证码的泛滥，但是为了安全，虽然麻烦了点，但可以避免不少的小黑客用社会工程学来破解你的网站（我就试过，很多朋友的密码常常是手机号、域名、QQ 等等）

◎控制前后台_上传的程序的代码。很多用户喜欢在自己的博客空间上传一些小程序，若管理不好，这类诸如相册、报名之类的小程序，就会被黑客利用然后被批量挂马。

◎对 IDC 服务器商的安全控制。我的一-个朋友竟然手里拿到了好几个国内著名网站的全站程序和数据，他们是怎么得到的呢。他们的方法就是破解与这个网站同一个服务器上的其他网站，通过对这些网站挂马最后将“邻居”给拷贝了下来。

3） 给你的用户被保护感

特别是随着互联网发展，网民的心理安全感越来越值得关注：恶意的个人信息泄露、失控的人肉搜索、尴尬的实名制、欠缺保护的网民互联网资产、不平衡的权利与权力。

比起前面我们强调的技术手段的保护，网民更需要网站或者是产品设计者给予他们更多的“被保护感”。

在用户体验中，所谓被保护感是指，用户在使用你的产品（网站）的时候，时时都能感受到自己的各种权利在被你保护的感觉。这种被保护感能 i 上他放心的使用。

那么，在用户体验中，用户最在乎的是什么权利被保护呢？答案是隐私权。

伴随着社交网站的兴起，互联网已进人了全民 SNS 时代。强调真实交友的社交网站，通常要求用户填写性别、年龄、教育程度、工作情况、婚姻情况、真实照片、手机号码等真实个人资料，甚至是 MSN 账号密码、QQ 账号密码等等。当用户将这些信息全部填写完毕，几乎再无隐私可言。

## 02可信度问题/218

### 02-1 占据互联网的优势位置/ 218

就如同在中央电视台轮番打广告的产品，会取得我们的基础信任一样，人们对于经常曝光的网站或产品都能形成基础的信任。

而在浩瀚的互联网领域，如何让自己有足够的曝光率呢？这里可以从两个层面去解决：

一、是解决通道问题。意思是，人们能有足够的通道，让人们方便地通过互联网找到你。

互联网的内容导航方式有两种：一是搜索引擎；二是导航推荐。这种两种方式都是我们解决通道问题的基础手段。

如果用户通过任何搜索引擎，搜索足够广泛的关键词，都能最先搜索到你，那么用户除了能第一-时间找得到你，更会对你产生一种信任。

对于导航推荐，人们在互联网上获取信息除了传统的搜索外，很多人已经习惯了通过导航（也有可能是链接、推荐、导航网站等）方式进入你的网站或者使用你的产品。那么，足够多的导航入口和搜索引擎-样，除了让用户有更多机会进入你的网站，更重要的是也会形成一种信任。

二是解决佐证的问题。佐证是什么，佐证就是有人，有足够多的人说你好。那么这就需要真实的口碑。当然也可以制造口碑假象，比如可以通过合作或者是其他方式，将各种“口碑稿件发布到整个互联网中去，那么人们去一搜索，就会出现大量的正面的口碑信息，自然可以提高用户的可信度。

1）自我佐证

（1）资信的佐证

2）客户/用户佐证

我在前面已经讲过，做互联网的实质是在做一种氛围。对于一个新用户来说，他很多时候并不信任你，但是他们一定信任别人的评价。人们总是相信第三方的说法相对客观。

、、、

它的第一-组佐证是，不断滚动的“购买者”的信息，这些信息会让你感到，大家都在购买，没有什么不可信的。记住，人是具有从众心理的。所以，为什么你的网站上每天有很多人发帖，那么就会有越来越多的人发帖。

它的第二组佐证是，两个用户的现身说法，讲述自己购买了产品后的效果，请注意两人都是有名有姓的。更重要的是，除了文图说明外，这个网站还挂了视频，这种声情并茂的表现形式，更强调了这些用户“受益匪浅”的真实性。

第三组佐证是，采用了两个名人来佐证产品的效果好。名人效应，我就不多讲了。

、、、

3）信息传递如何让用户信任

网站的基础功能首先是传递信息的，恰当的信息传递会让用户感觉安全可信。

◎服务保障的阐述。只有将公司对用户的服务保障清晰列出，才可能增强用户信任。对于一个没有任何承诺的网站，用户是不会信任的。

这里的服务保障，除了网站保障用户的安全外，还包括安全及隐私条款法律声明等。

服务保障是要让用户相信你的服务是有保障的，比如一些博客网站，就告诉用户，对用户的数据进行保护，不会随意删改，也不会因为任何原因而丢失。

而注明安全及隐私条款可以减少用户顾虑，避免纠纷。对于网站法律条款的声明可以避免网站陷入不必要的纠纷中。

### 02-2 规范的内容呈现让人相信你的正规/ 226

1） 一定要让人联系得上你

（1）联系方式

（2）有效的投诉途径

# 后记/229

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我的后记：

阅读休息期间，顺手查询了作者的背景，看了短评，搜索了知乎。

一是评价低的困惑。这本书语言的确过于口语化，但思考的方面很多，例如设计带来的安全感，从营销方面看待注册流程的设计，从中国人特有的“面子”文化来看待设计里的尊重和平等思想。

也许因为作者之前的背景原因，很多方面是很特别的。

在此之前，我经历过两个月的UE设计工作，看到2017年的UE设计过程中，人们是不考虑这方面的内容的，就只是做网站的结构，一个页面一个页面的理清交互逻辑。

可能是我读书读得不够多，也可能是工作的内容不够深入，但作者说的这些内容，剔除了口头表达的内容，还是有些价值的。并不像评论中说的那么糟糕。甚至有的评论中说的“我仿佛是一个潜水者...”这一句，其实也只是作者的引用，在后记中借以表达写这本书的痛苦。只是很平常的感叹。

更何况这本书写作的时间在2009-2010之间，正是用户体验设计在中国兴起的时候，那个时候什么都是混沌的，这本书能写成这样，已经很了不起了。

二是作者的经历。搜狗搜索上作者似乎从24岁开始写书，每年一本，这是最后一本。此后9年没有任何作品出来。我在知乎上搜索到一个同名的人，在重庆做饮食，虽然是CEO，但和这个记者背景，英语到商业财经到互联网营销和用户体验设计，跨度实在是太大。

不管这两个人物是否重合，但是什么原因，让一个几乎每年一本书的人忽然什么都不写了？发生了什么？

我感觉自己也有这种横跨多个区域的趋势，招聘上对设计人的要求也越来越多，全站设计师逐渐出现。可是作者的这个变化，是个活生生的例子。烟雾需要膨胀长大才能有足够的体积，可是太大了，烟雾就散了。抑或着，人生太短暂了，什么都会发生变化，未来会是什么样子的？人生没有被认可的是痛苦的，每一天都难以入睡，可是就此打住过安稳日子，夜半时分总会不甘心。前途渺渺。