承上启下的工具性沟通
某些药，是为别的药服务的，它们被叫作“药引子”；同样，某些沟通，是为了让接下来的沟通更顺畅，这种作为工具的预备性的沟通，可以叫作“工具性沟通”。在开展实际对话之前，我们有很多准备工作要做；同样，在对话从浅水区渐渐迈向深水区的过程中，我们也需要建立基本共识、扩充对话时间、调整预设认知以及释放可能的善意。
及时有效地传达信息 为自己赢得表达的时间
〈误区〉没时间？说快点！
我们很多人在传达信息时，往往面临两个难题：没机会、没效率。这其中包含一个共通的重要因素——时间。
人生中有很多这样的时刻：你想说话，却发现机会稍纵即逝，不得不在短时间内解决战斗。比如在电梯里遇见领导，或是客户拨冗给你三分钟介绍产品的机会，抑或是在女友负气出走前追上去想连忙解释误会…此时，怎样让他们愿意听我们讲话？怎样让他们回应到我们想讲的主题呢？很多人有个毛病，想着既然时间紧迫，那么当然就要快问快答、长话短说，恨不得像相声里“报菜名”那般，连珠炮似的一口气把事情说完。但请注意，沟通这件事永远是双向的，不是你单方面把事情讲完了，任务就结束了。更重要的是，在表达的过程中，听众还得能投入，沟通才算成功；否则，说得飞快，只会让原本能耐心表达的重点变成一股脑的噪声。一不小心，情况就会变得像早年的琼瑶连续剧那样，男主角满头大汗地在一旁忙着解释，只换得女主角捂着耳朵，摇着头说：“我不听，我不听！”
〈小诀窍〉“买时间”
策略时间既是阻碍沟通最大的绊脚石，也是成就沟通最好的催化剂。所以在沟通中，我们最需要的往往是为自己赢得时间，才能让人家愿意听我们好好说话。在此，我们要介绍一个“买时间”的小技巧。什么叫“买时间”呢？简单说，就是在对方不给我们足够时间说话的时候，先别忙着去埋头想自己要讲什么，而要先去思考——如何才能让别人愿意花更多的时间听？我们得先给自己争取到时间，才有机会说清楚自己的想法。比如在面试中，当主考官突然出题：“现在给你一分钟时间，请你展现一下个人魅力（或其他特质）。”这时，你会怎么办？一分钟，够干什么呢？唱首歌都不够，怎么展现个人魅力？
其实，这就是考验我们在条件不足的时候，要想办法创造条件体现自身的能力。此时我们要做的其实不是展现魅力，而是争取能够展现魅力的时间。如果我们没什么可以当场展示的才艺（这几乎是肯定的），那我们可以这么说：“让我用一分钟时间展示魅力，这个挺难的，尤其对于我来说。其实工作的时候我是一个没什么魅力的人，存在感不强；但不知道为什么，身边很多朋友都说跟我相处起来很舒服，一起做事的时候，能让他们觉得特别安心。也许，这也是一种奇怪的魅力吧！所以，可能会有点超时，但是不知道我可以讲几个这方面的例子吗。”
这短短几句话里包含了三层意思。
第一，制造意外。面试官要求展示魅力，但是作为应聘者来说，你不按常理出牌，直接告诉面试官你几乎也没什么魅力好展示的，至少在这个场合施展不开。
第二，引发好奇。抛给面试官一个问：没什么魅力，为什么别人愿意跟我一起工作呢？你难道不想知道吗？
第三，回应主题。当面试官对你所说的“没有魅力却受欢迎”这个主题开始感兴趣时，你就可以开始讲几个小故事，说明自己是如何春风化雨、润物无声，能让人觉得舒服却又不显露自己。即使超时，对方也不会计较，因为我们已经给自己买到了时间。这样的智慧，其实古已有之，我们再举一个例子。战国时期，齐国有个公子叫田婴，准备在自己的封地（薛）筑城。但在那个年代，这种行为其实就是在经营自己的私人武装，很容易引起齐国国君的猜疑。田婴身边的门客纷纷劝阻，最后田婴实在心烦，就放了句狠话，说：“谁再来说这件事，我就杀了谁！”此时，有个说客就跑来跟他说：“公子啊，关于筑城这件事，我只讲三个字，多说一个字，你就把我给杀了。”
这就是我们所讲的“制造意外”。果然公子一听，心想：三个字就能说服我，怎么可能？好，我倒是要听听你想说什么。于是说客通过这个动作，就很成功地从那原本“一句话都不想听”的公子身上，买到了说三个字的机会。接下来，就是“引发好奇”。于是说客走上前，恭恭敬敬地说了三个字——“海大鱼”，说完扭头就走。这下，轮到公子不干了！海大鱼？什么意思？事情没讲清楚，怎么能一走了之呢？追问之下，说客依旧不答，因为一开始说好了只能讲三个字，故“鄙臣不敢以死为戏”。结果，公子只好反过来安抚说客，让他但说无妨，不会治罪。为什么？因为说客已经引起了他的好奇心。到了这一步，说客从原本说三个字的机会，又进一步地买到了畅所欲言的时间，而他完整的观点，也是在等到了这个阶段后才开始表达。最后，就是“回应主题”。说客制造了好奇之后，还是得回到主题上来，而且还得讲出一番道理，不然对方发现你只是故弄玄虚，恐怕最后还是不会放过你。那么，“海大鱼”到底是什么意思呢？实际上说客是用比喻的方式告诉田婴现实状况——齐国就是你的大海，而你就是这片海里没有天敌的大鱼。但如果在封地筑城这件事上引起了齐王的怀疑，齐国不再庇佑你，那你就会像大鱼搁浅在沙滩上，谁都可以欺负你。到时候，城墙筑得再高，又能挡得住谁呢？田婴一听有道理，筑城这事就再也不提了。
