本书强调，人们的话语中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是我们提升谈话质量的一大法宝。研究发现，无论我们进行着什么样主题的谈话，我们的思想和情绪都会随着谈话进入到相同的三个对话层面，也就是我们前面提到的高难度对话的三层结构。

“发生了什么”对话。所有的高难度谈话都会伴随着不和与争执，而我们所有的争执无非是围绕着“发生了什么”。错误是谁造成的？谁应该负责？谁想怎么样？问题应该怎么解决？

“情绪对话”。每一次的高难度谈话同样也会牵扯到许多关于我们情绪的问题及答案。在此次谈话中，我的感受是正确的吗？我是应当承认，还是否认呢？此次的谈话，使我如此的或是愤怒、或是悲伤、或是难过，那我应该隐藏我的情绪还是让它们尽情的发泄出来？我该不该让对方体会到我此刻的感受？其实不管怎样，你就会发现虽然我们很少在言语中提到我们的情绪，但双方在交流中还是会无意泄露谈话双方内心的真实感受。

“自我认知对话”。所谓高难度对话也是我们就眼前局面对我们自身的意义和影响所展开的对话。也就是说，我们在对话时也常常会在内心进行一番自己争辩。争辩自己是不是一个合群的，讨人喜欢的人；是不是一个称职的员工；值不值得他人的帮助；这件事有没有对我的自尊和形象产生影响等等。

2.改变能够改变的，接受不能改变的

了解到高难度谈话的三层结构后，我们还必须要清醒的认识到哪些是在谈话中我们能够改变的，哪些是我们不能改变的。

无论我们的谈话技巧多么高明，总有一些来自这三层对话中的挑战是我们无法改变的。譬如说，在“发生了什么”对话中，我们遇到的事实常常比我们预想中的还要复杂；或是在每层对话中，我们可能会察觉一些对方还没有发觉的信息，但唤醒对方对这些信息的意识绝非易事；又或者说，对于情感上的挣扎，我们总是很难忽略，因为谈话在某些程度上涉及并且威胁到有关我们自身的某些重要因素。

哪些是能够改变的呢？我们应对这些挑战的方式方法。其中，最具有代表性的，就是我们可以假设自己知道了所有需要了解和解释的信息和事情，而不再像之前那样费尽心力的去探究哪些信息是对方知道而我们不知道的。又或者是对于情绪，我们要么隐藏起来，要么发泄出来，至于发泄出来之后造成什么后果，或是伤害了谁人的心，我们便不要管了，哪怕是我们会后悔，也不要想尽一切办法的把它们控制在理性当中。

如果能够做到这次的谈话好像和我们无关，也不会触及到我们心底那片最脆弱的敏感地带的时候，我们就可以肆无忌惮放心交谈，而不会因为害怕会有哪些存在能够威胁到我们而放弃进一步的深入交谈。

3.高难度谈话中常犯的错误

高难度谈话是复杂的，如果你忽略任何一点，都会导致整个谈话进入一种错误的交谈模式。在深入的探讨每一层谈话之后，发现我们常犯的错误有以下三种。

第一、“发生了什么”对话中的自我设定。

在“发生了什么”对话中常会做出一种极端假设。这一极端假设又被分为三个方面：事实真相的假设、对方意图的假设以及过失的设定。

    在谈话时，我们会将所有的观点和情绪建立在一个假设之上——我是对的，你是错的。这也是我们为什么可以理直气壮地同对方争辩的原因。但此时我们所犯的错误是忽略了事实的真相，反而将焦点聚集到怎样证明自己是对的这一过程当中去。我们可以罗列出一箩筐我是正确的，对方是错误的证据，可是对方也可以做到，于是局面便陷入到僵局。

第二个问题就是意图——你的，还有我的。我们在争辩中，我是自我感觉良好地认为我们很清楚对方的意图：他就是想让我出丑，他就是想方设法的伤害我，或是他只想着从我这里多套取一些钱。可是，事实却并非如此，更糟糕的是当我们不知道对方意图的时候，却依旧会武断的将对方的原图划分到不良意图的范畴。

