在你的人生经历中,是否遇到过以下这几种场景。
场景一:你是某银行的客户经理,银行的贷款最终没有获批,你对客户说:对不起,贷款的事搞砸了。
场景二:你是某医院的主治医生,病人没有抢救过来,你感到万分内疚,和病人家属说:对不起,我们已经尽力了!
场景三:你是某公司的人力资源经理,公司因为改革需要裁员,董事长任命你去解聘部分员工,你把员工叫到办公室:十分抱歉,公司因为改革需要裁员,你是其中之一,这并不是我的意思,这是公司的决定。
以上三个场景都是向别人报告坏消息。
好消息来了,我们能兴高采烈地四处传播,这没什么问题。但面对坏消息,如何转述和报告,就相当考验我们传递信息的水平了。因为尽管错不在你,却总是特别容易遭受池鱼之殃。毕竟,一般人听到坏消息的第一反应往往是愤怒、否认,而近在眼前的你,往往就成了最好的发泄对象。
报告坏消息的三个误区
最常见的误区就是因为要表现出感同身受,反而让自己受牵连,成为被指责的对象。本来你只是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方,可是一旦你表现得过于同情,就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口:“你既然这么不能接受,当初为什么不再努力一点。”明明本来不关你的事,却要因此受牵连。
报告坏消息时的第二个误区,就是我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。为了表达自己没有恶意,很多人开口就是“对不起”,换来的却未必是对方的心平气和,反而很可能是一句恶狠狠的话:“说对不起有用吗?你得给我解决!”
我们要明白,很多人都有一种阴暗心理,就是遇到坏事总想找个人负责,谁离得越近谁就越危险,这是大家都共有的人性阴暗的一面。所以,表达善意的时候如果混杂着愧疚,就容易被人抓住把柄,对方很容易会觉得:如果你没错,你在愧疚些什么呢?本来这事没你的错,也都会变成是你的错。
至于第三个误区,在传递坏消息的同时,为了安抚接收方,也为了避免自责,往往会主动出谋划策,试图帮对方解决整个问题,却忽略了这样做其实很容易有失分寸,并伴随着极大的风险。
首先,作为传达消息的中立方,你未必了解事情的前因后果,主动安慰和建议,一个弄不好就画虎不成反类犬,让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。比如,有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”“想开点”“这说不定也是好事呢”这些话,可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事,你这么轻描淡写、大事化小,对方会怎么想?
其次,当你主动安慰的时候,就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。试想一下,假如对方听了你的安慰,过会儿发现心情还是很糟糕,再回来找你,那你是不是还得接着安慰?如果你给对方出了主意,他听着觉得有道理,再详细咨询,你是不是还得帮着他把后续工作做完?毕竟建议可是你提的啊!这其中就算没有出纰漏,你也得费神劳心,付出不必要的努力;而万一出了任何问题,责任还得归你。 本来没有你的事,主动安慰之后却多出了一部分你要负责的事,不啻引火烧身。
如何正确的传达坏消息?
专业、善意与陪伴
在日常生活中,我们常教导大家要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态,既不过分亲热,又不过分冷漠,才能做到既准确忠实地传递消息,又不会进一步刺激到接收方的情绪。
首先,在不过分亲热方面,没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中,总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言,有制服的,要把制服穿整齐;没有制服的,服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力,不要支支吾吾;眼神要直视,不要躲躲闪闪。而这些细节,其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情,坏消息不是来自告知方,告知方只是因为职位、身份,才来向被告知方传达这个消息。
所以,无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取,还是银行职员对客户说贷款没办下来,这些都充分展现出自己的职业特点,都需要经常练习这种专业性,既不拖泥带水又毫无生硬之感,才是最好的尺度。
其次,我们日常在与人沟通时,经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时,当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀,正所谓“人同此心、心同此理”,自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态,慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意,那就是:我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。
我们可以试着比较一下这两句话:
“对不起,这事办砸了。”
“很遗憾,这事没成功。”
仔细想想我们就会发现,“遗憾”是因为对方会难过,所以我们从人道主义的角度觉得也不开心;“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话,对方马上就可以抓住话柄,说一句:“事到如今,你光说对不起有什么用?接下来,说说看你要怎么办吧。”但后一句话,对方顺着语境,话锋往往很自然地就会变成:“呜呜呜,那现在,我该怎么办?”
所以要记住,不论我们有多善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的,说句“很遗憾”也就行了,不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别,很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。
最后,既然前面不断强调,当我们作为坏消息的传递者的时候,不要过分亲热,那么,这是不是意味着,报告完不好的消息就应该赶紧走,一刻也不停留呢?
在这里请大家注意,走当然要走,可是跑得太快,还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重,就算我们没有做错任何事,单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦,我们家出这么大事,你就当什么都没发生?”
所以,报告坏消息的时候,最好是在一个封闭或者半封闭的空间,而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急,要表露出一种态度,那就是:“你一定有很多疑问,你一定觉得这不可能,没关系,我可以在这里一直陪你,帮你耐心解答问题。”可是,有一个关键点需要特别注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话,还是用主动的肢体语言,比如握住对方的手或拍拍背来安慰人,抑或是给出所谓“积极的”解决方案,都不可取。要时刻牢记,作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色,分寸重于一切,任何越界的行为都有可能节外生枝,给双方都带来不必要的麻烦。
好比电影《在云端》中,由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道,每单业务,他都拒绝使用视频工具进行远程解雇,而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司,与被裁员工面对面沟通,但绝不多说一句不该说的话,既从容地尽到了陪伴的义务,又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。
PS请注意,这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围,那就是这件坏事并非由你造成,你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。毕竟,很多时候病人治不好,不是医生的责任;经济形势不好老板不得已而裁员,负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说,要专业而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错,那么情况就完全不同了。这个时候,你应当做的第一步是先学会如何道歉。
常用句型
我来说明一下,这件事情是这样的……
要表达专业性,首先你的表述要中立客观,如果可以,最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候,要尽量避免说“我觉得”“我认为”,不要支支吾吾,而是要用类似“说明”这样的词语,用不带个人主观色彩的表述方式,强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息——这件事不是我造成的,我只是来告诉你它是怎样的。
我很遗憾,情况并不乐观……
说遗憾,意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意,有别于愧疚和抱歉。
有任何疑问你都可以问我,我会告诉你我所知道的一切信息。
首先,表示愿意解答疑问,是在尽陪伴的义务;同时强调自己说的都是知道的事情,是在暗示自己只是个信息的传递者。如对方问起,知无不言,但也言尽于此了。
——本文节选自《好好说话》