【爱读好书】关键对话 | 凯瑞·派特森

作者简介

凯瑞·派特森著有多部获奖培训作品,曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

2004年,凯瑞获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。

凯瑞在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

约瑟夫·格雷尼是一位知名主题演讲师,也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。

此外,他还是非盈利组织Unitus的共同创始人,该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

罗恩·麦克米兰是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。

他是柯维领导力研究中心创立者之一,曾担任该中心的研发部副总裁。

罗恩和众多企业领导合作过,其中既包括一线经理也包括财富500强企业高级总裁。

艾尔 史威茨勒是一位著名咨询顾问兼演讲师,为财富500强中数十家企业提供过服务,主要从事培训和管理指导工作。

艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。

推荐语

全文需要您阅读15分钟,如果没有时间,请直接看整理出的骨架:勤思善悟,只需要5分钟就能掌握书中介绍的对话小技巧。

图片发自简书App

本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点,并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧,辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。

说的切中要点,让对方清楚知道你的看法,是一种能力;说的圆满得体,让对方自动反省,是一种智慧。

运用本书提供的技巧,不论是多么难以应对的局面,你都能够以事半功倍的效率轻松面对。

引言

一位妇女读完本书后,和关系疏远的父亲重新建立了父女关系;

一位护士通过在本书学到的知识,和误诊病情的医生展开关键对话,成功挽救了患者的生命;

一位男士利用本书的技巧,在巴西把劫车的土匪说得弃枪从良……

但必须强调的是,本书和普通意义上的成功学著作并不一样,

几位作者通过20多年的研究,以及对十多万人进行跟踪调查,意欲帮助读者解决棘手的沟通问题,

全书建立了一个高难度沟通的对话模型,详解多个案例,列举诸种技巧,及应对办法。

这是一个掌握高难度沟通技巧的学习纲要,只有此后不间断地实施、领悟,才能变成真正的对话高手。

【一】

终其一生我们绝无法回避关键对话

1.高手还是低手?

从几种对话情境中定义关键对话能力

结束一段感情

和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈

向经常言行不一的老板提出建议

批评同事的工作表现

应对处于青春期的叛逆儿女

……


仔细琢磨一下,这16种对话场景,确实不容易搞掂吧。同时,你还得承认,它们并非罕见情形,会时不时蹦出,让我们烦扰。所以我们多数人都只能是对话“低手”,学习提升是必然的。

它们描述的就是关键对话场景,其共同点是:

第一,双方意见完全不同

第二,容易伤害彼此甚至造成更严重的后果

第三,对话中情绪容易激烈,有人可能会翻脸,或者摔门而去。

如果要给关键对话下一个定义,其具体所指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。

面对这种对话,人们常有三种选择:

逃避

选择面对但搞砸

选择面对并成功解决

现实中,选择第一种的情形居多,尤其身在礼仪之邦的我们,讲究表面和气,隐忍不发,哪怕心里藏把刀。当逃避不了,必须面对的时候,人们又往往因为面对这种高风险、情绪化和充满争议话题时的公开探讨能力不足,而往往处理不当。

2.提高关键对话能力,人生和事业将无往不利

作者认为,关键对话处理得当,不仅有利于你个人创业,还能改善企业问题,改善你的人际关系,甚至直接有利于你的健康。

看看如下数字,你立刻就能感受到,在提高关键对话能力的路途上,你绝不是一个人在战斗,而一旦掌握这种能力,好处多多。

改善企业

84%的人违规,8%的人抗议

一位准备给病人做静脉注射的医生,没有按规定戴手套和口罩,以及防感染的手术服。护士提醒,医生完全无视。这不是个例,作者在对7000多名医护工作者的调查中,84%的人表示,他们常看到有人在这方面违规,只因为省事。面对这样的关键时刻,能提出问题的护士比例不到8%,医生面对关键对话时不退缩的比例也接近8%。这样你可以理解,当他们都不敢说出真实想法,逃避关键对话,自然会发生诸如患者受伤、死亡、护理人员流失率上升、医生满意度下降等问题。

善于应对关键对话的企业有如下优势:

它们快速调整预算的能力比其他公司快5倍;

它们面对危险状况的应对能力比其他公司高出66%;

