《顾客完整跟进链》第四节
课程大纲：
1.成交前该怎么做？
2.成交后该怎么做？
3.不成交的复盘
1.成交的含义：
成交有两种，一种是狭义成交，指钱与货的成交，止于交易。一种是广义成交，顾客认可我们的，接受我们的服务，不管当下是否成交。前者止于一次交易，后者始于一段交情。今天我们和顾客之间的关系是交易还是交情？
只有广义的成交才有顾客间的转介绍，这是一家店铺能否成功的关键。
2.利润的含义：
利润有两种，一种是显性利润，指通俗意义上的利润所得，另一种是隐形利润：不产生在报表中，产生于顾客的评价中。指顾客对一家店铺的整体感觉和评价。
隐形利润至关重要却常常被我们说忽视，我们常把业绩差归结于市场难做等外因，其实是我们在日常接待中给顾客留下的映像的终极结果。顾客的负面评价关乎店铺的生死存亡。
一、成交前的复盘和总结如何做？
1.任何一单的成交都需把所有店员召集过来一起“复盘”，利用三五分钟时间，总结归纳。
2.复盘时不要去喝彩结果，而是喝彩过程。了解过程中有哪些细节点做对了，才有这个好的结果。
3.成交的前提是：给顾客好的印象的形成。顾客进店，主动寻找顾客的需求点（并非交易需求）只有满足了需求点，对后期的成交就极为有利。
4.亮点如果没有被肯定，亮点就无法被延续。给店员复盘时不单单是肯定结果，更应该挖出关键节点他做对了什么，并在公众中表达出来，这样当事人以后就会往亮点中靠，其他员工也会有样学样。
二、成交后的回访和跟进如何做？
1.关系的维护比关系的建立更重要。零售的本质是成交后的回访和跟进。
2.回访话题如何展开？
留意顾客在买的过程中表达出的信息。比如说：买了送给谁，是否对商品犹豫不决？回访的话题就是当时线下交易话题的延续。
3.回访过程中遇顾客悔单怎么办？
我们先来算一笔帐，每个进店的顾客商家支付的成本是多少。假设店铺每月房租成本1.5万元，人工成本1万元，再加上其它成本0.5万元，每月的固定成本是3万元，那么每天的固定支出就是1000元，如果每天进店人数是20人，那就意味着不论成交与否，每个进店的顾客商家必须无条件支付50元成本，因为店铺大部分的营业额发生于顾客进店以后。
从这个角度分析，多请一个潜在客户进店(不论成交与否)，引流成本约为50元，这位老顾客因为悔单而过来调换，就多进了一次店，商家用了无数的方法，目的就是为了引流，顾客进店就有二次成交的机会，只要顾客进店我们就赚到了，所以不要忌讳顾客过来退换货。
三、不成交的复盘如何做？
1.复盘：源于联想柳传志，柳传志要求他的项目组在完成每一个项目时，不论成与不成都需进行根源的分析与归纳。
2.很多店员的复盘都是复盘结果（顾客是闲逛，无客流等）这样的复盘没有任何营养。
3.成交的单要找过程中的亮点，不成交的单要复盘出过程的不足点
4.单单复盘的好处:
回顾整个接待过程
加深店员对顾客的印象
5.零售最怕“漏单”（可成交却没成交）很多漏单都是源于我们假设了顾客不会买，在零售服务中假设就等于结果，你带着成见和假设去接待顾客，在过程中就会出现敷衍和不耐烦，这种敷衍和不耐烦的一旦传递给顾客，结果又直接验证了你假设的不会买。或许很多不成交的单都是源于我们这种不良的成交和假设才导致了不成交的结果。所以请不要戴着有色眼镜接待顾客，要把零售当做是你陪着自己的亲友在挑选适合他们的东西，要做到无分别心的去爱每一个人，无功利心的去爱每一件事。
总结：
1.成交前：不要只是复盘结果，更需复盘过程
2.成交后：关系的维护比关系的建立更重要，成交后的回访和跟进必须做好。
3.假设等于结果，不良的成见和假设导致了不成交的结果。
