【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】  XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

【经验】

前两天，老婆给小孩在手机APP上挂号预约看病，由于专家号很紧张，要提前预约，我们想要问诊的医生一周又只有周一坐诊。所以老婆计划在预约号刚放出来的时间，也就是提前一周在凌晨的时候就开始预约挂号。

结果当天晚上大家都忘记了这回事情，第二天一大早老婆想起来，很急躁的一边操作着手机，一边懊恼的埋怨着自己怎么会忘记，然后又开始说我没有提醒她。我看这个架势，就一边帮着操作另外一台手机，一边跟她说，说不定还有号，急也没有用，埋怨又解决不了任何问题。另外，我又直接给出了建议，这种事情应该找个便签记一下，或是直接授权我来弄，可能会稳当些。虽然最后确实也挂上了号，但明显老婆对我说的话没有太听进去。

其实后来想想，如果用拆页中的XYZ模型，先客观的还原整个行为，然后再描述行为有可能带来的后果，以及我的感受，可能会好很多。

【反思】

人们沟通的时候往往会不够客观，可能就是由于表达的不够完整。XYZ的模型，从行为，结果和感受三个方面，完整的表达了我看到到事实，事实引发的后果，以及我的感受。这样做的好处是，让沟通回归客观，而不是一味的表达主观感受，或是揪着对方的行为不放。后者更容易激起对方的敌对情绪，而让沟通陷入到零和博弈中。

【再来一次】

当时的场景，我会这样表达：X（行为）---昨晚你和我都忘记了挂号这件事，早上才想起来，你害怕挂不上号，一大早一边忙着挂号，一边埋怨自己也埋怨我。Y（后果）---这种事情其实难免会发生，但互相埋怨解决不了问题不说，容易造成彼此矛盾，而且孩子也在身旁，父母在遇到问题如何解决问题的，其实她都看在眼里。Z（感受）---看到你这么着急，我也很着急。

【A2：我的应用（目标与行动）】

【适用场景】 夫妻日常沟通

【目标】

在本周的夫妻沟通场景中，找机会使用一次XYZ模型，对对方的行为进行客观还原，然后表达出自己的感受。

【行动计划】

1）X---先陈述对方的行为，必须做到客观的描述事实，不要掺杂其他主观的意见和想法。

2) Y---描述对方行为可能造成的不好的结果，对周围环境或是对自己的。

3）Z---表达出自己当时的真实感受。

Y跟Z的次序可以根据情况调整次序， 表达完XYZ后不添油加醋，接下来重心放在倾听对方的反馈。

实施XYZ后，通过印象笔记记录全过程，继续寻找改善点。