作者简介
凯瑞·派特森著有多部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
2004年，凯瑞获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。
凯瑞在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。
约瑟夫·格雷尼是一位知名主题演讲师，也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。
此外，他还是非盈利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
罗恩·麦克米兰是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。
他是柯维领导力研究中心创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。
罗恩和众多企业领导合作过，其中既包括一线经理也包括财富500强企业高级总裁。
艾尔 史威茨勒是一位著名咨询顾问兼演讲师，为财富500强中数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。
艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。
推荐语
全文需要您阅读15分钟，如果没有时间，请直接看整理出的骨架：勤思善悟，只需要5分钟就能掌握书中介绍的对话小技巧。
本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。
说的切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。
运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够以事半功倍的效率轻松面对。
引言
一位妇女读完本书后，和关系疏远的父亲重新建立了父女关系；
一位护士通过在本书学到的知识，和误诊病情的医生展开关键对话，成功挽救了患者的生命；
一位男士利用本书的技巧，在巴西把劫车的土匪说得弃枪从良……
但必须强调的是，本书和普通意义上的成功学著作并不一样，
几位作者通过20多年的研究，以及对十多万人进行跟踪调查，意欲帮助读者解决棘手的沟通问题，
全书建立了一个高难度沟通的对话模型，详解多个案例，列举诸种技巧，及应对办法。
这是一个掌握高难度沟通技巧的学习纲要，只有此后不间断地实施、领悟，才能变成真正的对话高手。
【一】
终其一生我们绝无法回避关键对话
1．高手还是低手？
从几种对话情境中定义关键对话能力
结束一段感情
和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈
向经常言行不一的老板提出建议
批评同事的工作表现
应对处于青春期的叛逆儿女
……
仔细琢磨一下，这16种对话场景，确实不容易搞掂吧。同时，你还得承认，它们并非罕见情形，会时不时蹦出，让我们烦扰。所以我们多数人都只能是对话“低手”，学习提升是必然的。
它们描述的就是关键对话场景，其共同点是：
第一，双方意见完全不同
第二，容易伤害彼此甚至造成更严重的后果
第三，对话中情绪容易激烈，有人可能会翻脸，或者摔门而去。
如果要给关键对话下一个定义，其具体所指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。
面对这种对话，人们常有三种选择：
逃避
选择面对但搞砸
选择面对并成功解决
现实中，选择第一种的情形居多，尤其身在礼仪之邦的我们，讲究表面和气，隐忍不发，哪怕心里藏把刀。当逃避不了，必须面对的时候，人们又往往因为面对这种高风险、情绪化和充满争议话题时的公开探讨能力不足，而往往处理不当。
2．提高关键对话能力，人生和事业将无往不利
作者认为，关键对话处理得当，不仅有利于你个人创业，还能改善企业问题，改善你的人际关系，甚至直接有利于你的健康。