这就是一个运用“买时间”策略的典型案例。制造意外、引发好奇、回应主题，将原本紧迫的沟通机会争取扩大，让对方不由自主地想听下去。所以，当表达的时间受限时，千万不要继续一根筋地按照原本的思路讲下去，也不要把话说得跟连珠炮似的，而要首先考虑为自己买时间，让对方有耐心听，我们才有可能完整地表达自己的思路。
〈使用注意〉
首先，这招买时间，只能用于对方不给你时间，而非情势不给你时间的情况。所以当你衡量现实状况，发现紧迫的不是人，而是局势时（譬如失火了），还是要长话短说。
其次，够胆买时间，你就得有底气用好买来的时间，不然你成功地引起了关注，最后没讲出什么东西来，只会失败得更惨。
常用句型
请先给我一分钟好吗？保证不耽误您时间。关于这件事，如果您不给我时间解释，那就是逼着我说谎话了。这事很复杂，你想知道详情吗？
传递坏消息的分寸与技巧
〈误区〉怕被骂，所以言行失当
日常生活中，有些人因职责所在，常要负责对别人报告坏消息。比如身为医生，要向家属传达噩耗；身为老师，要向家长传达小孩不良的品行；身为人力主管，要向被裁掉的员工传达离职通知……在传播领域中，我们一般把这类专门负责向他人传达坏消息的人，称之为“报丧者”。
好消息来了，我们能兴高采烈地四处传播，这没什么问题。但面对坏消息，如何转述和报告，就相当考验我们传递信息的水平了。因为尽管错不在你，“报丧者”却总是特别容易遭受池鱼之殃——毕竟，一般人听到坏消息的第一反应往往是愤怒、否认，而近在眼前的“报丧者”，往往就成了最好的发泄对象。
报告坏消息的时候，最常见的误区就是因为要表现出感同身受，反而让自己受牵连，成为被指责的对象。以往那些狗血影视剧作品中，有个常见的误导，那就是医生向病人报告手术结果的时候，经常演得太过，家属还什么都没说，他就自顾自面色悲戚，一副“这种结果，我实在不能接受”的表情。
然而，这样就要出问题了。本来你只是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方，可是一旦你表现得过于同情，就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口：“你既然这么不能接受，当初为什么不再努力一点。”明明本来不关你的事，却要因此受牵连。
报告坏消息时的第二个误区，就是我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。为了表达自己没有恶意，很多人开口就是“对不起”，换来的却未必是对方的心平气和，反而很可能是一句恶狠狠的话：“说对不起有用吗？你得给我解决！”
我们要明白，很多人都有一种阴暗心理，就是遇到坏事总想找个人负责，谁离得越近谁就越危险，这是大家都共有的人性阴暗的一面。所以，表达善意的时候如果混杂着愧疚，就容易被人抓住把柄，对方很容易会觉得：如果你没错，你在愧疚些什么呢？本来这事没你的错，也都会变成是你的错。
至于第三个误区，则是有些富于行动力的人，在传递坏消息的同时，为了安抚接收方，也为了避免自责，往往会主动出言安慰，甚至出谋划策，试图帮对方解决整个问题，却忽略了这样做其实很容易有失分寸，并伴随着极大的风险。
首先，作为传达消息的中立方，你未必了解事情的前因后果，主动安慰和建议，一个弄不好就画虎不成反类犬，让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。比如，有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”“想开点”“这说不定也是好事呢”这些话，可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事，你这么轻描淡写、大事化小，对方会怎么想？
