同事之间的合作密切且和谐，公司内员工的数量及职位设计也很合理，然而尽管如此，你仍然对老板充满了不满。

有几个同事在背后议论你，说你对某些人卑躬屈膝，没有骨气。对此，你感到很气愤，可是，你又不确定如果和他们谈论此事是否会对你有所帮助。

你和伴侣总是各忙各的，于是感情淡了，渐行渐远；想和处在青春期的孩子沟通，可是说不上十句，就开始火气上升；亲戚或朋友又总是打着“关心你”的口号，来询问你的隐私。

无论是工作中还是生活中，我们难免会遇到这样那样的琐碎小事，而对这些琐事展开的看似再寻常不过的谈话，往往会让我们感到焦虑不堪。

每个人都有不愿提及的话题。面对这些谈话，有的人唯恐避之不及，而有的人则会拿出捏着鼻子喝中药的勇气去面对它。

这些难以继续的对话就是我们接下来要讲的“高难度谈话”。

《高难度谈话》一书是由道格拉斯·斯通、布鲁斯·佩顿和希拉·汉合著的。

道格拉斯·斯通是美国知名的沟通专家，曾先后服务过波音、IBM等知名企业，著有知名畅销书《跟任何人都聊得来》。

布鲁斯·佩顿是畅销书《谈判力》的作者之一。

希拉·汉身兼数职，她是三一咨询集团的合伙人，又是哈佛法学院的法学讲师，同时也是哈佛经理人教育系列课程的授课讲师。

《高难度谈话》为我们提供了一系列思维方式和谈话技巧，能够帮助我们缓解谈话压力，并使得谈话卓有成效。

02

我们先来看一个案例。

杰克和迈克是很要好的朋友。一天，杰克接到迈克的电话：

“杰克，我遇到麻烦了，我现在需要做一个财务手册，而且还必须在明天中午前赶印出来。与我们有合作关系的设计师现在外地，没法赶回来。”

杰克当时正在跟进另一个项目，时间并不充裕。可是作为迈克的朋友，他决定先暂时放下手头的全部工作来帮助对方。

那天晚上，为了完成迈克的财务手册，杰克一直忙到深夜。第二天清早，杰克将做好的财务手册交给迈克，迈克审阅后表示没问题。

可是，在中午的时候，杰克又接到了迈克的电话：

“杰克，你把事情弄砸了，我知道时间很紧，可是收入报表的表述不够清楚，数据上也有一点小的出入。这样的错误太可怕了，要知道，这是一个十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据，然后重新做一份报表给我。”

听到这样的话，杰克又气又恼地说道：“我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切，应该不会产生误解的。”

迈克回答说：“在这件事上，我觉得没什么好争辩的。我们把它弄砸了，所以现在我们要做的，就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作。”

杰克问道：“可是你早上审阅的时候，为什么不说呢？”

迈克回答说：“要知道，校对并不属于我的工作范畴。现在，为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力。不管你是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复，做还是不做？”

杰克无奈地说道：“好吧，我做。”

案例中，杰克与迈克的谈话就是一次很典型的高难度谈话。现在，让我们一起来分析一下他们的这次谈话。

03

上面案例中，杰克与迈克的对话所反映出来的，只不过是谈话者真实意图的一些表面信息。

想要让高难度谈话的真实结构变得一目了然，我们就需要弄明白，除了话语本身的含义，还有哪些谈话者未曾说出口的潜在信息。

让我们一起来看看杰克都有哪些未曾说出来的想法和感受：

当迈克对杰克说他把事情弄砸了、收入报表的表述不够清楚、数据上也有一点小的出入时，杰克未说出口的话其实是：这算什么，我放下所有的事情，熬了整整一个通宵，得到的回报就是这个？

当迈克提出让杰克重做时，杰克的回答是：“我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切，应该不会产生误解的。”

其实杰克心中未说出口的是内容是：完全小题大做，即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的数据有问题。

当迈克坚持要求杰克重做，并且告诉杰克校对不属于自己的工作范畴，而此刻自己正承受着巨大的压力时，杰克未说出口的话是：

迈克总是试图强迫大家都按照他的方式做事，可是，他不该这样对我，我是他的朋友！弄砸了，那不是我的错，早上给他时他已经审阅过了的，难道校对是我的工作不成？

同样，在这场谈话中，迈克也有许多自己的想法和感受没有说出来。

迈克正在思量当初是否应该让杰克来做。在过去，他其实并不十分满意杰克的工作。可是，如今事已至此，他已经决定和同伴们一起承担风险，再给这个朋友一次机会。

所以，现在我们就能看出来：杰克和迈克之间存在很多的分歧和不愉快，可是二人却都没有一一道破。

人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的首要一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。

04

从表面上来看，谈话的起因、形式以及结果各不相同，但是探其根本，所有高难度谈话其实都有着同一种结构模式。

所谓当局者迷，当身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。

每段高难度谈话都有三层对话结构，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面。

我们仍然用上面的案例来做分析：

首先，在杰克与迈克的对话中，我们可以看到这些问题：那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢？谁应该为这一错误负责？

这就是第一个层面 “发生了什么”对话。

绝大多数高难度谈话往往都伴随着不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情：谁说了什么，谁做了什么，谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任。

只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。

其次，在杰克与迈克的谈话中也掺杂了许多个人情绪上的想法。

比如“这就是我得到的回报吗”传达的就是杰克受到伤害和深感气愤的信号；而“我正承受着巨大压力”则暴露出了迈克内心的焦虑。

这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到，可是，二人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受，这就是高难度谈话的第二个层面——情绪对话。

第三个层面则是指自我认知对话。我们在谈话的同时，常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己。

比如：我是不是很称职？或者，这能否证明我值得他人的关爱呢？

在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡；另一方面，迈克一直在为自己当初找杰克做事是否正确而感到纠结。

任何一次高难度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠，如果想要从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。

在接下来的解读中，我将会深入分析和探讨人们在这三层对话中常犯的错误；

以及，在当你遇到高难度谈话并且感到很难敞开心扉，或接受对方的观点和感受时，该如何转变谈话姿态；

同时，也会告诉你如何才能卓有成效地分别处理好这三层对话，让你的谈话应对能力得到飞速提升。