员工选择正确应对关键对话,可为企业平均节省1500美元成本和8小时工作时间;

无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面困扰,如背后伤人、流言蜚语、暗中破坏等,其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。

改善你的人际关系

婚姻失败比例下降50%,作者的同事马克曼,专项研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系。

他发现这些夫妻的行为模式有三类:

互相叫骂

沉默隐忍

开诚布公

他通过对无数对夫妻数百小时的观察,对他们的关系走向做出预测,并在接下来10年对他们进行后期跟踪,结果,他对某些夫妻做出的离婚预测准确度高达90%。最重要的发现是,那些掌握了关键对话能力的夫妻,其婚姻走向失败或不幸的比例会明显下降50%以上。

 改善你的个人健康

绝症致死率下降了2/3

一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组,第一组被要求6周的时间内每周聚会一次,第二组则不安排聚会。6次聚会之后,研究者们又跟踪了患者5年,结果发现,两组死亡率第一组为9%,第二组达到30%。意思就是,有效表达自己看法的患者,绝症致死率下降了2/3。

沟通如此之重要,我们需要做的就是,面对问题时,绝不能想当然地认为已经沟通了,要掌握核心技巧,积极应对。

【二】

彼此都愿意说下去才有望解决问题

一位女士到医院做扁桃体切除,结果手术错误地截去她的部分脚趾。至少有七位相关人士心存疑虑,不明白为什么要对患者的足部进行手术,但没有任何人表达自己的看法,结果酿成悲剧。这不是个案,在美国,每年大约有20万起医疗致死案是由人为失误造成的。——小至家庭、企业,大至社会团体、国家,如果谁都不敢畅所欲言,观点无法自由交流,错误的决策就难以避免。

1.这位副总为何比其他七位同级更具有影响力

A公司高层开会讨论如何选择新办公搬迁地点,方向是另一个城市,其他州,或者他国。两位副总发表意见后,遭遇整个团队的质疑。这时,公司首席执行官克里斯提出自己的看法,较之此前的提议,不但惹人反感,初步判断还会给公司带来巨大灾难。有人尝试提出反对意见,引起了克里斯的反感,并在语态和形体动作上有所表示。

于是,反对声消停,方案眼看就要通过。此时,八位副总之一的凯文说话了,“克里斯,我能和你讨论一个问题吗?”他无视周围诧异的眼光,继续表达自己的看法,直陈克里斯违反了公司制定的决策流程,以权谋私,企图让公司新址落户到自己的家乡。当他陈述完事实后,克里斯承认,“你说的没错,我刚才的做法确实不妥,向你们强加了自己的观点。好吧,我们重新讨论这个问题。”整个对话,凯文没有退缩,也没有强加观点于克里斯,他直截了当陈述事实,同时充分尊重了克里斯。这就是关键对话高手的表现。

这也充分说明,这位副总为何比其他七位同级更具有无与伦比的影响力。作者25年追踪研究这类对话高手的结论是:他们之所以出色,在于他们有能力避免常人容易遇到的“傻瓜式的选择”,即,不是当面表示反对把老板惹急,就是沉默接受不管公司是否遭殃。凯文们心中所想的只是,如何对克里斯100%坦诚,同时又保证100%尊重对方?答案很简单,一个成功对话的关键在于相关信息的自由交流,即双方都愿意公开坦诚地表达自己的看法,分享自己的感受,说出自己的猜测。

2.观点的自由交流是如何保证对话的成功的?

对话就是双方充分拿出自己的想法,共享观点库。无论多难,都要努力营造一种安全氛围,让双方都愿意向共享观点库里添加信息,直到全部展现了双方的信息;共享观点库越充实,双方对彼此的理解将更为准确、真实,因此就能做出更好的选择;反之,信息判断会与事实大相径庭,恶果毕现。

“观点的自由交流最终带来的结果——整体思维(最终选择)的力量远远大于个体观点的总和,也就是说共享观点库是实现协同效应的前提。”也就是,让大家都敢说,说下去,说透彻,才能有解决问题的可能。