所谓的对方的意图只不过是我们自己编造出来的，强加给对方的一个假设，我们才是这一意图的编造者，因为意图是无形无相的，只要对方不明确说出来，谁也不知道。因为某些行为根本是没有什么意图的，更有可能对方起初的意图原本是好的，是想帮助我们，只不过事与愿违而已。

第三个错误，关于过失的设定。绝大多数高难谈话都会将更多的精力集中在谁应当为目前混乱的局面负责这一问题。举一个例子，当公司失去一个大客户时，我们会很清楚的意识到，公司内部很快就会掀起一场无情的“击鼓传花”的游戏，谁接到这次大红花，谁就要为此次事件负责。此时大家在乎的是花落谁家，却从不关心大红花从哪里来，该如何让它消失。就像书中所描述的，专注于谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的真正原因以及纠正错误的方法。

第二、无处安放的情绪。

我们说过，在高难度谈话中会不可避免的涉及到我们的情绪，这个时候我们所面临的问题并不在于我们是否会产生强烈的情绪，而在于当情绪产生时我们应当如何对待它们。

当我们产生强烈的情绪时我们一般会选择尽量控制情绪，让自己保持理性。因为我们害怕，害怕我们的情绪会伤害对方，会将事件激发到不可收拾的地步，更害怕会破坏我们那彬彬有礼的形象。

出于这样的思考，我们得出的结论是在高难度谈话中，一定要将自己置身于情绪对话之外，不要被情绪所影响，以一种尽可能和平的方式解决问题。看起来，这确实是一条可行的，无法反驳的处理方式，但事实真的是这样吗？

不然，这种处理方式忽略了一天简单的事实：情绪的对话不但是高难度谈话的一部分，还是十分核心的一部分。当你陷入高难度谈话时，由此产生的情绪并不仅是扰人心绪的副产品，同时也是构成对话矛盾的一个主要因素。忽略情绪的谈话就像一场没有音乐的歌舞剧一样没有灵魂。所以对待情绪，我们需要了解它、谈论它、还要管理它。虽然谈论情绪并不轻松，可这却是我们必须要掌握的一项技能。

第三，自我认知对话：与我有什么关系？

自我认知对话是这三层结构当中最敏感，也最难以应付的对话，它是发生在我们内心深处的对话，它谈论的无非是我们是谁，我们应该如何看待这一话题，这种情况会不会影响我的形象，践踏我的自尊，对我的将来有没有什么负面影响等等。

其实从高难度谈话一开始，我们的焦点就放在了自我认知对话，只不过我们很少注意到它。在整个高难度谈话中，我们真正关心的是我们的形象或是我们自身的利益有没有受到损害，这才是整个谈话最重要的核心。

我们给自己创造的形象或人格不容有损，所以我们绝对不能妥协，就像每次都要拒绝别人的时候，你总是害怕你乐于助人的人设会受损，再次，也不想在别人心中树立一个坏蛋的形象，所以，这才是高难度谈话中我们给自己的枷锁，一旦高难度谈话涉及到你的形象，你的内心就开始失衡。一旦内心开始是衡，你便难以集中注意力，对我们失去信心，更甚者，产生逃避的念头。

怎么办？此时我们得学会保持自我平衡，在谈话当中找到自己的定位，一旦你在谈话中找准定位，怕自我形象受损而引起的焦虑和不安就会转变成力量的源泉，使我们做得更好。

4.总结

最后，我们来回顾一下，高难度谈话的三层结构：

“发生了什么”对话、

情绪对话、

自我认知的对话、

在这三个层次中，了解了在谈话中我们常犯的三种错误：

极端假设、

错误的情绪处理方式、

以及忽略了内心的真实需求、

只有了解谈话结构，知晓我们会在哪些地方犯那种错误，才能让我们改进谈话方式，提高谈话水平。在后面的章节，讲给大家分享如何想学习型谈话转变的方法。