看看如下数字，你立刻就能感受到，在提高关键对话能力的路途上，你绝不是一个人在战斗，而一旦掌握这种能力，好处多多。
改善企业
84％的人违规，8％的人抗议
一位准备给病人做静脉注射的医生，没有按规定戴手套和口罩，以及防感染的手术服。护士提醒，医生完全无视。这不是个例，作者在对7000多名医护工作者的调查中，84％的人表示，他们常看到有人在这方面违规，只因为省事。面对这样的关键时刻，能提出问题的护士比例不到8％，医生面对关键对话时不退缩的比例也接近8％。这样你可以理解，当他们都不敢说出真实想法，逃避关键对话，自然会发生诸如患者受伤、死亡、护理人员流失率上升、医生满意度下降等问题。
善于应对关键对话的企业有如下优势：
它们快速调整预算的能力比其他公司快5倍；
它们面对危险状况的应对能力比其他公司高出66％；
员工选择正确应对关键对话，可为企业平均节省1500美元成本和8小时工作时间；
无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面困扰，如背后伤人、流言蜚语、暗中破坏等，其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。
改善你的人际关系
婚姻失败比例下降50％，作者的同事马克曼，专项研究在激烈争吵中挣扎的夫妻关系。
他发现这些夫妻的行为模式有三类：
互相叫骂
沉默隐忍
开诚布公
他通过对无数对夫妻数百小时的观察，对他们的关系走向做出预测，并在接下来10年对他们进行后期跟踪，结果，他对某些夫妻做出的离婚预测准确度高达90％。最重要的发现是，那些掌握了关键对话能力的夫妻，其婚姻走向失败或不幸的比例会明显下降50％以上。
改善你的个人健康
绝症致死率下降了2/3
一群接受传统治疗方式的恶性黑色素瘤患者被分成了两组，第一组被要求6周的时间内每周聚会一次，第二组则不安排聚会。6次聚会之后，研究者们又跟踪了患者5年，结果发现，两组死亡率第一组为9％，第二组达到30％。意思就是，有效表达自己看法的患者，绝症致死率下降了2/3。
沟通如此之重要，我们需要做的就是，面对问题时，绝不能想当然地认为已经沟通了，要掌握核心技巧，积极应对。
【二】
彼此都愿意说下去才有望解决问题
一位女士到医院做扁桃体切除，结果手术错误地截去她的部分脚趾。至少有七位相关人士心存疑虑，不明白为什么要对患者的足部进行手术，但没有任何人表达自己的看法，结果酿成悲剧。这不是个案，在美国，每年大约有20万起医疗致死案是由人为失误造成的。——小至家庭、企业，大至社会团体、国家，如果谁都不敢畅所欲言，观点无法自由交流，错误的决策就难以避免。
1．这位副总为何比其他七位同级更具有影响力
A公司高层开会讨论如何选择新办公搬迁地点，方向是另一个城市，其他州，或者他国。两位副总发表意见后，遭遇整个团队的质疑。这时，公司首席执行官克里斯提出自己的看法，较之此前的提议，不但惹人反感，初步判断还会给公司带来巨大灾难。有人尝试提出反对意见，引起了克里斯的反感，并在语态和形体动作上有所表示。
于是，反对声消停，方案眼看就要通过。此时，八位副总之一的凯文说话了，“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”他无视周围诧异的眼光，继续表达自己的看法，直陈克里斯违反了公司制定的决策流程，以权谋私，企图让公司新址落户到自己的家乡。当他陈述完事实后，克里斯承认，“你说的没错，我刚才的做法确实不妥，向你们强加了自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”整个对话，凯文没有退缩，也没有强加观点于克里斯，他直截了当陈述事实，同时充分尊重了克里斯。这就是关键对话高手的表现。
这也充分说明，这位副总为何比其他七位同级更具有无与伦比的影响力。作者25年追踪研究这类对话高手的结论是：他们之所以出色，在于他们有能力避免常人容易遇到的“傻瓜式的选择”，即，不是当面表示反对把老板惹急，就是沉默接受不管公司是否遭殃。凯文们心中所想的只是，如何对克里斯100％坦诚，同时又保证100％尊重对方？答案很简单，一个成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方都愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。