【三】

沟通不是吵架,永远不要偏离目标

1.忘掉被挑战的尴尬吧,达成目标更重要

某公司CEO格瑞塔召开专门会议,试图问责成本缩减计划为何未能如愿推进。一位经理直陈在缩减成本方面遇到的困难,“你又让我们双面打印,又放弃设备升级投资,但你自己却修建了新的办公楼,据说光是家具就花了15万美元”……格瑞塔气得发抖,其他人都吓得不敢作声。

可以想见的情形是,她不是举出例子反驳对方,战胜他;就会用权威惩罚,伤害对方;再或者就是沉默回避,寻求安全港湾。不曾想到的是,她很快调整了差点失控的身体表现,回应:“嗯,这个问题提得很好,我们必须讨论一下。我很高兴你提出这样的问题,谢谢你这样做,这说明你对我非常信任。”然后,她承认自己表现确实虚伪,并详尽解释了背景事实。与会人员都开诚布公表达了看法,并最后通过了缩减成本计划。

回溯这场关键对话,格瑞塔为什么在面临挑战的时候,能忘掉尴尬和愤怒,转而向对方表达感激之情呢?坦陈,一开始确实觉得受到了攻击,很想马上回击,但一想到自己真正的目的,不是为了打压员工,而是试图鼓励经理们积极投入成本削减计划,并带动员工们参与,她立刻平静下来,直接面对事实。

这个案例和生活中无数个情形类似、却被搞砸的真实事件一样,相信你我都无比熟悉。为什么她可以,我们不行?

核心在于你是否始终考虑如下四个问题:

 我希望为自己实现什么目标?

 我希望为对方实现什么目标?

 我希望为我们之间的关系实现什么目标?

 要想实现这些目标,我该怎么做?

问这些问题,其实就是要提醒自己,千万别忘记这场关键对话的目标。有了这个意识,你会控制好自己的身体、情绪和语言。几乎所有的对话高手都是如此,遇到困难的时候,先从审视自己的目标开始。

2.忘掉非此即彼,永远有第三种选择

对话高手们绝不会轻易做出或逃避或对抗的选择,而是在不断聆听对方释放信息的过程中,试图做到两全其美。

他们一般这么做:

(1)马上向对方说明自己的真正目的;

(2)同时说明哪些情况不是自己的目的;

(3)让对方一起参与讨论什么才是对彼此都有利的选择。

简而言之,在一个正确的方向上沟通,哪怕你仍然难以完全掌控自己的体态,只要不偏离目标,多尝试几次,总会如愿以偿。

【四】

打开五官让对话在减压环境中进行

1.红灯警报!关键对话中的三种危险情形

关键对话进行中,当出现如下情形时,你就要注意了:

 对方开始嘲讽,乱夸奖,或者有选择性地表达观点;

 对方顾左右而言他,回避主要问题;

 对方随便找个理由退出对话,离开现场。

以上这三种情形,对应的是掩饰、逃避和退缩,是当对话让其中一方感觉不安全时,他(她)最容易采取的三种沉默形式。

2.控制这三种言行,它们会破坏对话安全气氛

如下三种代表言语暴力的行为会经常破坏对话的安全气氛:

 控制:常打断对方讲话,过度强调自己的观点,大量使用绝对性字眼,经常改变话题等;

 贴标签:把对方或他们的观点类比成某一类人或物;

 攻击:贬低和威胁对方。

3.我们唯一能控制的只能是自己

这些不正确地应对压力的反应,都需要你在对话中仔细观察,否则你可能会因为听不出其间的潜台词,误以为对话一直在健康氛围中进行,因而对接下来的灾难性后果完全没有防备。

必须承认,既关注对话内容(确保主题不偏离目标),又要观察对话气氛(参与对话者的反应),是件非常不容易的事情。而我们没办法要求别人,只能想法控制好自己。具体而言,就是要在对话中,密切关注自己的做法,以及这些做法造成的影响:

打开五官:

聆听

观察

思考

调整

不能只顾表达自己不观察对方的感受和反应

对话,就要在双方一直都有互动的情况下,才能继续进行。当对方充满压力时,尤其如此。只有让对方感觉到安全,他就不会选择沉默或暴力方式应对,关键对话的目的才有可能达成。最关键的一点,一旦发现对话进入不安全的氛围,你可以选择暂时中止对话,营造安全氛围,等待安全感修复之后再继续。