其次，当你主动安慰的时候，就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。试想一下，假如对方听了你的安慰，过会儿发现心情还是很糟糕，再回来找你，那你是不是还得接着安慰？如果你给对方出了主意，他听着觉得有道理，再详细咨询，你是不是还得帮着他把后续工作做完？毕竟建议可是你提的啊！这其中就算没有出纰漏，你也得费神劳心，付出不必要的努力；而万一出了任何问题，责任还得归你。本来没有你的事，主动安慰之后却多出了一部分你要负责的事，不啻引火烧身。
〈小诀窍〉专业、善意与陪伴
在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。
首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。
所以，无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取，还是银行职员对客户说贷款没办下来，这些都充分展现出自己的职业特点，都需要经常练习这种专业性，既不拖泥带水又毫无生硬之感，才是最好的尺度。
其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。
我们可以试着比较一下这两句话：“对不起，这事办砸了。”“很遗憾，这事没成功。”仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：“呜呜呜，那现在，我该怎么办？”
所以要记住，不论我们有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么，这是不是意味着，报告完不好的消息就应该赶紧走，一刻也不停留呢？在这里请大家注意，走当然要走，可是跑得太快，还真有可能会犯错误。
因为行色匆匆就代表着不尊重，就算我们没有做错任何事，单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦，我们家出这么大事，你就当什么都没发生？”所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”
可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，抑或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。好比电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道，每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。
〈使用注意〉
请注意，这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围，那就是这件坏事并非由你造成，你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。毕竟，很多时候病人治不好，不是医生的责任；经济形势不好老板不得已而裁员，负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说，要专业而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错，那么情况就完全不同了。这个时候，你应当做的第一步是先学会如何道歉（请参照“冲突沟通”一节中“蚂蚁搬大象”式的道歉技巧）。
常用句型
我来说明一下，这件事情是这样的……
要表达专业性，首先你的表述要中立客观，如果可以，最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候，要尽量避免说“我觉得”“我认为”，不要支支吾吾，而是要用类似“说明”这样的词语，用不带个人主观色彩的表述方式，强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息——这件事不是我造成的，我只是来告诉你它是怎样的。
我很遗憾，情况并不乐观……
说遗憾，意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意，有别于愧疚和抱歉。
有任何疑问你都可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。
首先，表示愿意解答疑问，是在尽陪伴的义务；同时强调自己说的都是知道的事情，是在暗示自己只是个信息的传递者。如对方问起，知无不言，但也言尽于此了。
