一、什么是关键对话

关键对话是指两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特质: 高风险、不同的观点和激烈情绪。

二、 关键对话如何影响了我们的生活

1、让我们的大脑无法正常工作，出现非理性失误。当普通交流升级为关键对话时，人们往往会变得情绪激动或者沉默，发生这种情况主要是因为人类的自然基因使然。在面对危险时人们的最原始反应会采取自我保护意识，这种意识呈现在身体上的反馈就是暴力或者转身逃避。这是因为人在经历某些刺激，比如兴奋，恐惧或者紧张时，人的身体内会释放一种激素叫肾上腺素，这种化学物质的分泌，能让人呼吸加快，心跳与血液流动加速，以便为身体，你的四肢活动提供更多能量，为做好战斗或逃跑作准备。当血液开始流向四肢，人们的大脑便会因缺血变得无法正常运转，从而导致思维出现混沌不清的状况，一旦出现这种情况，人们更加不知道如何开始关键对话，哪怕你做了无数次的练习，也会因为失控的大脑而变得不知所措，你可能会采取临时对策，但结果并不如你所意，反而更为糟糕，甚至陷入一种恶性循环的怪圈。

2、当普通对话变成关键对话时，我们的情绪变得不受控制，容易发脾气或者使用过激的言语暴力，从而进一步引发矛盾升级，导致双方关系陷入僵局，带来不可预估的严重后果，比如越来越差的人际关系，事业因此受到影响无法加薪升职，甚至我们的身体也因为不良情绪而郁闷不止，一旦这些负面情绪长期得不到解决就会攻击我们的身体，我们不仅要承受痛苦，还会出现失眠、心理负荷等疾病，从而严重影响着我们的身体健康。

那么，如何解决这些冲突，使对话变成有效沟通，最终达成共同目的，下面我们就来谈谈如何掌握关键对话的原则和核心技巧。

三、如何把控关键对话成为对话高手

面对生活中因观点不同而导致的各种棘手问题和冲突，我们要如何解决，如何实施有效沟通，最后把问题化解成我们希望的目标并付诸行动，书中给我们提供了五大核心原则。

1、 清楚自己的目标。

《孙子兵法》里有个非常有用的用于战争的方法，那就是：知彼知已，百战不贻。要想取得战役的胜利，既要清楚自己的实力和战略，又要分析对手的实力和策略。关键对话就像是一场语言对决，我们实现双赢的第一个步骤就是从“心”开始，进行自我审视，想清楚自己要达成的最终目标是什么。我们可以在展开关键对话前试图问自己这样几个问题：

“我希望为自己实现什么目标?”
“我希望为对方实现什么目标?”
“我希望为我们之间的关系实现什么目标？”
“要想实现这些目标我该怎么做？”

通过询问自己问题而明确我们努力的方向和目标，避免陷入误区，哪怕在途中出现分歧，正确的目标也会把我们拉回最初的轨道，能让我们的大脑及时地重回理性，而不是被情绪所控制。

2、 了解对方的动机。

“知己”当然是不够的，实现双赢的第二个步骤还要“知彼”。“知彼”就是要了解对手是如何出击，他们想要达成什么样的愿景和目的。如何了解对方的动机，唯一的好方法就是学会倾听，冷静、真诚、好奇、耐心地倾听对方的陈述，在倾听中分析他们的思维模式和他们的诉求愿望。我们可以尝试这4种方法，让对方说出真实的想法。

一是询问观点。直接询问对方的观点，鼓励对方说出真实的想法，让他们开口表达和说出来。

二是确认感受。当不能够通过直接的问话让对方开口，那就换一种方式，你可以通过观察对手的外在表现或行为与表达的想法是否一致，如果不是，你就可以采用鼓励对方开口的方式，比如可以说：“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

三是重新描述。前面两步可以帮助我们了解对手的部分意图，你还可以通过用自己理解的语言复述对方要表达的意思来进一步确认对方的目的，同时也可以让对方充分了解你确实是在倾听他们的述说，从而理解你的真诚、尊重和耐心，进一步营造良好安全的对话氛围。