【五】

修复安全氛围让中止的对话继续下去

1.学会忽略掉那些消极话语,重启对话

来看一对夫妻的例子,他们要探讨的是如何亲密才能让双方满意。

妻:老公,我想和你谈谈关于亲热的事情。我不想让你尴尬,也不想指责这是你的问题。我很清楚,在这个问题上我也有责任。我的目的是想和你进行探讨,找到对双方都有利的解决办法。
夫:有什么好谈的?不就是一个有心一个无意嘛,就这么简单。
妻:我觉得没有这么简单,有时候你的做法让我对你越来越没有好感。


夫:如果你这么想,那干吗要假装配合我呢?


这是关键对话常面临的情形,我们鼓足勇气重启对话,并掏心掏肺,对方却未积极响应。你是暴怒对抗,还是沉默应对?高手的做法是,忽略对方消极否定的话语,努力关注他反应背后潜藏的因素——是不是自己的表达,让他感受不到尊重,并非想解决共同目的,而别有目的?

于是,高手这样重启对话:

妻:对不起,我说话的方式不对。我没有说我的感受或行为是你造成的,那是我的问题,不是你的问题。但这件事是我们两个人的问题,正是因为我们两个人的做法都有错,所以情况才变得越来越糟糕。至少我觉得我是有责任的。
夫:你要这么说的话,我也是有责任的。有时候我生闷气是因为感觉受到了伤害,此外也是想破坏你的感受。对此我也感到很抱歉。

如果确有不尊重,必要时要真诚道歉。双方都会回到对话状态。


夫:我不知道这件事该怎么解决。我总是欲望强烈,好像解决方式只有一个,要么是我忍受现状,要么是让你违心做出配合。

2.四步骤创建双方的共同目的

重回对话,自然要解决问题,别忘记你的目标。

当对方误解你的目的或意图时,不要妥协让步或固执己见,你应该暂停对话。通过四步法创建共同目的:

第一步,积极寻找共同目的


妻:不,这不是我的目的。我不希望看到任何让彼此失望的事,我是想找到一种方式,能让我们都感到亲密、彼此重视和相互关爱。
夫:我也想这样,可是看起来我们实现这些目标的方法完全不同。

这里妻子用了“我不希望……而是希望”这种对比法消除误解,即用否定方式打消对方认为你不尊重他或别有目的的误解;然后用肯定方式,确认你对他的尊重以及真实目的。用此办法,否定部分更为重要,对消除不安全感很有效。

第二步,识别策略背后的目的

妻:那也不一定,怎样做才能让你感到关爱和受重视呢?
夫:当你真正想要的时候和你亲热,这样会让我感到关爱和受重视,你呢?
妻:你为我着想的时候我会感到关爱和受重视。还有,我更喜欢你抱我的感觉,而不是总想着亲热。
夫:你是说只要和你依偎在一起,你就感受到爱意了吗?
妻:是的。只有感觉到你是因为爱我而想亲热时,我才会有兴趣的。

现实情况,即使我们掌握了前述技巧,让对方愿意重回对话,但往下推行,探求共同性似乎还是很困难。原因在于,我们总是把期望目标和实际目的混为一谈,所以要暂时忘记自己的期望目标,探询前述对话中,对方真正的目的是什么。

第三步,开发共同目的

夫:看来我们得找到一个能让双方都感到关爱和受重视的相处方式才对,你是这么想的吗?
妻:是的,这就是我的目的。

最好的办法就是站高望远,跳过目前这些让彼此争执不休的目标,积极寻找对双方更有意义或回报更大的目的。

第四步,和对方共同构思新策略

夫:好吧,你看这样行不行……

到了这个阶段,双方安全感明显最强,趁热打铁,想想怎么做才能让对方都满意。

需要提醒读者的是,这样长篇大论又敏感的谈话,虽然并不少见,但现实生活中,我们会听到比这暴烈得多的语言,看到更为冲撞的行为。你需要做的不是拿出小本子,一条条去对应,而是深吸一口气,放缓对话节奏,忽略那些让你恼怒的言行,想想自己的目的,目的,目的,重要的词说三遍。这些技巧才会逐渐起作用。

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