2．观点的自由交流是如何保证对话的成功的？
对话就是双方充分拿出自己的想法，共享观点库。无论多难，都要努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库里添加信息，直到全部展现了双方的信息；共享观点库越充实，双方对彼此的理解将更为准确、真实，因此就能做出更好的选择；反之，信息判断会与事实大相径庭，恶果毕现。
“观点的自由交流最终带来的结果——整体思维（最终选择）的力量远远大于个体观点的总和，也就是说共享观点库是实现协同效应的前提。”也就是，让大家都敢说，说下去，说透彻，才能有解决问题的可能。
【三】
沟通不是吵架，永远不要偏离目标
1．忘掉被挑战的尴尬吧，达成目标更重要
某公司CEO格瑞塔召开专门会议，试图问责成本缩减计划为何未能如愿推进。一位经理直陈在缩减成本方面遇到的困难，“你又让我们双面打印，又放弃设备升级投资，但你自己却修建了新的办公楼，据说光是家具就花了15万美元”……格瑞塔气得发抖，其他人都吓得不敢作声。
可以想见的情形是，她不是举出例子反驳对方，战胜他；就会用权威惩罚，伤害对方；再或者就是沉默回避，寻求安全港湾。不曾想到的是，她很快调整了差点失控的身体表现，回应：“嗯，这个问题提得很好，我们必须讨论一下。我很高兴你提出这样的问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”然后，她承认自己表现确实虚伪，并详尽解释了背景事实。与会人员都开诚布公表达了看法，并最后通过了缩减成本计划。
回溯这场关键对话，格瑞塔为什么在面临挑战的时候，能忘掉尴尬和愤怒，转而向对方表达感激之情呢？坦陈，一开始确实觉得受到了攻击，很想马上回击，但一想到自己真正的目的，不是为了打压员工，而是试图鼓励经理们积极投入成本削减计划，并带动员工们参与，她立刻平静下来，直接面对事实。
这个案例和生活中无数个情形类似、却被搞砸的真实事件一样，相信你我都无比熟悉。为什么她可以，我们不行？
核心在于你是否始终考虑如下四个问题：
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
要想实现这些目标，我该怎么做？
问这些问题，其实就是要提醒自己，千万别忘记这场关键对话的目标。有了这个意识，你会控制好自己的身体、情绪和语言。几乎所有的对话高手都是如此，遇到困难的时候，先从审视自己的目标开始。
2．忘掉非此即彼，永远有第三种选择
对话高手们绝不会轻易做出或逃避或对抗的选择，而是在不断聆听对方释放信息的过程中，试图做到两全其美。
他们一般这么做：
（1）马上向对方说明自己的真正目的；
（2）同时说明哪些情况不是自己的目的；
（3）让对方一起参与讨论什么才是对彼此都有利的选择。
简而言之，在一个正确的方向上沟通，哪怕你仍然难以完全掌控自己的体态，只要不偏离目标，多尝试几次，总会如愿以偿。
【四】
打开五官让对话在减压环境中进行
1．红灯警报！关键对话中的三种危险情形
关键对话进行中，当出现如下情形时，你就要注意了：
对方开始嘲讽，乱夸奖，或者有选择性地表达观点；
对方顾左右而言他，回避主要问题；
对方随便找个理由退出对话，离开现场。
以上这三种情形，对应的是掩饰、逃避和退缩，是当对话让其中一方感觉不安全时，他（她）最容易采取的三种沉默形式。
2．控制这三种言行，它们会破坏对话安全气氛
如下三种代表言语暴力的行为会经常破坏对话的安全气氛：
控制：常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题等；
贴标签：把对方或他们的观点类比成某一类人或物；
攻击：贬低和威胁对方。
3．我们唯一能控制的只能是自己
这些不正确地应对压力的反应，都需要你在对话中仔细观察，否则你可能会因为听不出其间的潜台词，误以为对话一直在健康氛围中进行，因而对接下来的灾难性后果完全没有防备。
必须承认，既关注对话内容（确保主题不偏离目标），又要观察对话气氛（参与对话者的反应），是件非常不容易的事情。而我们没办法要求别人，只能想法控制好自己。具体而言，就是要在对话中，密切关注自己的做法，以及这些做法造成的影响：