四是主动引导。这是一种抛砖引玉式的方法，你可以先抛出一块砖让对手打开话匣子，但这种方法要在你非常了解对方的看法和想法时你才可以这样做，否则不要轻易尝试。

3、 建立安全的对话氛围。

关键对话最为棘手的问题是如何做到让双方都能够畅所欲言，能够进行充分的自由交谈。因为观点不一，在对话时很容易让自己和对手都陷入情绪当中，出现言语暴力或者用沉默拒绝对话，一旦进入这种安全危机，我们就要暂停对话，让自己或对手都有一个缓冲期，在这个期间，重新审视问题出现的原因？是共同目的出现了偏差还是相互尊重上出现问题，找到原因下一步才好调整对话的方式，你可以通过道歉或者重新创建共同目的来重续对话。因此，在对话中始终注意建立一种安全的对话氛围至关重要，这是关键对话取得成功的重要因素，良好安全的氛围决定了关键对话是否成功的一半。对话高手大都具有“双路处理能力”，就是同时具备关注对话内容又能兼顾对话安全感的能力，他们从对话启动就开始观察对话是否安全，因为对话充满了不确定因素，随时有意外出现，而一旦发现对话变得充满压力，危机来临，高手就会主动停下，暂缓谈话，以免陷入僵局，当他们通过暂缓找到危机出现的原因以后，再重启对话，所以说，创建安全感是关键对话的最为重要的原则之一。

4、 努力寻找A、B之外的第三种答案。

对话“高手” 和对话“低手”之间很大的一个区别就是，对话“高手”不会让自己陷入到对手的“傻瓜式选择”中，他们能够在关键对话中脱颖而出，是因为他们有能力和对策让自己跳出这种“傻瓜式选择”，既不选择A也不会选择B，而把对手带入到另外一种可能的选择C。

书中有一个案例，是作者跟踪调查的对话高手凯文，某家公司的8位副总之一，员工们却对他推崇倍至，但是在一周的跟踪中，作者并没有发现他有什么过人之处，一次公司的会议中，作者终于发现了他卓越而非凡的能力。

这次会议的主要内容是讨论新办公室的搬迁地点问题，是选择在另一个城市，另一个州或者另一个国家新建？公司首席执行官克里斯提出了自己的方案，准备把公司建到他的家乡，这是个不受欢迎的想法而且有可能给公司带来灾难，大家开始试着反对，但克里斯是大老板，当他意识到大家的态度，他明显地表现出反感，说话的语调也升高了，当大家意识到老板的态度很坚决，没人再敢提出反对的意见，如果这样的话，方案就会被通过，这个时候，凯文不再沉默，开始表态了，他用了一句简单的话：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”听到他的话，同事们都感到吃惊不已，但凯文没有理会，而是继续冷静客观地表达自己的观点，他首先指出克里斯违反了公司的章程，是在以权谋私，企图把新办公室搬到自己的家乡，然后，再给出观察到的事实。说完以后，克里斯沉默一会儿终于承认自己的想法不够周到和妥当，有强加观点的意思，最后经过大家讨论，选择了一个合理的方案，那就是方案C。

凯文是一个典型的对话高手，他运用了上面谈到的一些对话技巧提高了关键对话的能力。

5、 把结果转化为行动。

当建立安全的对话氛围，通过对话达成了共同的目标和结果，接下来我们还要把它转化成行动，形成决策。为了避免决策失误，我们可以采取4种方法。

（1） 命令式。对话达成共识以后，交由权威机构或者他人处理，形成决策。比如多年前我在装修新房时购买了一套施华洛的餐桌椅，货到家以后，我发现商家弄虚作假，给我送的是一套贴牌的假货，为此我多次找商家协商，协议不成，我上诉到了消费者协会，经协会出面调解，双方通过关键对话终于达成了赔偿共识，最后由消费者协会形成决策强制商家执行。

（2） 顾问式。向专家、选民或者他人咨询后，评估方案，再做出选择。

（3） 投票式。对已经形成的几种方案，经过团队成员的投票决定最终方案。

（4） 共识式。共同讨论到所有人都取得一致意见，这个方式的好处是可以达成共识取得高质量决策方案，但缺点是非常耗费时间。

决策形成以后，我们就要考虑如何执行的问题，必须明确地把执行计划，明确具体的行动人、行动目标和截止时间，把所有的具体细节记录并时时进行检查。

结语：

关键对话的目标是为了达成共识，解决问题，化解矛盾，提升自我，重建良好的家庭关系和社会关系。关键对话的重点在于把握两个原则，一个是明确自己的对话目的，另一个就是始终要注意维护安全感的氛围。当我们把这些理论和技巧转变为我们的生活工作习惯，我们就会有效地与人们进行沟通，从而改善我们的人际关系和个人健康，提升我们的生活品质。这的确是一部具有突破性意义的好书。