打开五官：
聆听
观察
思考
调整
不能只顾表达自己不观察对方的感受和反应
对话，就要在双方一直都有互动的情况下，才能继续进行。当对方充满压力时，尤其如此。只有让对方感觉到安全，他就不会选择沉默或暴力方式应对，关键对话的目的才有可能达成。最关键的一点，一旦发现对话进入不安全的氛围，你可以选择暂时中止对话，营造安全氛围，等待安全感修复之后再继续。
【五】
修复安全氛围让中止的对话继续下去
1．学会忽略掉那些消极话语，重启对话
来看一对夫妻的例子，他们要探讨的是如何亲密才能让双方满意。
妻：老公，我想和你谈谈关于亲热的事情。我不想让你尴尬，也不想指责这是你的问题。我很清楚，在这个问题上我也有责任。我的目的是想和你进行探讨，找到对双方都有利的解决办法。
夫：有什么好谈的？不就是一个有心一个无意嘛，就这么简单。
妻：我觉得没有这么简单，有时候你的做法让我对你越来越没有好感。
夫：如果你这么想，那干吗要假装配合我呢？
这是关键对话常面临的情形，我们鼓足勇气重启对话，并掏心掏肺，对方却未积极响应。你是暴怒对抗，还是沉默应对？高手的做法是，忽略对方消极否定的话语，努力关注他反应背后潜藏的因素——是不是自己的表达，让他感受不到尊重，并非想解决共同目的，而别有目的？
于是，高手这样重启对话：
妻：对不起，我说话的方式不对。我没有说我的感受或行为是你造成的，那是我的问题，不是你的问题。但这件事是我们两个人的问题，正是因为我们两个人的做法都有错，所以情况才变得越来越糟糕。至少我觉得我是有责任的。
夫：你要这么说的话，我也是有责任的。有时候我生闷气是因为感觉受到了伤害，此外也是想破坏你的感受。对此我也感到很抱歉。
如果确有不尊重，必要时要真诚道歉。双方都会回到对话状态。
夫：我不知道这件事该怎么解决。我总是欲望强烈，好像解决方式只有一个，要么是我忍受现状，要么是让你违心做出配合。
2．四步骤创建双方的共同目的
重回对话，自然要解决问题，别忘记你的目标。
当对方误解你的目的或意图时，不要妥协让步或固执己见，你应该暂停对话。通过四步法创建共同目的：
第一步，积极寻找共同目的
妻：不，这不是我的目的。我不希望看到任何让彼此失望的事，我是想找到一种方式，能让我们都感到亲密、彼此重视和相互关爱。
夫：我也想这样，可是看起来我们实现这些目标的方法完全不同。
这里妻子用了“我不希望……而是希望”这种对比法消除误解，即用否定方式打消对方认为你不尊重他或别有目的的误解；然后用肯定方式，确认你对他的尊重以及真实目的。用此办法，否定部分更为重要，对消除不安全感很有效。
第二步，识别策略背后的目的
妻：那也不一定，怎样做才能让你感到关爱和受重视呢？
夫：当你真正想要的时候和你亲热，这样会让我感到关爱和受重视，你呢？
妻：你为我着想的时候我会感到关爱和受重视。还有，我更喜欢你抱我的感觉，而不是总想着亲热。
夫：你是说只要和你依偎在一起，你就感受到爱意了吗？
妻：是的。只有感觉到你是因为爱我而想亲热时，我才会有兴趣的。
现实情况，即使我们掌握了前述技巧，让对方愿意重回对话，但往下推行，探求共同性似乎还是很困难。原因在于，我们总是把期望目标和实际目的混为一谈，所以要暂时忘记自己的期望目标，探询前述对话中，对方真正的目的是什么。
第三步，开发共同目的
夫：看来我们得找到一个能让双方都感到关爱和受重视的相处方式才对，你是这么想的吗？
妻：是的，这就是我的目的。
最好的办法就是站高望远，跳过目前这些让彼此争执不休的目标，积极寻找对双方更有意义或回报更大的目的。
第四步，和对方共同构思新策略
夫：好吧，你看这样行不行……
到了这个阶段，双方安全感明显最强，趁热打铁，想想怎么做才能让对方都满意。
需要提醒读者的是，这样长篇大论又敏感的谈话，虽然并不少见，但现实生活中，我们会听到比这暴烈得多的语言，看到更为冲撞的行为。你需要做的不是拿出小本子，一条条去对应，而是深吸一口气，放缓对话节奏，忽略那些让你恼怒的言行，想想自己的目的，目的，目的，重要的词说三遍。这些技巧才会逐渐起作用。
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